瘋狂的“移動外呼”:冒充客服一天呼叫11萬次,連哄帶騙辦套餐

2021年08月02日08:19

  “你好,我是移動公司的,本次來電是為了答謝星級用戶……”電話接通後,開場白幾乎都是這句話。

  接下來,這些穿著POLO衫、坐在格子間不停打電話的“客服”,將向你推銷一個流量包。這個收費的套餐,在他們的話術中,會讓你誤認為“是免費的”。

  這是今年5月下旬,新京報記者在遼寧瀋陽經曆的真實場景。

  這些電話並非來自移動公司,而是冒充移動官方客服的“外呼公司”。記者先後臥底進入瀋陽市3家外呼公司後調查發現,這些公司在註冊空殼授權代理門店、獲取移動公司業務辦理權限後,私下招募數百名“客服”違規呼叫,有公司一天撥出11萬通推銷電話。

  和官方客服不同的是,外呼公司會製造話術,鼓動“客服”不擇手段哄騙用戶,甚至擅自偽造簽名辦理套餐。

  每辦成一筆業務,這些外呼公司就能從移動公司獲得提成。多名當地移動公司相關負責人向新京報記者透露,移動公司方面對此也並非不知情,“儘管對外呼是明令禁止的,但外呼團隊能給移動公司帶來收入。”

▲外呼公司獲取的提成十分可觀。恒佳美達公司對外宣稱,早在2017年其營業收入就高達1.9億。新京報記者 韓福濤 攝
▲外呼公司獲取的提成十分可觀。恒佳美達公司對外宣稱,早在2017年其營業收入就高達1.9億。新京報記者 韓福濤 攝

  “冒牌客服”

  多家公司違規“野呼”,冒充移動客服辦業務

  “你被移動公司評為二星級用戶,下個月開始每月給你添加15G國內上網流量,價值30元,疊加你套餐使用,就是說流量增加了,套餐資費不變。”這是外呼客服常用的話術。

  如果用戶追問是不是免費贈送,會得到這樣的回答:“這是回饋給你的,套餐資費不變,每個月多了15G流量,你放心用就行。”

  聽完這樣的介紹,很多人都會誤認為這15G流量是免費的,可實際情況是,客戶一旦接受,話費就會額外增加。

  “我們說的是套餐資費不變,但並不代表他的總話費不變。”

  5月15日,記者應聘進入瀋陽恒佳美達通信服務有限公司,上述話術都是記者接受培訓的內容。

  “這是公司設計的話術,就是讓客戶認為是免費的,不花錢。”該公司一名管理人員說。

  事實上,這項名叫“成長包”的流量業務,是瀋陽移動公司目前的主推業務,共分為三檔,分別為首年每月10元5G、20元10G、30元15G,均需額外花錢訂購。

  恒佳美達是一家專門推銷移動業務的外呼公司,推銷的業務包括流量包、語音包、寬帶、套餐升檔等。公司張貼的宣傳材料上介紹,該公司是移動公司的特約經營單位和重要業務代理商,2008年成立至今始終專注電信業務代理,目前擁有二十餘支業務團隊,千餘名在職員工。

  記者臥底發現,這裏的客服都使用本地座機呼叫,並非移動官方的外呼號碼10086和10085。有業內人士告訴記者,這種使用社會號碼的外呼,在業內被稱為“野呼”,按照移動公司的規定,這種行為是嚴令禁止的。

  為了獲得移動業務的辦理權限,外呼公司會先註冊開設移動授權代理門店,然後私自招募大批“客服”,冒充官方客服進行“野呼”辦理套餐。

  記者臥底的其中兩家外呼公司,既有使用座機號碼的“野呼”業務,也承包了10085的正規業務。但一名管理人員直言,野呼要比10085效果好很多,“10085管得嚴,不能亂說話,這樣用戶就很少願意辦業務,而用野呼就是想多辦一點業務。”

  在瀋陽鐵西區一處商場的頂樓,恒佳美達公司包下了上千平方米的辦公場地。公司招聘客服人員的門檻很低,對學曆和工作經驗都沒有要求。記者通過某互聯網招聘平台投遞簡曆後,很快就收到了邀請。

