“我不想戴頭盔去看房!”售樓處藏人臉識別系統:360度無死角抓拍
2021年04月13日01:20

  原標題:售樓處藏人臉識別系統:360度無死角抓拍

  新京報記者 劉瑞明 實習生 朱世晨

  “我想買房,但售樓處有人臉識別系統,我不想戴頭盔去看房!”

  3月24日,河北廊坊的侯女士告訴新京報記者,她去廊坊市康橋知園看房時,發現售樓處里裝著人臉識別的鏡頭。她認為這侵犯了個人的隱私權和肖像權,“未經我的允許,他們怎麼可以採集我的人臉信息?”

  售樓處安裝人臉識別系統,康橋知園並非特例。3月25日至3月28日,新京報記者走訪廊坊市8家售樓處發現,有3家售樓處的工作人員向記者確認他們售樓處里安裝有人臉識別的鏡頭,“一般客戶不問,銷售是不會主動告知的。”此外,天津、南京等6個樓盤的銷售人員均向新京報記者表示,他們店裡是有人臉識別系統的,甚至有銷售人員表示,“如果擔心人臉信息被採集,可以戴頭盔去看房。”

  售樓處盛行安裝人臉識別系統,與控制渠道(中介)推廣費用有關,即區分客戶是中介帶看的還是售樓處銷售人員帶看的,以此決定是否支付中介佣金。

  一位人臉識別系統供應商介紹,他們提供的人臉識別系統,除了能幫助房產開發商防止飛單,還能做到到訪客流分析,為週期性營銷策略提供數據支援,所以在很多商場、店面也有運用。

  侯女士非常擔心自己的人臉信息會被非法使用,在交涉時曾被售樓人員告知,人臉識別是為了保護開發商利益。“那我們客戶的隱私誰來保護?”侯女士說,真的不願意戴著頭盔去買房。

  “售樓處所有人臉都會被拍下”

  侯女士得知售樓處有人臉識別系統,源自想通過中介買房,能得到“返點”實惠。

  侯女士介紹,所謂“返點”就是中介人員將自己所得的一部分佣金返還給客戶,“比如同樣一套房子售樓處的價格是100萬元,通過中介購買也是100萬元,但是客戶可以和中介人員約定好,等中介從開發商那裡獲得佣金後,將一部分佣金返還給客戶。”

  但在接洽時,售樓處工作人員告訴侯女士,她已不能通過中介購房,原因是此前她自己曾到訪過售樓處,人臉信息已經被人臉識別系統記錄下來了。售樓處的工作人員解釋,安裝人臉識別系統是為了保護開發商的利益,這樣主要是為了區分客戶是自然到訪還是渠道(中介人員)帶來的。

  侯女士認為,開發商這樣的做法侵犯了她的肖像權和隱私權,“如果我的人臉信息被用在不正當的地方,我的利益肯定會受到侵害。這樣的危害是未知的。不經過我的允許,他們怎麼可以採集我的人臉信息?”

  3月25日,新京報記者實地探訪河北廊坊的康橋知園售樓處,注意到售樓處大廳的沙盤上方,有一個黑色的鏡頭正對著大門和沙盤,在這個黑色鏡頭的兩側還有兩個白色的半球形吊頂監控鏡頭。在一旁售樓處的會客區走廊上,也有一個黑色的鏡頭,這個鏡頭對著從走廊經過的顧客進行拍攝。

  在康橋知園售樓處內,記者向客戶經理閆伸諮詢能否走中介返點的渠道買房,對方一開始以中介返點金額較少的理由進行勸說。記者堅持想要通過中介買房時,閆伸才告知他們售樓處是裝有人臉識別的,“我們這裏有兩個黑色的鏡頭,是人臉識別鏡頭,白色的半球形吊頂的鏡頭只是普通的監控。”

  “所有的顧客,包括銷售人員的人臉信息都會被拍下來。”客戶經理閆伸告訴新京報記者,“開發商拍攝顧客的人臉信息後,如果有一天有一個跟你人臉信息很像的人通過渠道(中介)來購房,需要產生額外的佣金,這個時候系統就會進行比對,然後產生一個風險的提示。”

