在課金遊戲里當“托兒”的人
2020年03月13日15:08

  在許多中小型遊戲公司里,客服不是一項單純的工作。他們是公司中與玩家接觸最多、走得最近的群體,他們把“親”“呢”掛在嘴邊的次數是常人的百倍,伴隨這些“親切”的用詞,他們是遊戲求助界面里的“精靈”和“助手”,是伺候土豪玩家的服務人員。

  在另一面,他們也可能隱藏身份,化身成遊戲中與你一起叱吒風雲的玩家、朋友,甚至隊友,想盡方法掏空你的錢包。在這些時刻,他們被稱作“狗托兒”。

  當然,“狗托兒”也是一個個的人,擁有不同面貌、不同境遇的人。

  “遊戲托兒”的暑假

  王凡需要一份暑假兼職,他想要一雙“體育畫報”配色的Air Jordan 1球鞋。

  王凡盤算著自己能幹些什麼:“吃雞”手遊玩得不錯,但沒好到能當陪練的程度;服務員和快遞分揀員都要求年滿18歲,他年齡不夠;自己上的職業高中倒是能安排進車間當暑期工,他又嫌太累,而且“不喜歡流水線”。

  就在王凡要放棄時,他在58同城上看到一條“遊戲客服”的招聘信息:16~28週歲,會玩電腦,月薪5000~8000元。

  他根本不信真實待遇能有這麼多,可好歹是份看著體面的工作。“況且,再怎麼減價扣,一個月也有3000吧?”一封簡曆投過去,他很快接到了HR的面試電話。

  王凡看到的招聘信息,跟“托兒”相關的職位經常會寫成“客服”或者“遊戲推廣”

  好事不能忘兄弟,王凡叫上同樣在找工作的兩位舍友,讓他們也去投了簡曆。面試那天,幾人花了快4個小時趕到公司,進門後,發現辦公室比一間教室大不了多少。

  說是面試,面試官卻沒問什麼專業問題,只是想看看他們的打字速度。王凡覺得,這其實也是走走過場——他自認“打字速度很快”,另外兩個舍友則“比較慢”,最後還是一起通過了測試。

  他們被通知第二天到崗。王凡和父母說了這件事,父母親反複跟他確認“是不是傳銷”。

公司的工作環境
公司的工作環境

  第一天上班,負責管理他們的組長找來手下兩位員工交待工作,之後再沒管過他們。聽到交待後,王凡明白了,這份兼職原來是“當托兒”。

  王凡被分配在“A崗”,負責一款“模擬經營手遊”。這款遊戲每小時新開一個服務器,開服後,他需要快速把人物升到高等級,能進入全服排行榜的那種,然後建公會。玩家看到公會會長是上榜的牛人,自然會前來投奔。這時候,公會發佈公告,以拉公會群為名,把玩家拉進公司開的大群裡。到這裏,他們這些A崗員工的任務就完事了,剩下的工作由B崗完成。

國內有不少以開公司為主題的所謂“模擬經營手遊”,大多數畫風浮誇
國內有不少以開公司為主題的所謂“模擬經營手遊”,大多數畫風浮誇

  B崗員工會“教”玩家一些“優惠充值”的方法,套路玩家充錢——其實就是另一工種的托兒。王凡入職後才知道,公司其實有兩層樓,B崗都在樓上工作,而且不是兼職,基本上都是公司的正式員工。他還發現,這家公司除了前台,其他同事都是“客服”,沒有開發部門。“我當時就猜,這會不會是遊戲廠商雇的外包公司,專門讓別人充錢,然後按比例拿提成。”

  上班第一天,王凡就感到特別無聊。每天玩著“正常玩家不會看一眼”的遊戲,重複著升級、拉人的工作,換個服,再升級、再拉人。諷刺的是,他說這裏不是流水線,“感覺卻跟流水線一樣”。

  為了提高效率,有時王凡需要自掏腰包,花36塊充值道具,提高昇級速度。如果能夠順利拉到人,公司會報銷充值金額,沒拉到就只能自認倒霉。

  公司實行單休製。週末是玩家上線高峰,必須上班,週一玩遊戲的人少,可以休息一天。王凡每天從早上9點半幹到晚上9點,中間有一小時午休,工作時間近11個小時,這還不算加班。就這樣,他過上了真正的“996”生活。