  經過簡單的培訓後,公司就安排記者以客服身份上班,開始外呼工作。所謂外呼,就是在電腦上登錄一款外呼軟件,然後給移動用戶撥打電話。來電號碼為瀋陽本地座機號碼,每個客服的號碼不同,但都不是移動官方的客服號碼。

  幾百名客服坐在格子間里,身著統一的藍色polo杉,頭戴耳麥,對著電腦屏幕不停地打著電話。記者觀察發現,這裏有上百名“客服”,且大多在使用“野呼”辦業務。

  5月底,記者臥底進入一家名叫遼寧昌潤星展的外呼公司。宣傳材料顯示,這家公司成立於2000年,主要從事網絡通信服務、實體門店經驗、終端業務拓展等領域,多年來一直與移動公司緊密合作。

  公司有三處外呼基地,其中一個在瀋陽市於洪區迎賓路地鐵站附近。從外面看,這裏只是一處不起眼的移動營業廳,一樓只有幾十平方米,但二樓卻有近千平方米,上百名“客服”每天在這裏野呼。

▲要到驗證碼後,系統顯示還需要用戶本人簽字確認,而這時客服無一例外均在用戶不知情的情況下,擅自代替用戶簽了名。新京報記者 韓福濤 攝
▲要到驗證碼後,系統顯示還需要用戶本人簽字確認,而這時客服無一例外均在用戶不知情的情況下,擅自代替用戶簽了名。新京報記者 韓福濤 攝

  “免費”套路

  套驗證碼偽造簽名,“忽悠一個算一個”

  “野呼”客服的話術幾乎一樣,管理人員在培訓新員工時,會鼓動客服誘騙用戶。“用戶對資費不會那麼敏感,差個10塊20塊,客戶不會想那麼多,有的客戶甚至不會去查話費。”

  在實際操作中,客服打電話的主要目的是套取驗證碼辦業務。除了話術誤導,很多時候他們甚至直接哄騙。

  在恒佳美達公司,管理人員會在業績差時,在微信工作群裡不停慫恿:“忽悠一個算一個,只要能要來驗證碼,怎麼忽悠都行。”

  客服們心領神會,索性將“成長包”流量業務說成“免費的”。記者在臥底期間注意到,這種情況並非偶然,幾乎每天管理人員都會想盡各種辦法逼迫“保守”的客服“更大膽一些”,有時乾脆以完不成任務不能下班威脅。

  開始工作後,記者分到一個“遼寧移動4A管理平台”的工號。一名瀋陽移動內部人士介紹,這個平台是辦理移動業務的後台系統,為遼寧移動公司開發,“遼寧全省移動業務加盟商給用戶辦理業務,都是通過這個平台。”

  登錄平台後,只要輸入任意手機號碼,就能查到機主的詳細信息,包括用戶近三個月的消費情況、流量使用和套餐情況,甚至還能看到用戶使用的手機品牌以及偏愛的視頻軟件。

  通過這個平台,只要能從用戶那裡套取系統下發的驗證碼,就能給用戶辦業務。辦理過程中還需要用戶在電子屏上籤名確認,但記者觀察發現,客服會在用戶不知情的情況下,直接代替用戶簽名。

  記者臥底發現,在他們的套路下,上當的用戶中老年人居多。對那些有一定辨識力的年輕用戶,客服也有“必殺技”。

  “你好,瀋陽移動公司的,你套餐里有一個之前贈送的視頻會員,下個月開始就要收費了,你準備取消還是繼續用。”

  “不用了,幫我取消吧。”

  “那我就給你辦理取消了,稍後10086給你發一個取消短信,裡面有一個六位數字,你跟我核對一下我給你辦理。”

  這是5月15日,恒佳美達公司的一名客服與用戶的通話內容。而類似的情景在外呼公司經常上演。

  實際上,用戶名下並沒有客服所說的收費業務,這隻是為騙取驗證碼編造的一個理由。而用戶把驗證碼告訴客服後,客服會立即為用戶私自訂購一些收費業務,整個過程,用戶完全被蒙在鼓裡。

