網店客服能“看見”用戶聊天框未發送內容?淘寶:或是網絡延遲
2021年02月20日15:50

  澎湃新聞記者 何利權 實習生 鄧歡

  2月20日,有自媒體微信公眾號稱,一名網友發現,在諮詢淘寶網店客服時,“對方似乎擁有‘讀心術’,能看到其未發送的聊天內容”。對此,淘寶消費者熱線一名工作人員告訴澎湃新聞,客服無法看見用戶未發送聊天內容,“對話框中客服答覆內容先於用戶提問出現”或是因為網絡延遲。

  電信分析師付亮告訴澎湃新聞,“看見未發送內容”在技術上實現不難,但這種做法價值不大,還會增加網絡壓力;如若客服真的在看用戶未發送信息,則屬侵犯隱私。

網友曬出的聊天截圖。
網友曬出的聊天截圖。

  前述文章中列舉了一網友曬出的多張聊天截圖。對話內容顯示,該網友向客服諮詢購物問題,而客服在問題提出前就給出了答覆;網友為此追問對方,客服表示“數據軟件”可以顯示客戶瀏覽、購買過的商品。文章同時曬出了多條評論,有網友稱“這不是新技術”,曾“見識過這種神奇的操作”。

  文章作者稱,其為此詢問了幾位電商客服,對方均表示看不到客戶正在輸入的內容,甚至截圖為證。作者又詢問了一些計算機專業的從業人士,其中一位表示技術上可行。另一位表示,這種顯示對方正在輸入內容的技術叫“實時發送”,在客服軟件中很常見,有實際需求;無論商家還是顧客都希望提高溝通效率,“實時發送”能讓客服快速回應顧客提出的問題。文章提醒,鑒於客服對話框有顯示未發送信息的功能,大家需要做好相關防護工作,不要把重要內容存放在客服對話框中。

網友曬出的聊天截圖。
網友曬出的聊天截圖。

  2月20日上午,淘寶消費者熱線一名工作人員告訴澎湃新聞,客服無法在後台看見用戶未發送的聊天內容,出現“客服回覆先於用戶提問”的情況,或是緣於網絡延遲。“如果你沒有發送出去,客服是不可能看到的。”至於是否存在店舖主使用相關軟件實現這一操作的情況,該工作人員稱,目前沒有收到相關投訴。

  對此,TMT電信分析師付亮告訴澎湃新聞,“看見未發送內容”在技術上實現不難,用戶通過電商平台輸入框發言可能會被實時收集。付亮認為,倘若客服真的可以查看用戶未發送內容,則屬於侵犯個人隱私。

  付亮分析,平台應該不會通過技術手段看用戶未發送內容,“因為這會增加網絡壓力,還沒有太多價值,尤其是一個客服要同時回答多個客戶問題時,本來就忙,哪有那個閑工夫。”

  一名有過多年電商經營經曆的店舖主也稱,經驗豐富的客服能夠猜出用戶提出的大多數問題,並準備好答案。其在實際工作中,沒有使用過前述類似技術,也未曾聽見過他人使用。

  網絡安全專家何展強告訴澎湃新聞,店家可以看到買家瀏覽、購買過的商品,技術上可以實現的,此前媒體也做過報導。但他認為,看到用戶對話框中未發送內容,“這種情況應該沒有”。“如果這都可以,就不止是瀏覽器的問題,而是輸入法的問題。因為輸入法也是會留痕跡,這都能共享給別人看,就是侵犯用戶隱私,屬於違法了。”

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