售後“捉急”品控成謎 Booking差評滿屏
2019年08月06日01:24

  原標題:售後“捉急”品控成謎 Booking差評滿屏

  來源:北京商報

  可能沒有幾家企業,在自家官博上宣傳推廣自己的產品,卻收穫差評無數。8月5日,多條有關Booking的服務差評在微博上刷了屏,北京商報記者進一步查找發現,7月以來,Booking官方微博幾乎每一條有較高關注度的境外房源宣傳微博下,評論區內都充滿了高比例的差評。作為最早一批進入中國的國際OTA巨頭,Booking在華曾擁有一批忠實的粉絲,這也讓該公司信心滿滿地表態將加大對中國市場的投資。然而,不斷在中國擴大業務版圖的Booking,近期似乎也陷入與消費者間的“七年之癢”之中。

  差評如潮

  進入暑期出境遊高峰期,Booking在各個渠道密集推送了不少旅遊熱門目的地的房源信息,並在微博上持續連推了多條帶有“886酒店狂歡節”等減價優惠信息的微博,宣傳密度明顯增加。然而,在這些微博之中,評論或轉發、點讚數據相對較高的,卻並未收到太多好評,甚至有不少消費者在宣傳微博下直接吐槽起了自己在Booking上遇到的各種問題。

  北京商報記者梳理髮現,在這些問題之中,訂單重複收款退款難、訂單單方面被取消、售後服務不到位、價格明顯高於其他平台等類型的“槽點”頗為集中。

  有網友表示,Booking在未經自己同意的情況下,擅自單方面取消了其在美國洛杉磯的酒店訂單,給客服打電話也只是讓重新預訂;還有消費者稱,自己通過Booking在英國牛津預訂的酒店,因沒有接待人員導致無法入住,Booking在沒有任何售後的情況下仍然扣除了酒店的費用,導致自己有2000元無法退回且沒有任何補償。“打了20多個漫遊電話房子仍然定不清楚”、“所有平台Booking最貴”、“建議少用Booking,客服經常打不通”……微博上,消費者對於Booking的差評此起彼伏,卻很少看到客服,或者負責人員出面進行公開解釋。

  其實,Booking這一次被集中差評的問題中,有不少已成為該平台長期難醫的“痼疾”。早在2015年,就有消費者向本報反映稱,自己通過Booking預訂酒店並且受到訂單確認函後,卻又在兩度向酒店確認後才被告知酒店超售,並且Booking未經其同意就取消了這份問題訂單。本月又有媒體報導稱,有用戶通過Booking官網預訂了香港某旅館經濟單人間,然而,在抵達酒店後該用戶卻被告知房位已滿無法入住,在此情況下Booking仍然“如約”扣取了全額165港元的費用。

  好評去哪了

  “實際上,就在幾年前,我們基本上每次去國外自由行前,都會使用Booking預訂住宿,可免費取消、相對便宜的價格以及各種類型充沛的房源,是我們在過去鍾情於該平台的主要原因。”有經常出國旅行的消費者向北京商報記者表示,而近幾年,越來越多的渠道可以預訂到境外各種民宿、酒店、旅館,免費取消和各種折扣活動層出不窮,關鍵是國內的預訂平台客服普遍反應更快、反饋更及時,“一成不變”的Booking似乎落後了不少。公開消息顯示,就在今年初,Booking甚至還曾因存在虛假宣傳行為被上海市場監管局點名批評。

  有網友在Booking官博下更一語道破消費者對於該平台使用感受的變化:“十年前用過,還是挺好一企業,現在怎麼差成這樣了?”

  就近期Booking集中收到差評的情況,該公司中國區負責人向北京商報記者表示:“對於用戶反映的在產品使用過程中遇見的真實問題,我們對此感到抱歉並感謝廣大消費者的關注和反饋。”

  實際上,從2012年最初進入中國時的好評如潮,到現在的差評環繞,Booking需要面對的不僅是內部客戶服務機製需要全面捋順的現實,更有著中國市場的同類競品正在快速崛起的新局面。去年,在收購大魚之後,坐擁國內短租民宿“頭把交椅”的途家把目光投向了境外市場;同樣作為國際住宿預訂平台的Agoda近年來也試圖在中國市場大展拳腳。

  Booking有關負責人在此前接受媒體採訪時也坦言,Booking在中國面臨的最大挑戰在於本土的行業競爭。此前,Booking大中華區總經理賴軍業曾指出,國內一些OTA每賣出一個間夜,平均獲利是十幾二十歐元,“佣金上我們是它們的好幾倍,但僅就國內的預訂量來說,國內同行大我們很多”。

  “即使擁有國際OTA巨頭的光環,Booking進入中國仍然要積極去適應中國市場的差別化需求和新情況。”北京第二外國語學院中國文化和旅遊產業研究院高級研究員王興斌表示,市場是擁有“自淨”能力的,如果Booking不能看清現實及時做出改變,消費者會用腳投票,企業勢必會被優勝劣汰。

  水土不服難成藉口

  近年來,Booking在中國可謂野心勃勃。2018年3月,Booking方面就向北京商報記者表示,將來會持續著眼於投資中國市場。去年底,參加第五屆世界互聯網大會的Booking首席執行官GlennD.Fogel又公開表態,Booking將加大對中國市場的投資。

  “去年,我們已經在中國市場建立了一個獨立事業部,以更好地整合中國團隊的資源。而且,中國是Booking除阿姆斯特丹總部之外唯一一個擁有獨立產品開發團隊和市場營銷團隊的市場。”上述Booking中國區相關負責人表示。

  然而,在業內看來,Booking近年在中國旅遊市場快速擴張、滲透的同時,一直備受詬病的服務管理機製完善不及時問題仍未得到有效解決,而這一問題對於C端用戶體驗的負面影響正在不斷擴大。

  對於頗受消費者詬病的Booking客服、售後服務反應滯後、效率低等問題,上述負責人告訴記者,Booking堅持由企業內部提供支持43種語言的7天24小時全年無休的客戶服務,並在上海建立了亞洲最大的客服中心,聘請了超過450個員工為中國用戶提供中文服務。但仍有不少網友在評論中表示,Booking的“24小時客服機製難兌現”,甚至有消費者表示從海外致電Booking,等到電話費耗盡也沒等到客服。還有知情人士告訴北京商報記者,目前國內大型OTA擁有成千上萬名客服的情況並不少見,耗費高人力成本組織如此龐大的團隊,只為了能及時有效處理消費者反饋的問題。

  資深酒店專家趙煥焱表示,Booking現階段最需要解決的問題仍然還是如何適應中國本土市場,在業務發展的同時加強對支持系統的管理,尤其是規範與消費者的及時溝通機製等。還有觀點認為,不論是Uber還是愛彼迎,國外各領域的電商巨頭進入中國後,都或多或少遭遇過水土不服的情況,即使是目前已佔據一定市場份額的愛彼迎,也仍然在努力融入中國市場,當然,未來Booking要想真正在中國市場占有一席之地,不能總是以“不適應、不清楚中國製度、不熟悉市場情況”為藉口。

  “消費者的普遍性評價是衡量一個企業的最重要標準,出現大量類似的差評後,Booking及時反饋、有效應對,是一個企業要做到的客戶服務底線標準。”王興斌坦言,如果Booking不能盡快重塑客戶服務機製,所擁有的市場份額將會快速被擠占,長此以往,被淘汰將是必然的結局。

  北京商報記者 蔣夢惟/文

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