雙十一維權|李佳琦直播間“賣貴”事件:資生堂疑對異常訂單免費贈引不滿

2022年11月07日18:19

李佳琦直播間化妝品比資生堂旗艦店直播間賣得貴一事仍未了結。

天貓雙11預售活動期間,消費者向澎湃質量報告投訴平台反映,稱11月4日淩晨,資生堂官方旗艦店直播間開賣的一款悅薇水乳套裝只需888元,比李佳琦直播間的同款商品到手價便宜300多元。4日晚,資生堂旗艦店回應:888元的價格為“系統故障,將對異常訂單統一做退款處理,並給以適當補償”。李佳琦方面也稱,“品牌將為異常訂單統一退款處理。”

之後,澎湃新聞注意到,在小紅書平台上,有不少自稱拍下上述888元套裝還未收到貨的用戶表示,接到了資生堂客服的電話,對方要求直接取消該訂單,但作為補償,承諾所拍的套裝將全部贈予。

6日,有疑似以888元拍下該套裝的消費者稱順利收到了貨,其在小紅書上配圖發文稱,“免費的悅薇,太香了,香薰也太香了。”這進一步引發李佳琦直播間消費者的不滿——她們以較高的“正常”價格購買了商品,而以較低的“異常”價格購買的消費者,卻最終獲得免費。

對此,不少李佳琦直播間消費者發文,要求資生堂和李佳琦方面給出進一步回應和解決方案。在某消費者投訴平台輸入“資生堂888”關鍵詞,顯示共有386條結果,多指資生堂直播間半夜降價、下架鏈接無法保價。還有消費者要求補差價或退款。

資生堂官方旗艦店針對直播間上架888元悅薇套裝的公示。
資生堂官方旗艦店針對直播間上架888元悅薇套裝的公示。

消費者稱發現買貴後申請保價已來不及

11月4日,上海的馮女士向澎湃質量報告投訴平台反映,今年10月24日,她通過李佳琦直播間,在資生堂官方旗艦店付了150元定金,預購一套“【雙11預售】資生堂悅薇水乳套裝亮膚緊致清爽保濕補水套裝”。

澎湃新聞在李佳琦直播間的回放視頻中看到,該套裝領券購買的到手價為1240元。李佳琦當時稱,該套裝只有24萬組,外包裝和產品成分均有升級。

馮女士在李佳琦直播間購買的悅薇水乳套裝。 馮女士 圖
馮女士在李佳琦直播間購買的悅薇水乳套裝。 馮女士 圖

10月31日晚,馮女士疊加使用該產品優惠券、淘寶美妝驚喜券及紅包後,實付1078元。訂單頁面顯示,該商品從10月31日零點至11月26日23時59分,可以全程保價。根據淘寶平台的保價規則,當消費者在天貓及營銷平台購買有指定保價標識的實物商品後,在價保期內,若同一商家的該同一商品出現降價,則消費者可申請保價補差(特殊情形除外),各平台保價系統將根據該規則計算差價額度並實現向消費者的差價補/退。

11月1日,馮女士收到貨。4日上午,她在社交平台小紅書上看到有多位消費者截圖反映,稱當天淩晨的資生堂官方旗艦店直播間,同規格的悅薇水乳套裝在無需使用紅包的情況下,只賣888元。相關頁面截圖顯示,該產品原價為1440元,券後價格顯示為888元。

馮女士說,有在李佳琦直播間購買該套裝的消費者發現這一情況後,第一時間申請了保價併成功獲得了差價退補。4日上午,她也準備申請保價時,發現資生堂旗艦店已經下架了該商品直播鏈接,系統顯示“無法提供保價服務”。

澎湃新聞注意到,有不少消費者在微博等社交平台上分享關於資生堂悅薇水乳預售買貴了的經曆。有消費者稱,資生堂旗艦店直播間掛出888元套裝持續了近20分鍾,售出約6萬餘套。

天貓一位客服工作人員告訴澎湃新聞,平台已經收到多起有關資生堂悅薇水乳售價的投訴,平台正在和品牌方溝通相關情況,最終處理結果預計在雙11促銷週期內反饋給消費者。

4日晚,資生堂旗艦店發佈公告稱,11月4日0點因系統問題,店舖出現了短暫的價格異常,針對價格異常的訂單,資生堂方面將與消費者溝通,統一做退款處理,並給以適當補償。淘寶店舖“李佳琦Austin粉絲福利社”也回應稱,“目前店舖商品已恢復正常價格。針對短時內交易的價格異常訂單,品牌將統一做退款處理。對於此次系統問題給您帶來的困擾,我們非常抱歉,感謝MM們一直以來的支持。”