  瀋陽圓方通達商貿有限公司是一家規模較小的外呼公司,客服三四十人,管理也更隨意。一名客服閑聊時忍不住向記者吐槽,“這裏的客服經常欺騙用戶,淨坑一些老弱病殘。”

▲5月18日,在恒佳美達公司,上百名“客服”坐在格子間裡外呼,這家公司在瀋陽市擁有多處這樣的辦公場地。新京報記者 韓福濤 攝
▲5月18日,在恒佳美達公司,上百名“客服”坐在格子間裡外呼,這家公司在瀋陽市擁有多處這樣的辦公場地。新京報記者 韓福濤 攝

  “騷擾電話”

  有公司一天呼叫11萬次,用戶投訴“失靈”

  恒佳美達一名入行兩年的客服告訴記者,要想提高業績,必須多打電話,“賭概率,打得越多,成得肯定也越多。”

  記者通過查詢外呼軟件里的通話記錄發現,恒佳美達公司的多數客服每天外呼總量在300通左右,公司張貼的業績排名表顯示,截至5月中旬,這家公司有外呼客服377人,以此計算,該公司一天就能呼出大約11萬通“騷擾電話”。

  為了提高外呼效率,昌潤星展公司選擇了一款能不間斷自動撥號的外呼軟件,客服每天的外呼量能達到600通。公司還招募了大量兼職,按天計算工資,不用培訓就能上崗外呼。

  圓方通達公司一名管理人員介紹說,長期工與兼職員工加在一起,公司的客服總數在200人以上,這也就意味著這家公司每天的外呼總量約有12萬通。瀋陽市有幾百萬移動用戶,各家公司翻來覆去地打。“都打好幾遍了,打爛了。以這樣的外呼頻率,瀋陽的移動用戶都不夠用了。”

  恒佳美達公司的一名客服告訴記者,曾有用戶被外呼電話打到求饒,“他求我們別再給他打電話了,不過我只能保證我不再給他打,不敢保證別人或別的公司不會打給他。”

  在外呼公司的狂轟濫炸下,用戶被騷擾得不勝其煩。

  “移動公司這種營銷方式是不是不太好,每天能接到八百個這樣的電話!”5月18日,一名女士接到外呼電話後滿腔怒火,說完直接掛斷了電話。

  面對“不友好”的用戶,有些客服也不甘示弱,甚至和用戶在電話裡對罵。記者在多家外呼公司臥底時發現,回罵客戶的情況並不少見。

  赤裸裸地欺騙用戶,難道不擔心被投訴?恒佳美達公司的一名管理人員直言,這種擔心是多餘的,“咱們公司還有10086接線業務,接線客服一看是咱們公司工號給辦的,就會擋住投訴。”

  記者在臥底期間也發現,很多用戶意識到被騙投訴後,客服會給他們取消這項業務,如果用戶堅持投訴,10086會將投訴轉給外呼公司處理。

  一位瀋陽移動公司的內部人士表示,用戶投訴對外呼公司的影響十分有限。“只要客戶是通過10086投訴,還在移動系統內,就沒多大問題。”

  崔穎(化名)是瀋陽移動公司的一名區域負責人,在她看來,實際上移動公司對代理商外呼的情況瞭如指掌。“外呼客服在系統里的每個操作都有記錄,比如查客戶信息頻次過高的話,會被系統識別出來。”此外,外呼必然會招來很多投訴,把投訴和監控結合起來,就能判斷代理商是否在外呼。

  有時查得嚴,移動公司抓到外呼會封停工號,封停一批,緊跟著就會有新的冒出來,還是同一批人。

▲位於瀋陽市於洪區沈大路上的一家移動加盟營業廳,在該營業廳的二樓,藏有一家客服規模達到上百人的外呼公司。新京報記者 韓福濤 攝
▲位於瀋陽市於洪區沈大路上的一家移動加盟營業廳,在該營業廳的二樓,藏有一家客服規模達到上百人的外呼公司。新京報記者 韓福濤 攝

  暗箱操作

  外呼公司靠開假店獲取正規工號,“移動公司不可能不知情”