  剛來時,王凡每天的工作指標是拉滿10個人,後來加到了30個,工時不計,拉滿為止。運氣不好時,他一週有4天得加班到12點。一開始,加班晚了公司會免費發一桶方便麵,後來兼職的人多起來,連方便麵都沒有了。

  王凡有一隻眼睛弱視,長時間高強度地對著電腦,他覺得自己快要瞎了。以前王凡和初中同學說自己有弱視,經常被聽成“弱智”,現在他覺得,自己來這打工確實有點弱智。

規定的作息時間經常只是擺設,加班是家常便飯
規定的作息時間經常只是擺設,加班是家常便飯

  每週二,王凡的部門會開晨會。部門經理嗓音洪亮,開門見山一句“早上好”,同事們也必須回答:“早上好。”經理說話常以“都聽好了”或“各位注意了”開頭,絕對威嚴,然後說些重要或不重要的事,但經理有時也會挨個私聊大家,熱情地推銷起二手iPad。王凡謝絕了經理的“好意”,室友則有點心動,還來徵求過他的意見。

  “凡哥,400塊的平板,mini 2,能買嗎?拿來打《王者》。”

  “別買,二手老型號,沒啥意思。對了,你有提成了嗎?”

  “我也不清楚……”

  聊天話題最後總會轉到“提成”上,招聘里說月薪5000到8000,到了HR口中,變成了底薪1500,但“提成非常高”,可他和舍友都不知道提成到底怎麼算。一個傳說是,當他們拉到的玩家充值超過2萬就有提成,但他們不知道自己拉到的玩家到底充了多少。談起樓上的B崗,王凡語氣里總有幾分羨慕,因為正職底薪5000,比自己高多了。

  有一回,王凡想看看B崗同事怎麼工作,於是湊到人家電腦跟前,但很快被趕走,還被拋下一句“你看也看不懂”。後來,他在公司的“公會微信群”里見識到了一點,有些失望——無非還是內部員工假扮玩家,慫恿真玩家砸下真金白銀的套路。

  “托兒”與客服

  “說好聽一點是‘套路’,說難聽一點就是‘忽悠’。”阿曉這麼形容自己的工作。他就是王凡口中的“B崗同事”,只是不在同一家公司。

  6年前,阿曉剛入行時工資還遠沒有現在高。那時,阿曉在廣州一家課金頁遊公司里當客服。他本來想投運營崗,可運營崗需要重本以上學曆。他學曆不夠,只能“曲線救國”,先當著客服。讓他沒想到的是,客服只是工作的一半,另一半工作是去當被玩家罵的“狗托兒”。

  公司規模不大,員工的活兒都是混著幹的,混著混著就容易混成托兒。當客服同事解答完玩家問題,市場同事買完量,閑暇無事時,就像是要找點消遣,他們都會來順便“托一托”。阿曉所在的事業部有30多個人,裡面至少有三五人固定兼職當托兒。那時,頁遊市場還沒完全衰落,憑藉用戶門檻與買量成本雙低的優勢,阿曉的公司依然能收割大R玩家的錢包。

  “買量”就是通過在各渠道投放廣告等方式獲取遊戲客戶,這種方式從頁遊時代開始大肆興起,人們熟悉的“鯤”系廣告便是其中的經典案例

  入職時,主管絲毫沒提托兒的事,只是讓阿曉好好熟悉自己負責的遊戲——一款卡通風格的回合製RPG。遊戲用戶不多,普通客服崗不算忙,阿曉便利用空閑時間玩起公司的遊戲。“頁遊嘛,不就是拿鼠標點點點?”抱著這個想法,阿曉每天都把遊戲里的按鈕點到點不動為止。

  慢慢地,阿曉覺得不太對勁:在遊戲里的排行榜上,其他同事排名都出奇地高,自己卻早已達到瓶頸,連榜尾都摸不著。他仔細一問,才知道原來其他人都有派發的“資源”——公司內部提供的遊戲點券。阿曉並不覺得這個遊戲特別好玩,但當了幾天零課玩家後,還是對資源萬分渴望。他也去找主管申請了資源,打算嚐嚐當土豪玩家的威風。