資生堂被指免費贈引不滿

然而,公示和道歉並未平息此事。

11日6日淩晨4時,IP地址顯示為海南的一位用戶在小紅書上發佈了一段錄音。其中,疑似資生堂工作人員在電話裡稱,因對消費者造成了不便,為表達歉意,可申請將悅薇水乳套裝免費贈送,消費者只需在後台申請退款即可,可到資生堂天貓官方旗艦店去留言,詢問該方案的真實性。一位IP地址為江蘇的用戶也發出截圖稱,“5號申請了僅退款,已成功!所以就是白嫖了一套悅薇。”

截圖自小紅書平台
截圖自小紅書平台

與此同時,也有不少拍得888元套裝還未收到貨的消費者發文稱,接到了資生堂客服的電話,對方要求直接取消該訂單,但承諾作為補償,所拍的套裝將全部贈予。

截圖自小紅書平台
截圖自小紅書平台

一位IP地址顯示為湖北的小紅書用戶自稱是資生堂“老粉”。 11月7日中午,她告訴澎湃新聞,4日淩晨拍下上述套裝時,她正好在資生堂官方旗艦店算滿減,“那會系統直接打七折 ,1440元七折打下來1008元,店舖券1000元還正好減120元,價格就變成了888元。”

這位用戶稱,11月5日,她原本想找客服退回購物金。但客服讓她直接退掉888元悅薇套裝的訂單,但退單後商品仍會48小時內原單發出。該消費者告訴記者,客服已經發了新的快遞單號,原單產品正在路上。

一位IP地址為江蘇的消費者稱於4日上午收到了該套裝。她在網上發佈相關頁面截圖並寫道,“5號申請了僅退款,已成功!所以就是白嫖了一套悅薇。”11月7日下午,該消費者向澎湃新聞確認了該截圖的真實性,其稱購買時花了1200餘元,後在資生堂旗艦店推出888元的價格時保價成功獲退差價300餘元,之後又成功申請僅退款。

對此,有李佳琦直播間消費者直呼自己成了“大冤種”。有消費者認為,“大品牌就是有錢,1000多的套裝說送就送,用我們高價買的貼他們!”也有消費者發出12315投訴頁面相關截圖,稱要維權到底。

6日下午,李佳琦直播間消費者馮女士再次向澎湃新聞反饋稱,資生堂店舖拒絕了她提交的差價退款申請。她還稱,針對產品免費送以及價格異常解決方案等問題,資生堂店舖的人工客服已不再逐一回答,而是不斷回覆相同的話術,稱消費者購買的產品“是正常的價格和權益”。淘寶店舖“李佳琦Austin粉絲福利社”則回覆她,“這邊招商在與品牌核實,後續有方案會同步更新的哦。”

資生堂官方旗艦店的人工客服回覆內容,該店舖拒絕差價退款申請。馮女士 供圖
資生堂官方旗艦店的人工客服回覆內容,該店舖拒絕差價退款申請。馮女士 供圖

6日晚,澎湃新聞在某消費者投訴平台輸入“資生堂888”關鍵詞,顯示共有386條結果,多數投訴發佈時間在11月5日至6日,投訴內容多指資生堂直播間夜半降價不退差、下架鏈接無法保價。更有消費者對此事發佈集體投訴,要求補差價或退款。

一位用戶11月5日淩晨發佈集體投訴,要求淘寶資生堂官方店家履行價保承諾、退還相應差價,並認為,資生堂官方向已經以888元購買商品的網友承諾全額退款並贈送整套商品,嚴重違反消費者價保和退貨權。

澎湃新聞記者注意到,11月6日23時,該投訴已分配至“資生堂中國”,但截至目前,商家並未處理該投訴內容。

針對資生堂被指將異常訂單免費贈予的情況,11月7日下午,資生堂中國官方客服回應澎湃新聞稱,資生堂中國總公司已向資生堂天貓旗艦店核實了該情況。該客服複述了4日晚天貓旗艦店發佈的公告內容,對於將異常訂單免費贈予的情況,該客服並未直接回覆,而是多次強調,消費者在李佳琦直播間購買的是正常的價格和權益。而資生堂官方旗艦店舖人工客服則回覆,“十分抱歉因系統問題引起價格異常,目前已經反饋問題。關於您諮詢的問題,我們仍在積極的反饋處理中,還請您耐心等待,感謝您的支持和配合。”

資生堂官網介紹,資生堂於1872年成立,目前業務遍佈全球120多個國家及地區。1981年,資生堂作為首家國際化妝品集團進入中國市場。資生堂在中國運營超過二十個品牌(含跨境電商),包括SHISEIDO資生堂等品牌,產品覆蓋護膚、彩妝、美容儀器及香水。2017年,資生堂中國成為該集團最大海外市場。

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