Tesla女車主維權“後遺症”:普通車主們為何要遭全民嘲諷?
2021年05月17日08:32

  作者 | 新浪科技 花子健

  編輯 | 韓大鵬

  Tesla車主維權事件仍未平息。

  輿論猶如一把”鐮刀”,割裂Tesla品牌的同時,也在誤傷著大量的Tesla車主。在電商平台上,“遠離Tesla”、“刹車失靈”、“防止追尾,請Tesla超車”的車貼銷量走俏,用人將其貼在愛車上,以“嘲諷”馬路上的Tesla車主們。

  這種怪異的現象讓普通Tesla車主們很受傷。終於有人按耐不住,一紙“狀書”對張女士(上海車展Tesla展台維權當事人)提起民事訴訟,要求張女士賠償精神損失費570元,並直言其本人和身邊其他的Tesla車主在日常生活中遭到了譏諷、嘲笑甚至是人身攻擊。

  據新浪科技瞭解,準備對此次維權行動造成的負面影響採取法律行動的Tesla車主並不止一位,隨著輿論的持續發酵,越來越多的車主希望通過法律途徑,扭轉當前的被動局面。

  但在漩渦中,每個人都身不由己。“維權女車主”曾經是每個Tesla車友群的主要話題,但隨著時間的推移,這些討論變成了站隊、討伐、申訴……

  Tesla車主意欲聯合起訴女車主

  4月的一個下午,就在一位準備提車的Tesla車主在微博上找到了Tesla對外事務副總裁陶琳,以提建議的口吻告訴後者:“請貴公司的法務部門發律師函或起訴有些無良媒體,現在但凡Tesla的車子發生事故都把責任推給車子。”

  他直言,這個新聞情況已經嚴重影響了車主平時的生活權益,被人指指點點,碰到偏激的可能還會被劃車。“特別是韓潮和封士明那兩個人,作為公眾人物,完全沒有經過核實,發佈一些不實信息,推波助瀾,你們的法務部門能否做一些該做的反擊?”

  當天深夜,陶琳對這段微博留言給予了肯定回答:“明白,會的。”

  當下,有越來越多的車主正面臨類似於這位準車主的煩惱。自從河南安陽的張女士在上海車展站上Tesla展車車頂上維權,Tesla與“刹車失靈”的捆綁就越來越深,即使,目前依然沒有任何證據顯示,Tesla車輛存在因缺陷導致的“刹車失靈”。

  “其他Tesla車主因為她的不理智行為飽受輿論壓力,我們找誰賠償?Tesla還是張女士?”一位車友群的群主告訴新浪科技,很多車主都因為這次維權帶來的輿論壓力,而感覺開車像是在犯罪一樣。

  該群主告訴新浪科技,自己管理多個Tesla車主群,成員數量接近2000人。“(車頂維權)鬧得最厲害的時候,大家的討論也比較多。不過現在這方面的討論不多。”但是,沒有討論不代表這件事產生的影響不在了。

  新浪科技在多個獨立的Tesla車友群中發現,多個Tesla車友群的討論重點在這段時間不斷變化,剛開始集中討論的是“是否真的會刹車失靈”、“為何刹車停不下來”、“數據是否能進行檢測”等話題,後來逐步變成了“女車主只想要錢”、“Tesla態度差”等,再後來就更多是吐槽為主,“開Tesla就被笑”、“好朋友發信息問我刹車還好嗎”等等。

  前述車友群的群主高速新浪科技,沒有真相公告的時候,車友群裡每一個人都飽受各方輿論的壓力。“如果最後結果不是刹車失靈,而是司機操作不當,網民、自媒體可以像沒事一樣,那我們這些無辜車主飽受的嘲笑、壓力,誰來補償?”

  在訴狀中,宋律師認為,自己所駕駛的Tesla是沒有問題的,但目前之所以受到歧視,完全是因為維權車主張女士的維權行動導致。“自從女車主以Tesla刹車失靈開始維權後,社會上越來越多人被誤導,將Tesla和刹車失靈聯繫在一起,並因此對其他Tesla車主進行善意或惡意地問候、譏諷、嘲笑甚至人身攻擊。”他在訴狀中稱。

  這一點也得到了該群主的認可,他告訴新浪科技,自己管理的所有車友群,沒有一個人遇到刹車相關的問題。“我們不是特孝子(意為捧Tesla的車主、用戶),我們也是花辛苦錢買的車,車主都是比較中立的群體,如果真的有問題,沒人願意乘坐一輛定時炸彈上路。”他告訴新浪科技。

