誤導消費者購買服務 互聯網平台捆綁搭售背後的秘密
2019年10月21日03:38

  來源:工人日報

  通過模糊選項等方式,一些互聯網平台誤導消費者購買相關商品或服務

  捆綁搭售,背後有什麼不能說的秘密

  楊召奎

  體驗人員在高鐵管家平台預訂飛機票時,選取7月17日21時30分的北京-廣州的南航CZ3114經濟艙後,發現有“預訂”和“普通預訂”兩種預訂方式:“預訂”綁定了30元保險,用醒目的藍色按鈕突出“預訂”兩字,而且字號較大;沒有綁定收費項目的“普通預訂”則僅用非常不醒目的灰色小字標註,涉嫌誤導消費者選擇捆綁了30元保險的“預訂”。

  體驗人員在智行火車票平台預訂火車票時,選取7月17日13時07分的北京西-廣州南G69的高鐵票後,發現有“立即預訂”和“普通預訂”兩種方式供選擇。其中,“立即預訂”按鈕是醒目藍色標註且字號較大,而“普通預訂”按鈕是不顯眼的灰色且字號較小。“立即預訂”下面僅有白色小字提示“7×24小時服務”,沒有提示為收費項目。點擊進去後,發現捆綁了30元酒店券,付款頁面內雖可選擇沒有捆綁酒店券的“普通預訂”,但會提示“出票較慢,有時排隊”,涉嫌誤導消費者選擇捆綁了酒店券的“立即預訂”方式。

  這是北京市消費者協會日前發佈的《互聯網消費捆綁搭售問題調查報告》(以下簡稱《報告》)中的兩個涉嫌捆綁搭售的典型案例。《報告》指出,北京市消費者協會體驗人員在對26個互聯網平台進行的74個模擬消費體驗樣本中,有8個樣本存在涉嫌捆綁搭售問題,佔比達10.81%。涉嫌捆綁搭售問題集中在在線旅遊平台和火車票預訂平台。

  電商法實施後,捆綁搭售更隱蔽

  所謂捆綁搭售,是指經營者在正常銷售一種商品或服務的同時,採取預設勾選等方式強製或誤導消費者購買其它商品或服務的行為。

  北京市消費者協會有關投訴數據顯示,《電子商務法》實施之前,不少在線旅遊企業採取“預設勾選”或“低價優惠”等方式搭售保險、接送服務以及搶購軟件,嚴重損害了消費者的知情權、選擇權和公平交易權。

  今年1月1日施行的《電子商務法》(以下簡稱電商法)明確規定:“電子商務經營者搭售商品或者服務,應當以顯著方式提請消費者注意,不得將搭售商品或者服務作為預設同意的選項。”

  “由此可見,法律雖然沒有明確禁止搭售行為,但其前提是必須保障消費者的知情權和選擇權。否則,就應該受到法律規製。”北京陽光消費大數據研究院有關負責人對《工人日報》記者說。

  此次《報告》顯示,電商法實施後,捆綁搭售情況有所好轉,沒有發現平台以預設勾選方式捆綁搭售商品或服務。部分平台雖然設置了可供選擇或取消選項,卻仍通過模糊選項、模糊語言等方式,誤導消費者購買其捆綁搭售的商品或服務。有部分平台明顯突出搭售選項、弱化無搭售選項,涉嫌誤導消費者。還有部分平台只提供捆綁搭售選項涉嫌強製消費,或利用模糊語言誤導消費者。此外,不少平台在消費者預訂機票或火車票時彈出的保險頁面,一般都是用灰色小字提示收費價格。

  例如,體驗人員在驢媽媽平台體驗預訂景點門票時,發現故宮門票均綁定了內館門票、導覽、講解等收費項目,沒有單賣的故宮門票供選擇,涉嫌強製消費。

  體驗人員在途牛平台體驗預訂機票時發現,該平台用“買份放心”代替“購買保險”。語言模糊,意思不夠明確,且帶有較強的暗示,涉嫌誤導消費者。

  捆綁搭售背後有何“秘密”?

  針對一些互聯網平台的捆綁搭售,《報告》指出,85.94%的被調查者認為捆綁搭售的並不是自己真正想要購買的商品或服務。

  “互聯網消費搭售最多的項目是保險,其次是優惠券、接送服務、會員、紅包、語音講解等收費項目。除了被誤導或強製選擇,多數消費者不會主動選擇這些搭售的收費項目。”北京市消費者協會有關負責人說。

  捆綁搭售背後,有何“秘密”?北京陽光消費大數據研究院有關負責人對記者表示,儘管有平台此前聲稱搭售保險等是迎合用戶消費習慣、提供人性化服務,但背後還是通過搭售高利潤商品或服務謀取利益。

  業內人士分析指出,多家平台在捆綁搭售上“明知故犯”,是因為在線銷售機票或火車票,收益非常微薄,同時還要承擔由此帶來的人工、網絡建設、設備購置和轉賬交易等成本,因此搭售就成為一種成本回收機製。另外,當前企業經營成本和獲客成本加大,用戶增速放緩,因此有很大的營收和利潤壓力。

  除了利益驅動之外,監管力度不夠、消費者的“忍氣吞聲”也是捆綁搭售屢禁不止的一大原因。《報告》顯示,75.70%的被調查者認為捆綁搭售行為強製消費、損害了消費者合法權益。但遇到捆綁搭售行為後,有49.88%的被調查者選擇放棄購買,26.12%的被調查者選擇無奈接受,7.97%的被調查者選擇找平台協商,僅有6.06%的被調查者選擇向有關部門或消協投訴。

  打擊搭售,引導企業合理收費

  “互聯網平台提供服務可以收取服務費,但前提是必須公開透明、事先告知。但少數平台仍在通過更隱蔽的方式誤導或強製消費者購買其搭售的商品或服務,這損害了消費者的知情權、選擇權和公平交易權。”中國人民大學法學院教授劉俊海對記者說。

  對此,北京市消費者協會有關負責人表示,針對少數互聯網平台企業採用捆綁搭售方式損害消費者合法權益的行為,有關部門應進一步加大監管和處罰力度,一旦發現損害消費者權益的捆綁搭售行為,就依法給予嚴厲處罰。在嚴厲打擊違法捆綁搭售行為的同時,也應正視在線旅遊平台企業的服務價值,幫助企業改變原來靠捆綁搭售實現盈利的商業模式,引導企業公開透明地收取合理服務費用,讓消費者明明白白消費。

  “另外,目前法律並未明確禁止所有搭售行為,事實上,也應該鼓勵商家提供更多個性化和多樣化的商品或服務,為消費者提供更多選擇,關鍵是不能損害消費者的合法權益。因此,建議盡快完善有關法律法規,明確商家搭售行為的法律屬性和法律邊界,維護消費者合法權益,促進有關行業健康發展。”北京市消費者協會有關負責人說。

  在該負責人看來,企業應切實履行“第一責任人”義務,充分認識到欺騙和誤導消費者,只能賺取眼前的暫時利益,不可能獲得長遠發展。企業只有經常開展必要的自查自糾,誠信守法經營,為消費者提供更多優質的產品和精細的服務,讓消費者從在線旅遊中獲得高品質的服務體驗,才是真正的長久發展之道。消費者也要不斷提高自我保護意識,遇到違法的捆綁搭售問題時,要及時保存好相關證據,向有關部門投訴舉報,依法維護自己的合法權益。

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