媒體:信用卡服務近年來淪為消費者投訴重災區,原因值得反思

2022年08月09日06:22

  近年來,信用卡投訴在銀行業投訴占比中一直居高不下。中國銀保監會最新發佈的數據顯示,2022年第一季度,涉及信用卡業務投訴37954件,占投訴總量的50%。對比2021年四季度、三季度數據,信用卡投訴占比分別為49.6%、50.8%。

  信用卡服務的初衷是便民、惠民,促進居民合理消費。合理使用信用卡,能夠實現消費者、商業銀行“雙贏”。對消費者來說,刷信用卡相當於獲得了預借資金,有助於緩解自身的流動資金緊缺;同時,持卡人還可享受信用卡增值服務,如商品折扣、出行優惠等。對銀行來說,首先,信用卡業務能提升開戶數量、沉澱活期存款,因為多數人還信用卡時均使用同一家銀行的借記卡;其次,商業銀行還能獲得服務收入,如年費、賬單分期利息等。

  遺憾的是,信用卡服務近年來卻淪為消費者投訴重災區,原因值得反思。投訴主要集中在四個領域:一是營銷宣傳不規範,二是投訴不暢,三是不當採集客戶信息,四是不當催收。例如,為了誘導持卡人進行賬單分期,在未經持卡人自主確認的情況下,銀行系統就自動執行了分期,持卡人被迫支付相應利息。再如,銀行有意模糊分期費率,用日利率代替年利率,讓持卡人誤認為費用較低。

  降低投訴的最好方法是公開透明、接受監督。大多數投訴源於信息不對稱、告知不明確、服務不到位。接下來,信用卡服務要聚焦息費、催收、營銷這三個“老大難”問題,嚴格按照監管要求整改,並自覺接受消費者監督。其中,商業銀行要嚴格履行提示或說明義務,把收取利息、複利、費用、違約金等條款清清楚楚、完完整整地告知消費者,不可玩文字遊戲。針對信用卡分期業務,商業銀行要明確分期的最低起始金額、最高金額上限,統一採用利息形式展示,不得採用手續費等形式,法律法規另有規定的除外。

  提升服務質量沒有捷徑,只能走規範經營、精細管理的正道。當前,信用卡服務亟需轉變粗放發展模式,不可盲目追求規模效應和市場份額,這不僅導致濫發卡、重複發卡等資源浪費,還容易抬高持卡人的負債率,造成“以貸還貸”“以卡養卡”。商業銀行要下功夫思考的是,如何擴展消費場景,如何便利居民的小額高頻消費,如何有效維護數據安全。只有將服務做得更加安全、便捷、精細,消費者才會選擇你並持續陪伴你。

  信用卡服務還需注意規範外部合作。為了拓展客戶、催收債務,部分銀行會選擇與第三方平台合作。合作本是優勢互補、提升服務質量的好事,但在實踐中,部分銀行並未釐清雙方的責任邊界,風險管控不到位,導致侵害消費者權益的事情時有發生。監管部門應嚴格要求商業銀行對合作機構實行統一的名單製管理,不得通過未經監管批準的途徑開展信用卡核心業務環節。此外,商業銀行要嚴格規範催收行為,不得對與債務無關的第三人進行催收,監管機構也要強化對相關業務的檢查力度,切實做好消費者權益保護工作。

  來源:郭子源/經濟日報

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