1823電話中心:城市的傾聽者

2021年11月07日15:37

原標題:1823電話中心:城市的傾聽者

  新華社香港11月7日電 題:1823電話中心:城市的傾聽者

  新華社記者洪雪華

  一個緊急來電從內地打進香港特區政府1823電話中心。

  來電者的聲音有些失控,她著急返回香港參加母親的葬禮,但不瞭解檢疫安排。客戶服務主任告知了最新檢疫政策,來電者道謝後掛斷了電話。

  這樣的來電不少。客戶服務主任廖偉樂介紹,疫情期間,1823電話中心協助部分政府部門接聽與疫情相關的電話熱線,為市民答疑解惑。

  這個電話中心成立於2001年,全年24小時運作,市民撥打電話“1823”、發送電子郵件或投遞信箱,便可以查詢特區政府漁農自然護理署、食物環境衛生署、社會福利署等23個政府部門的服務信息,也可以提出投訴、建議。

  “因為這份工作有意義!”

  疫情影響了親友的團聚,也增加了廖偉樂的工作量。成為客戶服務主任已經五年多,他負責接聽市民來電,最忙時一天接聽了65個來電。

  “時刻緊繃著神經。”根據績效考核要求,廖偉樂需要儘可能在12秒之內接聽來電,這意味著在第四次電話鈴聲響起前,他必須拿起聽筒。

  1823電話中心公佈的數據顯示,今年1月至10月,中心共接到400萬個來電、160萬封電子郵件,平均每天約有18400個來電和電子郵件,大部分來電是在12秒之內接聽的。

  為什麼選擇這份工作?“因為這份工作有意義!”廖偉樂脫口而出。

  他記得,2018年9月16日,超強颱風“山竹”襲來,超過200人受傷,多處有樹木和棚架倒塌。大量求助電話湧了進來。

  他接到一個來電,電話裡老人無助地哭訴,有大樹倒塌在屋頂上。他安慰老人,並緊急轉告相關政府部門,大樹最終被移走。

  世間百態,藏在每一個來電里。還有來電者稱準備自殺,客戶服務主任迅速聯絡救援部門,救援人員很快找到來電者的位置,成功將人救下。

  “我們都需要這樣一條溫暖而有責任感的電話熱線,在關鍵時刻把情緒受困的人從溺水的深海里拉出來。”有客戶服務主任在社交媒體平台上分享這個故事,更多人知道了“1823”。

  為什麼叫“1823”?官方網站介紹:“1”代表一個電話號碼,“8”代表做好政府部門的工作,“2”代表24小時運作,“3”代表廣東話、英語、普通話。

  “系統”幫助工作

  面對這麼多來電和電子郵件,1823電話中心如何運作?

  負責管理工作的助理效率專員林國偉介紹,1823電話中心主要通過三個“系統”進行運作:人力資源管理系統、客戶關係管理系統、績效管理系統。

  “人力資源管理系統”根據過去三個月內每天來電數量及時間分佈,安排工作人數、員工休息及用餐時間;“客戶關係管理系統”自動派發市民查詢或投訴個案;“績效管理系統”評估客戶服務主任的工作表現。

  早班時,廖偉樂會提前10分鍾抵達辦公室,參加員工簡報會後,登錄“客戶關係管理系統”處理電子郵件,並等待著第一個來電。下班前,他會登錄“績效管理系統”查看當天的工作表現評分。他每天工作約9.5個小時,大概每三個月會被安排一次連續五天的通宵值班。

  1823電話中心目前約有520位全職及兼職客戶服務主任,分別在油麻地和葵湧設立辦公室。一個正常工作日有450位至480位客戶服務主任值班。

  “您好,請問有什麼可以幫您?”這是廖偉樂的慣用開場白。面對老人他會放慢語速細心講解,遇到著急的市民他會加快語速。

  來電集中在星期一至星期五的白天,內容主要包括學生資助、僱員權益、駕照、公司註冊、領養動物等。遇到風季雨季,樹木倒塌、污水管道堵塞等問題頻發,來電數量會增加。

  “他們熱愛這個城市!”

  日複一日地接聽來電,廖偉樂最大的感受是:很多市民熱愛這個城市。

  有人來電反映社區問題,並就此提出個人建議,希望改善居民的生活環境;有人投訴高層住戶往下扔東西,並及時拍照取證,願意花費時間作證人;還有人告知街上有磚塊鬆動,留在原地等待政府部門處理。

  “只要是市民的意見,我們都會記錄下來,並轉告相關政府部門。”廖偉樂說,20年來,1823電話中心成為市民與政府之間的重要溝通橋樑。市民關心公共事務,政府可以借此瞭解市民的意見,改善政策和相關服務。

  1823電話中心公佈的數據顯示,80%的來電是查詢,20%的來電是投訴、建議或讚賞。

  林國偉介紹,在這個有著700多萬人口的城市里,有超過1200條電話熱線,涉及衣食住行等多個方面,但市民經常分不清。後來,香港特區政府成立1823電話中心,市民通過一個電話號碼,便能查詢23個政府部門的服務信息。

  為了提高工作效率,1823電話中心將政府部門的服務信息分門別類,存儲於電腦的數據庫中,客戶服務主任輸入關鍵字,可以快速找到資料。2019年底,聊天機器人也在網站和電話熱線中投入使用,解答特定主題的查詢。

  1823就像是城市的傾聽者,24小時為市民開放。辦公室里,客戶服務主任們拿起、放下聽筒,電話鈴聲和交談聲交錯。廖偉樂還是繃緊著神經,他要爭取在12秒之內接聽來電。

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