  在新浪科技進行的一項隨機投票調查中,有1.6萬參與調查的用戶中,有69.27%的用戶認為張女士的維權沒有侵害到其他Tesla車主的利益,只有30.73%的用戶認為,張女士的舉動對其他車主產生了負面影響。

  但在另外一項有超過2000名用戶參與的投票中,有60.88%的用戶如今在路上看到Tesla的車輛會有閃躲的意識,會將之與“刹車失靈”聯繫起來,有10.31%的用戶會在看到Tesla車輛的時候將之與“車頂維權”聯繫起來,另外28.81%的用戶則對此完全無感,只是將之視為正常的行駛車輛。

  這種撕裂的觀點,恰恰印證了如今其他Tesla車主所處的困境,在車頂維權事件中,外界看來他們似乎應該置身事外,但是在實際中,很多人看到Tesla車輛又會有不好的聯想。

  近日在北京機場高速出現的一起因為變道引發碰撞的普通事故,就因為涉事車輛中其中一輛車是TeslaModel 3,便有好事者在拍照後上傳到社交媒體,配文“Tesla這是又刹車失靈了?”

  “只不過有的人說出來,有的人只是在心裡想。雖然我的確沒有遇到過類似的情況,但我知道是有的。”一位TeslaModel 3車主告訴新浪科技。

  新浪科技從一些車主群中瞭解到一些來自其他品牌車主群體的“歧視”或者是Tesla車主的自嘲。比如一位吉利帝豪車主在車尾貼上“為防止刹車失靈導致追尾,請尊貴的Tesla車主超車先行”。或者是一位Tesla車主把自己的車標換成了大眾,還把“Model 3”字樣替換成了“上汽大眾”。

  自嘲的背後,或者被嘲笑的背後都是Tesla車主的無奈。據新浪科技瞭解到,除了已經提交訴狀的宋姓律師,“我車友群的不少車主打算聯名起訴她(張女士)。”前述車友群車主告訴新浪科技,很多車友之前都是支援張女士的,但她的行為只會讓其他車主遭受更多網絡暴力和歧視。

  中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長、北京陽光消費大數據研究院執行院長陳音江告訴新浪科技,消費者站在車頂維權,因為擾亂了公共秩序被行政拘留,但這並不意味其依法維權和對產品質量提出質疑的權力受到否定,因為這是《消費者權益保護法》賦予每一名消費者的權利。如果其他Tesla車主認為自己受到人身或者名譽侵犯,應該起訴對其進行名譽或者人身進行侵犯的個人。

  而張女士的維權依然會持續進行。在走出拘留所後,河南安陽車主張女士就在一份聲明中表示,“會維權到底。”雖然Tesla已經提交了事故車輛在遭遇事故30分鐘前的行車數據,但張女士及其丈夫依然表示不認可這一份數據。

  當前,雙方的核心爭議在於:第一是提交怎樣的數據,Tesla方面認為之前所提交的數據已經是完整的數據,可以證明車輛的製動系統處於正常工作狀態,而張女士一方則認為,這一份數據不是原始數據,Tesla應該提交院士數據。第二則是基於原始數據進行的鑒定。

  張女士一方也不接受Tesla指定的鑒定機構,而是尋求獨立的第三方鑒定機構。但當前的難點在於,鑒定機構目前只是有能力鑒定車輛的機械機構,而沒有技術能力檢測智能汽車的核心軟件。

  “基於博士的ibooster已經非常成熟,且並非只有Tesla一家在使用,基本可以判斷(如果有問題),是軟件的問題。但關鍵在於,軟件運行的鑒定,尚未有標準,也沒有哪家機構有能力。”一位Tesla前員工告訴新浪科技。

  這也是當前這一事件進展緩慢的原因之一。張女士的丈夫則告訴新浪科技,自己之所以堅持索要原始數據,就是因為並不著急進行鑒定,而是等待具有檢測能力的鑒定機構出現後,再提交原始數據進行鑒定。“若現在不拿原始數據,恐怕之後就沒有了。”他說。

  Tesla改進交付流程意在減少事故?

