1823打不通 薛永恒:疫下來電激增超系統上限會改善

2022年06月15日16:26

薛永恒指,截至今年5月底,1823在2022年首5個月共接獲390多萬個來電。資料圖片

【橙訊】有立法會議員反映接獲不少市民反映指,近年致電1823一站式服務熱線線時經常需長時間無人接聽,最終要自行掛斷電話,亦有市民在等候期間該熱線突然斷線。創新及科技局局長薛永恒回應指,疫情期間不但來電激增超出系統上限,前線員工亦因染疫或需隔離影響服務,承諾會改善市民來電安排。

薛永恒表示,截至今年上月底,1823在2022年首五個月共接獲390多萬個來電,較去年同期上升超過一倍。在工作量倍增的同時,由於受疫情影響,1823前線員工染疫、成為密切接觸者而須隔離檢疫或需進行強制檢測的人數不斷飆升,今年二月,曾單日有接近六成前線員工因上述原因而未能值勤,令1823服務大受影響。

薛永恒指,過去兩年多,1823積極支援政府抗疫工作,除接聽23個政府部門的熱線外,1823亦額外支援衞生署2019冠狀毒病熱線、2019冠狀病毒病疫苗接種計劃熱線、「回港易」及「來港易」計劃熱線,以及「香港健康碼」熱線。受第五波疫情影響,1823於今年二、三月起接獲與疫情有關的來電倍增。

薛永恒又說,來電量亦在政府公布及實施與疫情有關的重大措施時大幅上升,在來電高峰期間,來電量甚至會超出系統上限。他指,部分市民的來電未必能即時獲職員接聽,而會被安排於輪候位置上。若輪候一段時間後仍未獲接聽,1823系統會轉駁來電至留言信箱,以免市民久候。假如留言信箱線路亦告滿溢,1823會透過系統邀請市民稍後再次致電。

薛永恒稱,為應付極大的服務需求,效率辦曾於本年三月至五月從內部抽調其他崗位的員工,以及向其他政府部門借調人手,以協助1823處理市民的來電。同時,1823亦曾進行多次招聘,以增加人手應付市民的需求,無奈有關人手仍未能完全應付極為龐大的來電量。

薛永恒強調,1823會繼續改善在來電急升期間處理市民來電的安排,並會按實際情況調配人手及調整工作流程,以盡量減少對市民造成的不便。

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