論壇|如何利用人性化服務與信息設計,改善醫患溝通
2019年09月24日09:44

原標題:論壇|如何利用人性化服務與信息設計,改善醫患溝通

在日益發展的數字世界中,視覺信息通常在日常生活中被各種常用隱喻進行編碼,並越來越多地被用於互聯網和移動設備,以便於在人與人的交流過程中進行快速理解和簡單分析。“國際視覺信息交流與交互研討會”(VINCI)即為研究人員和從業人員討論視覺傳播理論、設計和應用方面最新技術的國際論壇。近日9月20日至22日,“第十二屆國際視覺信息交流與交互研討會”(Vinci’19)在上海舉行。

高博在演講現場

9月22日上午,同濟大學副教授、服務與多媒體設計實驗室負責人高搏在華東師範大學做了題為《為“GOOD”而設計——人性化服務與信息設計改善醫患溝通》的主旨演講,詳細闡述了信息技術時代強調 “以患者為中心”、關注多向溝通中的情感連接、有效緩解醫患矛盾的“設計向善”理念。

醫患矛盾衝突升級——“設計向善”

目前,醫療健康方面面臨著越來越具體的社會問題:城市化和人口老齡化、醫患溝通問題和婦女醫療保健等。關於種種問題產生的原因,高搏從信息交互的角度進行了專業的解釋:“專業醫療信息的受眾通常是專業人士(醫生、護士等),信息來源於診斷報告,實驗室數據,放射圖像(X光、CT掃瞄和MRI等)進行編排和展示。應用到醫患交互場景中,面對專業分析型的結構化圖表、生僻難解的專業術語、抽像數量型的特徵指標,種種陌生冰冷的多元信息撲面而來,映襯著茫然無助又急切預期的患者心情,溝通焦慮不可避免。若再疊加上嘈雜紛亂的醫療環境、漠然遊離的醫生面容、耗時耗力的候診過程和難以辨識的診療記錄,出現了預料之外的醫療結果,醫患矛盾衝突升級就一觸即發。”

因此,從設計專業來說,如果設計的核心為解決問題(Problem-solving),那麼應用於高頻醫患場景的信息和服務就應“以患者為中心”,高搏就此提出了為“GOOD”而設計的理念——也就是“設計向善”(Design for Good)。

“設計向善”不僅需要運用最新的數據媒體技術,更需要關注溝通和服務中的心理認知與美感呈現,傳達基於系統與觸點的個性化的醫療信息與人文關懷,建立清晰、溫暖、正向的情感體驗。

深入田野調查——“以患者為中心”

為了進一步完善“設計向善”的研究思路,同濟大學服務與多媒體設計研究團隊試圖通過“以患者為中心”的角度來解決醫患溝通中的問題,高搏表示,“以‘患者為中心’(Patient-centered),最重要是關注患者的需求(Needs)和體驗(Experience)兩個維度。”

為此,整個團隊跟蹤了不同機構的醫療服務流程,採集了來自醫患一線的調研數據和共創結果,在相應的田野調查中他們共深度採訪了80名參與者:其中42名乳腺癌病人、15名醫生及護士、23名相關家庭成員。

調查結果顯示,醫院的患者常會因為病情而徹夜哭泣,同時,病人以及家屬因為害怕而時常向醫生、護士諮詢健康狀況,這也給醫護人員的正常生活帶來一定的麻煩,另一方面,經常性的陪夜會讓家屬感到不適,有時也會因為病人的病情起伏而十分緊張。

因此,“‘以患者為中心’的人性化服務與信息設計,就需要改善醫療機構與非專業人員(患者及家屬)的交流和互動體驗。”高搏說。“我們主要採用了IA3和MISD兩種思路來解決問題。IA3(Information as an art)即指這種交流互動體驗要是有吸引力的、是藝術性的、人工的,因為只有充分為使用者考慮,才會讓人們的生活更舒服。”

比如小粉拳App(PINKPUN)就研發了“每日用藥提醒和複診提醒”功能,它可將複雜藥名和藥量同步自藥方,支持智能提醒,並可提前預約,這種極具吸引力的功能就為情況複雜的患者以及老年患者提供了簡單便捷的記錄方式。同時App的界面清晰明了、配色溫暖,也為患者及家人有效疏導了緊張的生活情緒。

高搏繼續談到,“另外一個思考路徑是MISD,即“Medical Interaction”和Service Design”的首字母縮寫,具體來看主要關注以下5個要素:以患者為中心(Patient center)、整體性(Holistic)、共情(Empathy)、定序(Sequencing)、協同創新(Co-creative)。”

這一路徑可以通過“智慧小方”這款人工智能助手來實現,據高搏介紹,它可以通過顯示屏詢問問題、通過按鈕選擇是否幫助患者記錄日常症狀,患者可以通過語音對話向“小方”傾訴自己的感受,同時,醫生和家屬可以實時看到患者的症狀記錄並幫助其進行後續的治療和照護。更貼心的是,服務公司每週會將屬於患者自己的報紙與附贈產品郵寄到家,報紙內容會包括患者這一週的情況變化、醫囑、階段知識、家屬留言等,真正實現與患者“相伴”。“這種以患者為中心的向善設計,自然成為醫患之間、患者與家屬之間良好的溝通橋樑,為三方都提供理解式的陪伴與科學的幫助。”高搏說。

最終實現醫療空間體驗價值共創

高搏以及她的服務與多媒體設計研究團隊通過不斷的努力,希望幫助患者及家屬在不需要專家級經驗輔助的情境下,可以順暢理解各種治療場景的健康體徵指標,給與患者滿足需求和獲得反饋的心理安慰,並嵌入交叉治療和可追蹤的心理輔助治療等,從而最終實現醫療服務的透明、高效,不僅具有人情味,還可以提高依從性。

正如高搏在演講最後強調的,“在AI時代,我們需要擁抱並深入理解人性,理解它對於一個切實的人真正意味著什麼。我們需要更進一步關注人類的認知與情感連接,比如理解、信任、情感、尊重和愛。因為這不是人類與機器之間的對抗,而是兩者共同的協作。”

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