  閆伸稱,不光他們的售樓處有人臉識別系統,廊坊市的很多家樓盤,尤其是銷量好的樓盤,售樓處都有人臉識別系統。閆伸表示,開發商支付給中介的佣金屬於開發商的額外支出,開發商是要對此嚴格管控的。“客戶如果是自然到訪售樓處,開發商是不願意額外多掏幾萬塊錢給中介結算佣金,安裝人臉識別系統這樣可以避免開發商的額外支出。”

  對於人臉信息是否對外泄露,閆伸表示,開發商不會把客戶的人臉信息向外泄露,“現在開發商採集人臉信息這一領域,屬於監管的空白。像央視的‘3·15晚會’曝光的那樣,別的行業可能有人臉信息泄露的風險,但是開發商主要是避免自己的額外的支出,而且客戶的人臉信息過幾個月就會被系統自動覆蓋掉,沒有泄露的風險。”

  記者提出需要查看自己的人臉信息時,閆伸稱,他自己也看不到客戶的人臉信息,“只有在我們集團總部那兒才能看到。”閆伸還表示,在他們售樓處,如果顧客沒有問到售樓處是否有人臉識別時,銷售人員不會將此事告訴顧客,只有顧客問到時,才會向顧客解釋。

  多家售樓處安裝人臉識別設備

  廊坊市安次區一家中介公司的工作人員告訴新京報記者,2018年開始,很多售樓處安裝了人臉識別的鏡頭,顧客只要是近幾個月內到訪過售樓處兩次以上,人臉識別系統就可以對人臉信息進行比對,“即使顧客戴著口罩,鼻子以上的部分露出來,系統都能識別出來。”

  3月25日至3月28日,新京報記者走訪了廊坊市的8個樓盤,發現有3家售樓處的工作人員會在記者表示需要通過中介購房時,才告知售樓處有專門的人臉識別設備。

  在廊坊市遠洋·琨庭售樓處,銷售員王娜也表示他們有人臉識別系統。在她指引下,新京報記者注意到在售樓處大廳內有四個人臉識別的鏡頭,其中兩個鏡頭分別在左右兩側朝向大廳門口的位置,另外兩個鏡頭在左右兩側,可以把在沙盤附近看房的顧客人臉信息拍攝下來。

  “在你進來的這一刻就被鏡頭拍下來了,戴口罩、戴帽子都不好使。客戶的人臉信息被拍下來後,可以看得非常清楚。但是,我們店裡的銷售一般不會著重對客戶說有人臉識別這回事,提了的話怕客戶介意。”

  “客戶的人臉信息是不會用於其他途徑的,也不會對外泄露。所以人臉識別系統對客戶沒有危害。”王娜還介紹,客戶購房後入住,其在售樓處拍攝的人臉信息將會用於將來小區大門、單元門口的人臉識別系統。

  王娜還向記者展示了他們銷售手裡安裝的一款“遠慧”APP,“這是我們公司開發的,每一個客戶在遠慧系統上有一個自己的檔案,銷售可以對他的信息進行完善。客戶到訪後被拍攝下來的人臉信息也會自動同步到這款APP上來。”

  記者在王娜手機上的“遠慧”APP上看到已經完成購房的客戶的信息,包括客戶的姓名、民族、手機號碼、住址、貸款方式等信息。“銷售是可以對這些個人信息進行截屏的,但是一般不會有人這樣做。”

  在記者提出要求查看自己的人臉信息並且刪除時,王娜表示,如果客戶不是最終的購房人,相關人臉信息會在三個月後刪除。

  廊坊市中海·鉑悅公館的售樓中心也安裝有人臉識別系統。

  “我們大廳這裏還有四個鏡頭,可以無死角地人臉識別。無論戴口罩、戴帽子,只要有你一個眼神就能識別出來。”中海·鉑悅公館的銷售時心說,人臉識別拍下照片後會輸入系統,若是客戶購房後刷身份時,系統就會自動核實客戶的來源。