  在一系列輿論發酵的同時,Tesla也在改進自身的流程。用陶琳的說法,則是“在車輛使用環節加強消費者的教育,讓大家瞭解新型汽車的使用方法,避免使用環節的誤操作。”

  5月16日,Tesla提到了近日引起熱議的“Tesla準車主提車要考試拿到80分”一事——Tesla最近剛剛開始試點“交付日車主講堂”,作為豐富交付體驗的“選修”活動。Tesla提到,在產品講解環節,安排專人對產品細節、駕駛模式、實用Tips全覆蓋講解,幫助車主增進對產品的瞭解。

  此前,Tesla過於追求銷量,並精簡了交付的流程,也缺乏對銷售人員進行培訓。

  “我們只是被要求賣出更多的車。” 一位北京芳草地門店的Tesla銷售人員告訴新浪科技。這是Tesla在亞洲開設的第一家門店,當時,Tesla並沒有為銷售人員設立銷量的目標,而是要求他們向消費者推銷Tesla的理念和倡導的科技生活方式。

  從第一家門店到第一家海外超級工廠落地上海,銷量也變成為Tesla在中國市場的唯一追求。這麼做無可厚非,但是無法忽視的一點是,銷量考核與日俱增的壓力也帶來了潛在的風險——急於賣車的銷售人員無法幫助消費者更好地接受和理解新能源智能汽車這一新興事物,相比較傳統燃油車,智能汽車在操控、交互和性能上都有差異。

  更糟糕的是,Tesla一線銷售人員越來越缺少穩定性和連續性,流動性非常高,導致一線銷售人員的專業性不足,水平良莠不齊,自然無法為消費者提供更好的服務和更專業的產品知識。

  前述芳草地門店銷售人員告訴新浪科技,從他入職到離職不足一年時間,一線的銷售僅剩下四五人是他入職之時就在該店工作的,其餘全部是替換離職銷售的新人。甚至,當時該店到崗的五位應屆畢業生,均在一週左右全部離職。

  新浪科技曾經於2020年5月在華貿等門店走訪,而在過去的一年多時間里,接到了將近20個來自Tesla銷售人員的電話,多集中於2020年國慶節降價之後的這一段時期內,特別是在中國製造Model Y上市後,邀請到店和試駕的電話頻率更高。

  “很明顯,我們缺乏專業的培訓,至少和我前東家相比是如此。”前述芳草地門店的銷售人員告訴新浪科技,除了入職培訓,Tesla還會有週期性的全國統一視頻培訓,主要講解服務流程和簡單的產品知識,以及同步最新的指示,沒有深入的講解。

  一位Tesla的早期員工說,“現在完全變了,Tesla在不斷招人,開店,賣車。很多人來了沒多久就走了,那就再招人來賣車。”然而,變化的不只是銷售體系,還有交付體系。

  其中一位Tesla早期員工告訴新浪科技,最早Tesla要求交付專員與客戶進行40分鐘的一對一車輛使用講解,以便於客戶最安全的使用車輛,這被列為他們的工作任務。

  但是,隨著交付量的增長,人手嚴重不足,為了提高交付的效率,取消了原本的40分鐘一對一講解要求,改為在交付中心聽集體的交付講堂。

  這樣做的傳達率雖然受到影響,但依然堅持專業人員講解的方式。Tesla的交付量還在走高,人手更加短缺,就把集體聽交付講堂的方式改為在交付中心的電視機里循環播放錄像講解,把交付專員從日複一日的講解中解放出來。

  但關鍵在於,交付中心對於錄像疏於維護,也沒有把觀看錄像列為交付流程的必須操作,所以極少有車主會看完錄像之後才接受交付。

  新浪科技採訪了多位Tesla的車主,他們均向新浪科技表示,不管是到交付中心還是到家交付,自己的交付全部流程持續在10分鐘到20分鐘之間,主要內容就是接受合同、車輛資料以及一些簡單的講解,比如車輛如何啟動等。

  人員流動性大的不僅僅是銷售部門,交付部門同樣如此。一位新入職Tesla不久的交付人員告訴新浪科技,同期和他入職Tesla的一共有五個人,在不到3個月的時間里就有三個人離職了。

  “當前處於快速擴張,但人員流動性極大,內部缺乏專業的培訓。為了追求更高的發展速度,會犧牲掉一部分用戶體驗。”一位Tesla員工說,為了快速交付滿足季度交付的目標,交付部門的工作流程需要儘可能縮短。隨著Tesla價格的不斷下降,銷量猛增,更多來自下沉市場的新增的用戶對於車輛的瞭解程度也不盡相同,交付部門無暇進行專業的講解,導致很多新用戶不熟悉車輛功能。

  目前,關於張女士和Tesla方面的糾紛,短期內依然看不到出現結果的可能性。雖然當前氣氛已經有所緩和,但這一事件對於大眾帶來的衝擊力,依然需要時間去消化。

  雖然當前遇到“刹車失靈”的車主是極少數,但絕大多數車主或被動地與之產生關聯,或正在擔憂自己遇到這一情況。

  Tesla原來帶來的光環,現在變成了他們各自的煩惱。

關注我們Facebook專頁
    相關新聞
      更多瀏覽