  阿曉很快明白,同事們不是單純在玩遊戲,更重要的目標是刺激“老闆”們消費——他們把大R玩家統稱為老闆,因為大R中的許多人現實里的確是老闆。

  阿曉拿到公司發的資源後鑽研了一陣,慢慢爬到了排行榜前列,榜單上有不少同事,但也有很多真正的老闆。

  這些頁遊的核心樂趣在於“競爭”二字。玩遊戲久了,你很難不和老闆們產生交集。主管甚至不必做具體的工作指派,當阿曉和老闆形成競爭關係的時候,他就自然而然地成了一個托兒。

  主管偶爾也會給他“下指令”,指令通常都很簡單,就是一個字:“打!”這自然是指在遊戲里打老闆。

  阿曉明白,“打”也是有技巧的,不能實力懸殊地打,而是要旗鼓相當地打。就算贏,也要讓大R玩家抱有再充點錢就能翻盤的感覺。這跟奶茶店很像。奶茶店會找人排隊當托兒,營造自己人氣很高的假象,利用的是從眾心理;遊戲利用的是好勝心,它們“都是人性的弱點”。

  阿曉甚至想通了,領導何嚐不是利用了他想當土豪的心理,一步步把他拖下水的呢?讓老闆充錢,自己也有獎金提成,這當然是阿曉甘心當托兒的原因,但提成其實“不是很多”,更多的時候,阿曉覺得這樣“挺好玩的”,遠超了玩遊戲的樂趣。

阿曉的工作環境就是一排排的電腦屏幕,上面永遠是多開的遊戲
阿曉的工作環境就是一排排的電腦屏幕,上面永遠是多開的遊戲

  阿曉負責的遊戲一個月流水大概400萬。遊戲里豪爽點的老闆一出手就能充10多萬——可以說,公司大部分的業績都靠土豪玩家支撐著,所有人也都要以大老闆為中心開展工作。

  忽悠老闆充錢的套路不能只有勇武,也得智取。做事機靈的阿曉很快被提拔成VIP客服,專門服務土豪玩家——當然,托兒還是得繼續做。在他看來,VIP客服與遊戲托兒“一明一暗”,形成了整套專門針對老闆錢包的組合拳。

  組合拳第一招是給老闆定製活動。在阿曉的公司,為老闆定製專屬活動是常有的事。“所有超過2萬元以上的活動方案都是私人訂製的。”

  設計活動要按照老闆需求來,是給強力裝備,還是絕版稱號?還是全都要?都是講究。充完錢後,工作人員直接在後台把禮包送到老闆手上。一套流程走下來,老闆除了掏腰包不需要任何操作。這種活動除了可能把部分大R刺激走,基本上零成本零風險,稱得上空手套白狼。

  定製這種方案,還要對用戶非常瞭解,這就需要托兒與VIP客服的通力合作。托兒和老闆交朋友,扮演“高玩”指導老闆充值,這屬於旁敲側擊;VIP客服在托兒摸清底細後,直接跟玩家推薦充值活動,這屬於正面進攻。

所謂的定製活動省去了常規開箱、禮包的繁瑣,深受大老闆喜愛
所謂的定製活動省去了常規開箱、禮包的繁瑣,深受大老闆喜愛

  阿曉一人分飾兩角,既是客服,也是托兒,亦莊亦諧。

  當托兒要想深入人心,就得有人設。阿曉的同事們個個都有身份,有的是商人,有的是白領,體面氣派。阿曉的人設是個富二代留學生,學業繁忙,性格高冷,“要麼不上線,上線就充錢”。相比起客服,富二代更有機會和老闆交心,經常在遊戲里聊著聊著就加了QQ。熟了之後,老闆幹哪行、年收入多少、家裡有幾口人,他都門兒清。

  有兩個客戶給阿曉的印象特別深。他們是一對情侶,男方是大老闆,女方是男方的情人。因為大老闆很忙,阿曉從女玩家著手,每週扮演客服打去電話,噓寒問暖。在遊戲里,阿曉也跟女玩家交上了朋友,有時還會當起情感專家,跟她聊起三角戀的酸甜苦辣。

  每次說話前,阿曉自己要準備一下台詞,生怕聊串了:客服是服務關係,要謙卑;托兒是朋友關係,得隨意。時間久了,阿曉害怕自己會人格分裂。

  功夫不負有心人,組合拳打出了成效。每當時機成熟,客服阿曉便會現身,引誘她充錢:“親,這個活動適合你呢。”富二代也會掏著心窩子說:“老妹,我看××買了那個禮包,又變強了。”女玩家對阿曉深信不疑,她和大老闆加起來,一個月為遊戲充值了30多萬,幫阿曉拿到了部門第一的業績。