  時心介紹,他們手機也安裝了一款與人臉識別設備對接的APP,如果客戶再次到訪後,APP會顯示某顧客曾於某月某日到訪,現在再次來訪的信息提示,“客戶不樂意也避免不了,多路鏡頭可以把人的各個側面都拍下來。”

  在走訪廊坊市的樓盤過程中,記者也發現部分售樓處里未安裝人臉識別的設備。

  3月27日,廊坊市榮盛·錦繡豪庭的置業顧問葉旭告訴新京報記者,他們公司之前在售樓處也使用過人臉識別設備,但是後來售賣房子主要依靠開發商自己的銷售,很少找中介代理,於是便取消了人臉識別設備的使用。

  除了廊坊市以外,其他地方也存在售樓處安裝人臉識別的現象。3月30日,新京報記者向南京市望江悅府、世茂璀璨江山、攬灣玖築以及天津市保利·和光塵樾、鴻坤理想城、融創南開宸院售樓處的工作人員諮詢了人臉識別設備的安裝及使用情況。上述六家樓盤的工作人員均表示售樓處安裝有人臉識別系統,會對進入售樓處的人員進行人臉信息採集。

  天津市鴻坤理想城的網絡銷售工作人員表示,售樓處會張貼標語告知看房者售樓處有人臉識別設備,“每個售樓處都會貼。”但天津市融創南開宸院的網絡銷售工作人員表示,“都是在不經意間拍攝的”,不會告知看房者人臉信息已經被採集,“如要是擔心的話可以戴頭盔去看房。”

  供應商:人臉抓拍準確率99.8%

  在對廊坊市樓盤的走訪中,記者發現開發商所使用的鏡頭主要有三個品牌:曠視、海康威視、雲從科技,分別屬於北京曠世科技有限公司、杭州海康威視數字技術股份有限公司、雲從科技有限公司。

  4月2日,新京報記者通過北京曠世科技有限公司的客服聯繫上他們公司的銷售人員張付海。張付海表示,他們向多個樓盤提供過人臉識別的設備和服務。他發給了記者一份曠世科技關於售樓處安裝人臉識別系統的解決方案。

  方案中舉例,深圳周邊某項目啟用渠道帶客,一個月成交117套新房,其中渠道成交104套,佔比高達89%。每套佣金為4萬左右,營銷費用達416萬。但自然成交客戶由原來63套/月,銳減至13套/月,其中50套自然到訪客戶去向不明,有200萬佣金存疑,引起管理層重點關注。

  “為瞭解決銷售業務員以藏客(不把客戶資料錄入系統)、截客(渠道經紀人在案場門口攔截自然到訪客戶,以平分推薦佣金為誘餌)、換號(渠道經紀人截客後,讓客戶換手機號碼再推薦進案場)等方式導致出現飛單現象,人臉風控系統的安裝存在必要性。”

  人臉識別系統的具體的業務流程為:中介在帶看客戶之前,提前半小時將客戶資料(姓名、性別、手機號)報備至系統存檔;待客戶進門後,由前台接待,在相關設備上完成客戶到訪登記;客戶前往營銷中心交流、看房、簽單時,系統進行人臉抓拍留底;客戶簽單時通過人證一體機實行實名認證,並上傳身份證信息到業務系統進行風險核查;監管人員根據風控報警,或巡查分析成交客戶與來訪客戶人臉識別結果,結合業務流水,綜合判斷得出是否飛單、洗客、截客結論。

  張付海介紹,人臉識別系統可以實現到訪人員特徵的分析,比如:年齡、人種、性別、表情、有無戴眼鏡、到訪頻次等。同時,還可以實現訪客流分析,對不同時間、不同案場的人員到訪數量情況進行統計,為週期性營銷策略製定提供數據支援。

