從“決不妥協”到“深表歉意”,是什麼改變了Tesla
2021年04月21日21:28

  來源:法製日報

  作者:張海燕

  “對不合理訴求不妥協,同樣是我們的態度。”……“我們就未能及時解決車主的問題深表歉意。”不到24小時,Tesla態度發生驚天逆轉。

  20日深夜,Tesla官方公開致歉,希望用最誠懇的態度尋求解決辦法,堅定履行負責到底的承諾。

  從“決不妥協”到“深表歉意”,究竟是什麼改變了Tesla?

  敬畏市場

  從維權事件爆發以來,Tesla始終拒不承認產品存在質量問題,反而以“陰謀論”對待消費者的維權,並且死扛“不合理訴求不妥協,是我們的態度”。如今在強大的輿論壓力下,Tesla總算低下高傲頭顱,發出一封避重就輕的道歉聲明。

  誠然,女車主維權方式難免極端,但如果非要等到消費者和企業雙方撕破臉皮,以這種極不體面的方式溝通維權,才能讓Tesla公開道歉,那麼最終將沒有真正的贏家。

  在這封道歉聲明的結尾,Tesla聲稱“我們將繼續聆聽客戶反饋,不斷優化客戶體驗,不斷服務好每一位客戶。”承諾總是美好,聆聽反饋之後,能否解決用戶問題,才是消費者關心的焦點。

  據以往的報導來看,每當出現突然加速、刹車失靈、轉向失靈等疑似失控事故,Tesla的回應,幾乎都是後台數據顯示車輛正常,並將責任認定為車主違規操作,或者當時的特殊環境所致,從未承認過車輛存在質量問題,甩鍋消費者已然成為一種常態。

  隨著國產新能源車如雨後春筍般崛起,在市場化大潮中,是誰給了Tesla這種“不負責、不妥協”的勇氣?

  信任的建立道阻且長,而其倒塌,往往只是一瞬。倘若Tesla仍然不能直面自身問題,消費者總會用腳投票,Tesla的中國市場乃至全球市場也會作出誠實的回應。

  敬畏規則

  回到車主維權事件,在Tesla的首次聲明中,聲稱自己“尊重並堅定服從政府各相關部門的決定,尊重消費者,遵守法律法規,堅決堅定地積極配合政府各相關部門的所有調查。”

  但很快,鄭東新區市場監督管理局發佈官方聲明,曾三次主持調解,但因投訴人不同意第三方進行技術鑒定,Tesla也拒絕提供相關行車數據,未能達成一致意見。

  Tesla維權女車主接受採訪時也表示,“車輛被撞之後,找Tesla要行車記錄,卻發現裡面什麼都沒有了,就像被格式化掉一樣。”

  事實上,在傳統汽車行業,通過檢查硬件設施即可排查出車輛故障原因。但現在,數字化的電動車發生故障,很可能是軟件缺陷,如果沒有完整、可靠的數據信息就無法判定車輛是否存在缺陷,這也是Tesla敢於接受硬件檢測卻不願提供行車數據的主要原因。

  在面對消費者的質疑和政府監管部門的調解時,Tesla均沒有底氣提供行車數據記錄自證清白,反而憑藉強大的公關能力,只曝出消費者不同意進行第三方檢測,試圖營造消費者無理取鬧的形象。

  這種行為正是典型的“店大欺客”的強權行為,法治社會強調的是公平公正的規則意識,究竟是車主駕駛行為不慎,還是車子質量問題,只有積極配合調查,雙方將證據提交出來,才能給出一個讓各方心服口服的結果。

  而在消費者糾紛當中,Tesla作為明顯強勢的企業,更應該主動配合調查,積極回應消費者訴求,而非無視法治規則,憑藉強勢身份拒不配合調查,拒不回應訴求。

  直面問題

  幾乎與上海車展維權事件同時,4月17日晚上9時許,在廣州增城東江大道北,一輛Tesla轎車從一輛行駛的轎車後方超車過程中,撞擊到路邊水泥橋體,車體嚴重燒燬。

  廣西南寧也發生掛橫幅維權事件,上面寫著自動加速、刹車失靈等字樣。並且車身疑似發生碰撞還未進行維修。

  令人遺憾的是,即使最新聲明進行了道歉,Tesla仍然沒有就自身質量問題作出反思,而是將問題歸咎於“自身不合理的、不符合服務準則的問題和服務流程”。

  一家企業能夠走多遠,產品質量才是根本。近來,Tesla屢次被推上風口浪尖,一次次的消費者維權足以暴露出產品質量問題。

  今年2月,國家市場監管總局等五部門聯合約談Tesla企業,就消費者反映的異常加速、電池起火、車輛遠程升級(OTA)等問題共同約談了Tesla汽車(北京)有限公司、Tesla(上海)有限公司,要求其嚴格遵守中國法律法規,加強內部管理,落實企業質量安全主體責任,有效維護社會公共安全,切實保護消費者合法權益。

  倘若Tesla仍然不能直面問題,這場信任危機或將成為壓倒駱駝的最後一根稻草。

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