  普通客服

  小天對“客服”一詞的認知或許更接近這個詞的本義。他做過移動、電信的客服,如今是一名遊戲客服,已經在一家遊戲公司幹了3年。

  與專門服務大R的VIP客服不同,小天的服務對像是所有玩家——雖然大R占公司業績的大頭,但遊戲需要用戶量支撐,普通玩家也不能不顧。

  客服的工作是與玩家交流,有時是在遊戲里回覆,有時通過打電話。在這些工作之外,小天還因經驗豐富,負責一些“統籌管理”工作。最常見的統籌管理是關注同事的情緒,在小天看來,幹這行,出現負面情緒就和吃喝拉撒一樣稀鬆平常——玩家在電話裡傾瀉怒火,客服們也不是鐵人。

  但那天有點特別,因為吃癟的是新來的客服妹子,部門裡男多女少,妹子屬於需要格外珍惜的稀有物種。小天猜測,電話對面的玩家肯定把妹子罵得不輕,他的觀察很細緻:她拿起手邊的保溫杯,擰開蓋子又關上,關上了又擰開,還不停地拿手掌摩擦杯身,這說明她很煩躁;平時她活潑開朗,這時整個臉都黑著,說明生氣了。小天還注意到,這通電話已經持續了超過15分鍾。他自己向來把通話長度控製在10分鍾,甚至5分鍾以內,15分鍾是個分水嶺,超過這個時間就說明出問題了。

  不能幹看著了,小天走過去,示意客服妹子和玩家打個招呼,先暫停服務。妹子放下電話,終於露出哭腔。原來,那位玩家在遊戲里說髒話被禁言了,覺得不爽,就罵到客服這裏,一邊要求提前解除禁言,一邊沒忘記順便問候客服的雙親。小天接過電話,果斷拒絕了玩家解禁的要求,並請他耐心等候。玩家沒辦法,只能罵罵咧咧掛了電話。

  小天有自己的一套原則:客服不能什麼都順著玩家,玩家做錯了,態度就得強硬。有些男同事喜歡在線上假扮萌妹子,這樣可以提升玩家好感度,小天從不這樣,他覺得這是在騙人。

  事情告一段落,小天安撫了客服妹子,讓她休息一會兒再工作。這樣的事每天都在發生,處理它們成了小天的日常工作。經常有玩家覺得自己在遊戲里充了錢就是大爺,小天已經見怪不怪。有一次,一位玩家因為遊戲掉線就打電話過來,要求補償一把遊戲里價值上萬的絕版武器。這些當然不可能的,但小天也會儘量為他們爭取一些別的補償,息事寧人。

  很多人都覺得客服只會敷衍和照本宣科,沒辦法解決實際問題。某種程度上,小天覺得這是事實。如果是常見問題還好,自己各類遊戲都玩得挺熟,再不濟也能說句“重啟試試”。但遊戲真要出了什麼嚴重Bug,自己可能比玩家還急,這時投訴和抱怨已經鋪天蓋地,他卻毫無辦法,只能把問題收集起來反饋給研發部門,順帶安撫一下玩家情緒。

  客服崗位流動性大,晉陞空間小,一直做客服到底有沒有前途?小天思考過這個問題。不過,至少在現在,他還抱著美好的希望——先當客服主管,然後慢慢走向管理層。

  領導

  阿曉的經曆符合小天的職場願景。阿曉後來跳了槽,進了小天現在待的公司,負責的依然是課金遊戲,職位則晉陞到了管理層。經驗豐富的阿曉帶一個團隊,繼續在遊戲里當托兒。

  如今市場早已是手遊的天下。手遊玩家對托兒的分辨力更強,工作模式要與時俱進。他不像前公司那樣對員工保持“放養”狀態,而是在開始便定好一系列規則:公司派發給托兒的資源必須比老闆充值的少、托兒的排名不能超過老闆太久、必須在遊戲中保持社交、每天的攻城戰和世界Boss活動必須參加……

  比老闆充值少、不能超過老闆太久,是為了避免讓老闆覺得差距太大而流失;每天保持社交、活動按時參加是為了保持存在感,拉高仇恨值,這樣的人才會讓老闆想要結交或想要打敗。