  雲從科技北京分公司售前專家崔勇表示,他們給多家知名的房地產商提供售樓處的人臉識別系統服務。他們的人臉識別系統還可以把客戶人臉照片生成全景圖、小視頻等用於後期的判客和甄別。

  崔勇還介紹,開發商選擇人臉識別系統是為了給自己節省佣金。在這一方面,開發商在一個售樓處投入10萬塊錢用於人臉識別系統的安裝,“只要識別出四五個飛單,開發商就能回本。所以很多開發商客戶就會主動找我們合作。”

  雲從科技官網顯示,他們所展示的人臉攝像機可以達到單人識別平均時間200ms,可同時檢測超過100個人臉目標,支援年齡、性別、表情、口罩等人臉屬性檢測,可實現超過99.8%的抓拍準確率。此外,前端識別模式支援30萬人臉底庫、後端識別模式支援100萬人臉底庫。

  人臉識別系統已進入商場店面

  雲從科技的銷售人員皇甫鐵劍告訴新京報記者,除了跟開發商合作,他們還嚐試了很多其他商業場景的合作,比如某襯衫品牌在北京的店面,也採用該公司人臉識別系統,用於客戶識別、員工管理等方面。

  國美也是雲從科技的合作方之一。

  “他們旗下的位於馬甸橋的一家門店,我們去年給他們安裝了多路人臉識別鏡頭,用於客流分析。消費者進入這家店後的行走軌跡都會被記錄下來進行系統分析。”皇甫鐵劍介紹,在這家門店的人臉識別系統會統計消費者在哪個店停留的時間最長,可以起到一個輔助銷售的作用。

  4月7日,新京報記者來到北京馬甸橋附近,發現國美旗下的大中電器內安裝有多路雲從科技的人臉識別鏡頭。在大中電器石景山店、中央電視塔店內,也都安裝有“雲從科技”的鏡頭。

  大中電器石景山店的店長告訴新京報記者,“我們公司里有客流統計的鏡頭,具體事宜需要諮詢大中電器公司。”

  4月8日,大中電器公司裝修部的道具主管徐凱告訴新京報記者,大中電器石景山門店有一個“雲從科技”的鏡頭,運行狀況良好,是用於日常的客流統計。

  徐凱表示,大中電器只是國美集團的一個分部,國美總部在旗下的一些門店的門口已經安裝了一些客流統計的鏡頭,有人臉抓拍和客流統計的功能,是總部統一配備的,歸總部控制。

  4月9日,國美總部門店管理部的工作人員告訴新京報記者,他們公司正在與一些鏡頭生產商進行接觸合作,部分門店正在著手操作包含人臉識別、客流統計功能的項目,“目前最擔心的是會侵犯顧客的隱私權。”

  國美總部門店運營體系視頻導購部的薛守政告訴新京報記者,他們一些門店裡有人臉識別的設備,本來就是要做門店的人臉識別,讓設備識別出性別、年齡、到訪次數等。但是在央視“3·15晚會”曝光後,3月16日就下發通知,讓全國所有的門店關停了人臉識別的設備,“都沒有工作了,電源、網線都拔掉了。”

  其實,禁止或限製對人臉信息的採集,有關部門已經開始行動。

  2020年底,南京市促進房地產市場平穩健康領導小組辦公室曾以內部文件的形式下發相關通知,禁止在商品房銷售現場採集人臉數據,並要求相關部門排查梳理,發現立即督促整改。

  4月2日,南京市住房保障和房產局工作人員張女士告訴新京報記者,在去年年底“有過這樣的口頭通知。”

  同樣,天津市2021年1月1日起施行的《天津市社會信用條例》中,對人臉信息採集也有限製規定。

  山東豪才律師事務所律師李賢智告訴新京報記者,個人信息處理過程中的監督和管理,即個人信息的收集要遵循“合法、正當、必要”的原則和徵得當事人同意;個人信息的利用要遵循確保安全原則,不得泄露、出售或者非法向他人提供;個人信息被侵害時,經營者需承擔相應的侵權責任。

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