  事實上,外呼公司與移動公司有著千絲萬縷的聯繫。

  記者在三家外呼公司臥底期間發現,客服在“遼寧移動4A管理平台”使用的工號,通常都不是本人所有,而是移動公司分配給各授權代理店的工號。

  在恒佳美達公司臥底時,記者被分到一個用戶名為“呂某豔”的工號。登錄系統後,頁面顯示該工號屬於“瀋陽市鐵西區瀋陽美鑫通信服務有限公司N久久十七部S授權代理店”。而記者在昌潤星展使用的工號,用戶名為“徐某玲”,這個工號屬於“瀋陽大東區瀋陽豐澤潤達通信服務有限公司授權代理店”。

  其他外呼客服也與記者一樣,會分到一個屬於某授權代理店的工號。這樣在辦理業務時,後台系統顯示為授權代理店的員工。據業內人士透露,移動公司會依據這些看似合規的業務記錄,把提成結算給相關的授權代理店。

  一人一個工號,意味著恒佳美達和昌潤星展這兩家公司,至少擁有幾百個移動授權代理店的工號。然而記者諮詢移動公司後得知,按規定,每家授權代理店最多隻能獲批5個工號,如果想擁有幾百個工號,這些外呼公司必須經營幾十家授權代理門店。但記者在兩家公司的內部工作軟件里查到,他們經營的授權代理店分別只有三家和兩家。

  沒有門店,如何獲取數以百計的工號?多名瀋陽移動公司內部人士向新京報記者透露,外呼公司註冊了大量假店,並沒有實體門店。這些假店只是用來向移動公司申請工號,並在移動公司和外呼公司之間起到結算酬金的作用。

  為了驗證假店的存在,臥底期間,新京報記者聯繫到一位“投訴用戶”許先生。在被外呼客服誤導辦理業務後,10086告知為他辦理業務的是一家名叫“瀋陽德美福達通信服務有限公司”的授權代理店。但具體門店地址,對方拒絕透露。這讓許先生很是不解,“既然是移動公司的授權代理店,實體門店的地址怎麼就成了機密呢?”

  記者在曾臥底過的圓方通達公司,通過掃瞄該公司的授權代理店標識牌,查到了這家公司備案的經營地址:皇姑區長江街99號千勝百貨B1,不過記者趕到上述地址後,並未找到這家授權代理店,周邊商戶也表示未曾看到附近有移動公司營業點。

  瀋陽移動公司的一名區域負責人趙琳向記者揭開了其中的奧秘。她稱,外呼公司經營假店的情況,“移動公司不可能完全不知情。”她的主要工作是對接轄區內的所有授權代理店,對轄區內的假店心知肚明,“我這裏一共12家加盟營業點,有實體店的只有七八家。”

▲圓方通達公司的內部信息顯示,“客服”登錄“遼寧移動4A管理平台”所使用的工號,分屬於瀋陽近十家移動授權代理商。新京報記者 韓福濤 攝
▲圓方通達公司的內部信息顯示,“客服”登錄“遼寧移動4A管理平台”所使用的工號,分屬於瀋陽近十家移動授權代理商。新京報記者 韓福濤 攝

  “灰色”交易

  疑有移動公司人員外泄用戶號碼

  瀋陽移動公司的一名區域負責人崔穎介紹說,外呼公司多是從代理商發展而來,最近幾年,實體門店客流有限,代理商紛紛放棄門店逐漸轉做外呼。

  儘管移動公司禁止授權代理店外呼,但實際上不會過多幹預,“我們可以睜一隻眼閉一隻眼,因為移動公司需要收入,外呼團隊能給公司帶來收入。”

  崔穎告訴記者,就瀋陽地區來說,今年外呼比往年更猖獗,原因和移動公司收入不理想有關。“去年瀋陽移動公司的收入不是特別好,年底需要衝任務,外呼就興起了。”

  外呼公司究竟能給瀋陽移動帶來多大收益?

