天貓國際新增直播交易爭議處理規則,界定賣家和主播雙方責任
2021年01月15日15:56

原標題:天貓國際新增直播交易爭議處理規則,界定賣家和主播雙方責任

近日,天貓國際發佈新增《天貓國際平台直播交易爭議處理規則》(以下簡稱《規則》)公示通知,對主播通過淘寶直播平台推廣商品,並在天貓國際達成的交易發生爭議時的處理標準作出規定。

《規則》要求,直播產生交易爭議,認定為賣家或主播責任,賣家先行承擔履約責任;賣家與主播承諾不一致時,以有利於買家的描述或承諾為準。

此前在“辛巴糖水燕窩”事件中,主播和商家的責任劃分問題一度成為焦點。

界定賣家和主播的責任

買家如在直播中購買到主播虛假宣傳的產品要求退貨退款,如何解決?

《規則》第四條規定,直播交易發生的爭議,經天貓國際認定屬於賣家或主播責任的,由賣家先行承擔履約、協商、舉證、退款、運費等責任。若因主播違反平台要求或與賣家的約定導致的爭議,賣家向買家承擔責任後可向主播或機構等追償。

針對主播在直播中對產品的描述和承諾可能存在的問題,《規則》第八、九條作出規定,主播應當按照賣家商品詳情頁的描述或與賣家約定的承諾進行直播,若主播在直播間的描述或承諾與賣家的描述或承諾不一致時,以有利於買家的描述或承諾為準。

主播在直播過程中的承諾(如贈品、優惠活動、用戶權益等)未履行的,賣家應履行相應承諾或與買家協商一致,否則交易應支援退貨退款,並向消費者承擔違約責任同時承擔相應監管責任(如有)。

此外,《規則》還要求主播應在直播過程中口播描述清楚飾品、女裝等特定品類產品的關鍵屬性,其中醫藥保健和美妝產品均需要口播描述清楚“生產日期、保質期限、成分、規格”。

此前,在2020年11月24日,淘寶發佈了《淘寶平台直播交易爭議處理規則》。兩個規則內容大體一致,但對於主播在直播過程中的承諾未履行的情況,天貓國際的《規則》則加入了賣家在支援退貨退款的同時,需“向消費者承擔違約責任同時承擔相應監管責任(如有)”的要求。

主播因帶貨引人誤解被罰

2020年以來,有關部門或協會相繼出台了多個涉及直播電商或專門針對直播電商的相關管理規定或行業規範,如《網絡直播營銷行為規範》《關於加強網絡直播營銷活動監管的指導意見》《互聯網直播營銷信息內容服務管理規定(徵求意見稿)》等。

其中,2020年7月起施行的中國廣告行業協會《網絡直播營銷行為規範》指出,商家與主播之間約定的責任分擔內容和方式等,應當遵守法律、法規規定,遵循平台規則。主播在網絡直播營銷活動中不得損害商家、網絡直播營銷平台合法利益。主播向商家、網絡直播營銷平台等提供的營銷數據應當真實,不得採取任何形式進行流量等數據造假。

2020年11月,“辛巴糖水燕窩”事件引發廣泛關注,主播和商家的責任劃分問題成為事件焦點。

辛巴在對此事的聲明中,承認了自己在銷售過程中存在誇大宣傳的問題,但暗示自己對於燕窩“貨不對版”的情況不知情,並稱事發後該“燕窩”的生產廠家消極溝通,自己主動承擔退一賠三的責任,退賠金額高達6000餘萬元。

同年12月23日,廣州市市場監督管理局通報,辛巴作為委託方在直播帶貨過程中,僅憑商家提供的“賣點卡”等內容,加上對商品的個人理解,即對商品進行直播推廣,強調商品的燕窩含量足、功效好,卻未提及商品的真實屬性為風味飲料,存在引人誤解的商業宣傳行為,違反了《反不正當競爭法》第八條第一款的規定,辛巴公司被罰90萬元。而燕窩提供方被處罰200萬元,處罰原因是商品標籤存在瑕疵且存在引人誤解的商業宣傳行為。

《反不正當競爭法》第八條第一款顯示,經營者不得對其商品的性能、功能、質量、銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽等作虛假或者引人誤解的商業宣傳,欺騙、誤導消費者。

(作者:張雅婷,實習生鍾焯 編輯:曹金良)

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