世界Boss玩法一般指全服玩家共同攻擊同一個Boss,根據傷害量分配獎勵
世界Boss玩法一般指全服玩家共同攻擊同一個Boss,根據傷害量分配獎勵

  不僅要細化工作內容,阿曉還確定了一套對托兒的考核標準。考核採用業內稱為“AB Test”的檢測方法,也就是對照試驗。比如今

  有20個服務器各買量2000元,那麼單數服進托兒,複數服不進,最後對比各服務器間的LTV(用戶終身價值)數據,檢測托兒的效果,產生績效。

  當然,規則也不是死的,如果某個服里出現了特別能充錢的土豪——這種情況被稱為“爆R”,也會考慮為他專門安排一個托兒。另外,托兒的跟進也是有週期的,根據服務器的充值多少以及大R留存情況,決定托兒的跟進支持持續30天還是60天,如果進了托兒的服務器里很久都不出現一個高充值玩家,這個服務器可能會被放棄。

  根據複盤的結果,阿曉的團隊得出結論,進駐托兒的服務器比不進駐的服務器LTV數據通常要高上5%~10%,好的話能到15%。阿曉一再強調:“這數據並不亮眼,托兒已經沒那麼好做了。”即便如此,做總歸是比不做要好,只要還有利可圖,手遊里的托兒就會一直存在下去。

  在精細化管理下,阿曉的業績一路飆升,深得領導賞識,職位不斷上升。現在,他也是領導了。春節前的年會上,阿曉獲得了公司的“最佳員工獎”。他沒有在朋友圈里發表獲獎感言,只是發了一條年會的九宮格圖。最後一格是阿曉手拿獎狀的照片,照片里的阿曉西裝筆挺,笑容燦爛。

  辭工

  王凡最終還是沒有買到心心唸唸的“體育畫報”。這雙球鞋要2300塊,他的錢不夠。

  暑假工沒給王凡留下任何美好回憶。先不說工作,住宿環境就非常鬧心。公司提供的宿舍由三室一廳的套間改造而成,一共住了18個人,共用兩個廁所。其中一個廁所不能衝水,只能用來洗澡,而且窗戶正對居民樓。為防止春光乍泄,他們只好找塊布擋住窗戶。

  住宿將就也罷了,拉人進群的指標確實不容易完成。玩家們對“加微信群”特別敏感,有些玩家看到要拉群,立刻就說:“我不會加的,你把我踢了吧。”

  有一回,王凡剛拉好一個群,裡面就有玩家說:“你一會是不是還要把我拉進另一個大群?我好像見過這個套路,你是托兒吧?”原來,這位玩家剛被王凡的同事坑過,剛出龍潭,又入虎穴。王凡沒辦法,只好把這人踢了,其他玩家也不是傻子,很快便作鳥獸散。

  幹這份兼職還得冒著微信炸號的風險。舍友剛來沒幾天,微信就被多人舉報,封號了,最後用自己身份證作擔保才解封。王凡用的也是自己日常的微信號,不免整天提心吊膽。

  最糟心的那天,王凡剛起床就覺得渾身難受,像是病了,又說不出哪裡不舒服。那天工作特別不順,死活拉不滿指標,一直幹到淩晨。下班時,他感覺整個人像虛脫了一樣,當時就有個強烈的念頭:老子不幹了!

  王凡真的不幹了。前後一個月,最終拿到1900多塊錢工資。1500的底薪,加上300的全勤獎,剩下100多他不知道是怎麼來的,可能是提成吧。王凡還是沒搞懂提成怎麼算,他後來仔細回想,公司甚至沒跟他簽過任何協議,他也沒處去說理。

  離職之後,王凡還是經常熬夜,只不過是熬夜“吃雞”,在手遊里上分。“反正可以睡懶覺,不用早起幹活”。不知是否被這段兼職打擊了,提起未來,王凡覺得,從職中畢業後自己應該會進車間上班。

  “哦,對了,我後來還是用壓歲錢買了雙球鞋,不過不是‘體育畫報’,是便宜一些的‘空軍1號’。”王凡說,鞋子很好看,而且自己其實也不打籃球,當初只是因為沒穿過,所以才想“買一雙看看”。

  “還是更想要‘體育畫報’,但這個也不錯啦。”

王凡的“空軍1號”
王凡的“空軍1號”

  (文中王凡、阿曉、小天均為化名,文中遊戲截圖僅為示例,圖示遊戲及所屬運營公司與受訪者無關。)

  來源:觸樂

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