上海無聲騎手送外賣被差評 站長自學手語護其周全
2020年05月17日13:42

原標題:上海無聲騎手送外賣被差評 站長自學手語護其周全

圖說:上海無聲騎手龔劍華 來源/採訪對象提供(下同)

  今天是全國助殘日。餓了麼藍騎士團隊中也有一個特殊的群體:殘障騎手。數據顯示,他們的工作效率甚至高出平均水準10%,有些成為了站點單王。餓了麼專門為無聲藍騎士上線了無障礙溝通系統,用智能調度系統根據殘障騎手的身體狀況匹配接單,提升效率。

站長學手語融入無聲騎手群體

  51歲的龔建華是土生土長的上海人,自工廠下崗後,他就成為了一名餓了麼藍騎士,從嘉定到靜安,4年外賣騎手的生涯幫他撐起了家裡的生活。

  “他來了站點之後,我就開始學習手語。”龔劍華的站長張偉升笑著回憶倆人相識的過程,“2016年的時候,他到我的站點,寫字問我,能不能接收他。”心裡沒底的張偉升打電話給龔劍華當時所在的嘉定站站長打聽情況,“他的老站長說他是一個特別孝順特別努力的人,也是一個敬業的騎手。”

  原來,龔劍華的老父親已80多歲,患有阿爾茲海默症,龔劍華每天早上做完飯後去站點開會,希望能找一個離家近的站點,方便照顧父親。張偉升被他的真誠打動了。

  龔劍華也“吃”過用戶的差評,張偉升記得那天是第一次看到龔劍華流淚。“他把餐送到之後,用戶沒接電話也沒看短信,他只能敲門,用戶認為他送晚了還裝聾啞人,就報了警。”張偉升說,“他雖然聽不到,但是他看懂了用戶的嘴形在辱罵他,他哭了。”張偉升替龔劍華不斷地向這位報警的用戶解釋和道歉,對方還是給了一個差評。

  為了能和龔劍華交流,張偉升把生活常用語和配送過程中的常用詞彙寫在紙上,讓龔劍華教他打手語,“我既然招了他,我就要用他的方式交流。”張偉升說。為了提升騎行安全性,他還給無聲騎手的餐箱上貼上了反光標誌。在這4年里,又有3名無聲騎手慕名而來,加入這個站點。

圖說:站長張偉升向龔劍華學習手語

  為了讓無聲騎手送好外賣,除了學習手語,張偉升還建了一個無聲騎手的工作群,他在發給用戶的短信中留下自己的電話號碼,成為了無聲騎手的耳朵和嘴巴,“的確比帶其他騎手要付出更多的心力,但是我很願意。”張偉升說,“他們的眼裡有光,不是我給了他們一份工作,是他們教會我們熱愛生活。”

餓了麼上線無障礙溝通功能

  除了夥伴的支持,還有來自科技的溫度。

  “我是餓了麼蜂鳥藍騎士,因為聽力障礙我無法進行語言溝通。我到店來取貨,還請幫忙打包……”在外賣高峰期到店取餐時,龔劍華會拿出手機,把騎手APP為他定製的信息展示給商家看。“為了幫助無聲騎士在工作中更順暢,針對外賣配送時出現的四個高頻場景,我們設計了相應的文本模板。”餓了麼產品負責人丁健表示。

  殘障騎手工作效率保障的背後是餓了麼蜂鳥即配智能調度系統。這套系統針對殘障騎手的個體身體狀況、活動能力,建立數學模型進行路徑規劃,讓他們在身體允許的情況下用最短的時間、跑最短的路程、送更多的單。過去一年,智能調度系統讓這些騎手單均跑單距離減少7%,單均配送成本降低了6%,收入最高增加4成。

  在藍騎士團隊中,殘障騎手的數量超過2000位。依靠自身奮鬥,再加上技術力量支持,他們中的很多人通過這份職業成家立業,甚至成為青年人奮鬥的榜樣。今年初,在新華社主辦的“中國網事·感動2019”年度頒獎典禮上,90後殘障藍騎士董洪喜就作為十大年度人物站上領獎台。

圖說:騎手APP為聽障騎手定製的交流信息

  餓了麼產品負責人丁健表示,將繼續優化和擴展針對殘障騎手的定製功能,為他們創造順暢的工作環境。比如正在測試的無障礙版本中,如果訂單由無聲騎手配送,餓了麼APP界面會提示用戶聯繫騎手時發信息而不是打電話。“希望能用科技的溫度讓他們更方便地工作。”

  新民晚報記者 金誌剛

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