  以恒佳美達為例,記者所在部門,每名客服每天大約辦理15筆業務,公司377名客服一天就能推銷5000多筆移動業務。以一年300個工作日計算(外呼公司每週休一天),一年下來該公司就能辦理170萬筆業務。以月資費30元15G的“成長包”業務為例,用戶辦理後,一年話費就要多出360元。粗略計算,僅恒佳美達這一家公司,一年就能為移動公司帶來6億元收入。

  恒佳美達從中獲取的收入也十分可觀。該公司對外宣稱,2015年公司營業收入突破千萬元,到2017年,該公司的營業收入暴漲到1.9億元。而正是在2017年,這家公司開始大規模發展外呼業務。

  5月下旬,新京報記者以申請開設授權代理門店的名義,聯繫了多名瀋陽移動公司的區域負責人。對於眼下猖獗的外呼公司,他們並不意外。當記者提出,打算以授權代理店的名義從事外呼時,多位區域負責人均表示,儘管公司的政策不允許,但他們不會過多幹預,“你要想外呼,我們可以睜一隻眼閉一隻眼。”

  “做外呼首先要有足夠的號碼資源,其次要有應對投訴的能力。”崔穎說,代理商經營門店的過程中會積累一部分號碼資源,但這些遠遠不夠,“還是要想辦法從移動公司獲取。”

  對於如何從移動公司獲取號碼數據,就職於瀋陽移動公司的張猛(化名)向記者建議,從掌握號碼數據的移動公司內部員工入手,“找到這個數據出口,有了號碼來源,其他什麼都不難。”

  果不其然,在與瀋陽移動公司的區域負責人趙琳多次接觸之後,為了促成合作,她直接向記者表示,可以提供一部分號碼資源。

  趙琳透露說,在她負責的片區,就有一家由代理商發展而來的外呼公司,客服規模上百人,“他幹了九年代理商,外呼做了兩年,在我們瀋陽移動公司很有名號。”

  在趙琳口中,這家外呼公司神通廣大、背景深厚,“他從移動公司能要到號碼資源,投訴還能直接攔截。”即使做到這般規模,移動公司也不會和外呼公司直接簽署合作協議,“畢竟外呼是不合法的,都是灰色地帶。”

▲外呼公司的“客服”登錄進入“遼寧移動4A管理平台”,能看到用戶的話費情況和流量使用情況,還能看到用戶偏愛的視頻軟件,甚至還可以看到系統測算的用戶換機概率。新京報記者 韓福濤 攝
▲外呼公司的“客服”登錄進入“遼寧移動4A管理平台”,能看到用戶的話費情況和流量使用情況,還能看到用戶偏愛的視頻軟件,甚至還可以看到系統測算的用戶換機概率。新京報記者 韓福濤 攝

  專家建議

  “外呼性質惡劣,運營商應承擔責任”

  五月下旬,記者從恒佳美達離職時,發現該公司的外呼業務擴展到了大連,開始向大連移動用戶推銷寬帶業務。

  一位行業人士告訴記者,外呼營銷實際上在各個地方都存在,算是多年的行業頑疾。

  記者搜索發現,2019年6月,曾有媒體報導稱,廣西南寧兩家公司招募員工冒充移動客服進行電話營銷,採用虛報消費數據的方式,誘導、欺騙用戶辦理業務。被曝光後,廣西移動公司回應稱,兩家公司均為實體渠道合作商,公司對合作商監管不嚴,已停止相關合作,並對違規問題進行追責。

  對於違規外呼的亂象,金誠同達(合肥)律師事務所曹夏博律師認為,外呼公司掌握數以萬計的用戶號碼,借此進行大規模電話營銷,涉嫌非法獲取公民個人信息。

  此外,在中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江看來,外呼公司採用欺騙的手段給用戶辦理業務,可能構成欺詐。“外呼量大,頻次高,而且存在的時間也長,移動公司作為業務的提供方,不可能不知道代理商的違規行為,如果對此視而不見不採取措施,也要承擔相應的責任。”

  至於如何治理外呼亂象,陳音江覺得移動公司應加強自我監管,此外,“違規外呼性質惡劣,受害者範圍廣,又比較隱蔽,工信部門等行業監管部門應該積極介入,對這種亂象進行有效管理。”

  新京報記者 韓福濤

  編輯 李明

  校對 趙琳

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