眾信旅遊旗下旅行團遊客在美進醫院
2019年07月22日05:04

  文章來源:每日經濟新聞

  當地時間7月15日一早,在美國華盛頓的一家醫院的急診室中,十餘名中國遊客抱著嘔吐袋,其中年齡大的已過六旬,年紀小的不到8歲。

  根據遊客提供的資料,當地醫院診斷的病因為“食物中毒”。《每日經濟新聞》記者瞭解到,這些遊客所參加的是一個產品名為“不一樣的美東”的海外跟團遊項目。據遊客們回憶,當地時間7月14日,他們在領隊的安排下在華盛頓皇朝飯店吃了午餐,幾小時後情況發生,除領隊外,團里遊客多數出現了不同程度的“上吐下瀉”反應。

  這次旅行產品的提供方“優耐德旅遊”,屬中國出境遊上市龍頭企業之一的眾信旅遊(002707,SH)旗下,這家上市公司出境遊批發業務收入已高達86.9億元。對於這一事件,眾信旅遊方面在一份反饋意見中提供了補償、賠償方案,但將原因表述為“突發腸胃疾病”。這導致事件認定和相關解決方案未能獲得遊客的一致滿意,對此,優耐德方面的一位工作人員回應記者稱,善後方案尚在與遊客協調。

  美國當地醫院的診斷書,據遊客稱,因診斷書由領隊以“去報銷”的名義收走。

  遊客:被診斷出“食物中毒”

  多位遊客對記者出示的來自美國華盛頓-霍華德大學醫院急診科的診斷材料顯示,最終診斷結果均為“食物中毒”(Food Poisoning)。而回憶起這次突發的遭遇,大家仍然心有餘悸,幾位遊客向記者詳細講述了事件的發生過程。

  這些遊客所參與的旅行線路全稱為“07月06日CA[不一樣的美東]深度紐約州名城大瀑布9晚11日”。行程始於北京時間7月6日,結束於北京時間7月16日。

  遊客們所提供的《出行須知》和《團隊出境旅遊合同》文件顯示,無論是直接與眾信旅遊簽約還是通過其他旅行社購買,遊客均採用拚團方式拚至“優耐德旅遊”出境社成團。

  在行程第9天,即美東時間7月14日,團隊來到華盛頓特區,中午在賓夕法尼亞大道215號的皇朝飯店用餐。按照旅遊合同,這一餐為旅行社所安排提供的團餐。一位遊客說道,午餐為中餐形式,一共3桌。

  記者查詢發現,這一“皇朝飯店”在當地的中餐館中小有名氣,有遊客還稱之為“網紅”飯店,不少中國旅行團都會選擇這一飯店為遊客安排團餐。

  但在午飯後的幾小時後,團中的孩子們開始陸續出現嘔吐現象。一位遊客說道,到達“懷特船長海鮮市場”後,孩子們開始無心遊覽,準備在旁邊的餐館休息,而剛剛在餐館中就坐後,一個孩子就開始嘔吐,之後便陸續有其他孩子出現嘔吐現象。而在孩子們身體不適並集體嘔吐後,據遊客稱,領隊當時卻說可能是因“天熱、中暑”。

  據遊客們在本次旅行微信群中的反饋,在團隊於當天傍晚抵達酒店準備住宿時,陸續有成年人也出現嘔吐情況。至第10天清晨,除2~3名成年人症狀較輕外,其他人均出現程度不等的嘔吐、腹瀉和發燒。

  在幾位遊客的要求之下,領隊帶領出現不適的團員前往華盛頓的霍華德大學醫院急診科就診。就診成員在醫生安排下服用了消炎和防嘔吐藥物,部分還進行了輸液和抽血化驗。

  根據記者從遊客處求證的診斷結果,此次就診的多數遊客都屬食物中毒(Food Poisoning)。

  事發後領隊未報警

  對於這次事件,遊客們表示了自己的失望。一位遊客對記者表示,事件的發生無疑體現了旅行社方面對於合作餐廳的把關不嚴格。

  記者查閱中國政府網公佈的信息瞭解到,食物中毒事故主要有四條標準:短時間內大量出現相同症狀的病人;有共同的進食史;不吃這種食物不發病;停止供應該種食物後中毒症狀不再出現。細菌性食物中毒一般在用餐後4~10小時發病,高峰期出現在用餐後6小時左右。

  對此,多位旅客猜測,皇朝飯店的食物或許是導致病發的直接原因。但到底是否如此,領隊在事發後並未採取報警行為,人生地不熟的遊客們自身自然也未報警,導致大家身體不適的原因並無明確認定。

  “曾有人建議領隊就食物中毒情況報警,但領隊一直保持沉默。”一位遊客氣憤地說,“我們就這樣錯過了最佳的認定時間,旅行社方面一定要對此承擔責任。”

  “由於大家原定於在當地時間7月15日下午返程回國,我們還沒恢復就草草出院,被領隊送至機場。”這位遊客補充道。

  除此之外,該旅行團中還多次出現了令遊客不滿的事件。有遊客稱,領隊未經多數人同意,就擅自增加了合同外的自費項目,拒絕參觀的多數遊客被帶至另一自費博物館,由此還導致了其他行程的時間被壓縮。

  不僅如此,旅行團中還出現了一名“陌生女子”,其始終在領隊的安排下跟團出行。

  一位遊客在提供給記者的陳述資料中稱:大家到達美國集合,上大巴車後突然發現多出一位陌生年輕黃髮女性,她不參與集合、點名和分號,與領隊“舉止親昵”,共坐第一排。她一路跟團,所有的餐、宿、遊、行均在一起,包括食物中毒,沒再分開,一直到回國。

  “可能由於沒有出行保險的緣故,她沒有隨團共同就醫,耽誤了治療,導致無法行走,最後不得不用輪椅送上回國飛機。”這位遊客對記者說。

  旅行社稱“突發腸胃病”

  值得注意的是,提供本次旅行產品的“優耐德旅遊”(United Travel)為眾信旅遊經營出境遊批發業務的重要子品牌,由眾信旅遊2018年推出,優耐德(北京)國際旅行社有限公司(以下簡稱優耐德公司)經營。在眾信旅遊的出境遊業務上,“優耐德旅遊”和“全景旅遊”形成了雙品牌運營的模式。

  雖然成立時間不長,但優耐德旅遊已經在眾信旅遊內部扮演了重要的角色。公告顯示,2018年,眾信旅遊向優耐德公司增資2.985億元。同年,優耐德營業收入已高達19.36億元,眾信旅遊出境遊批發業務收入則達到86.90億元,並以7.12%的毛利率遠高於凱撒旅遊、中國國旅。

  在銷售渠道方面,優耐德旅遊除了通過眾信旅遊,亦會通過旅行社代理商如攜程、途牛等同業客戶銷售產品給終端消費者。記者注意到,在本次出現問題的旅行團中,遊客的來源不一,多人出示給記者的旅行合同中均有“同意出境社委託優耐德公司履行合同”的字樣。

  但如此有影響力的出境遊品牌,卻在本次事件的善後過程中引發了遊客們的強烈不滿。

  根據一份來自優耐德的《關於7月6日美東深度紐約州名城大瀑布9晚11日的反饋函》(以下簡稱反饋函),優耐德方面對本次行程中的問題作出了總結並給出了初步的賠償說明。

  反饋函稱,對於“領隊服務缺失,對待生病客人處理不妥當,帶無關人士上團,自費協調不當”的情況,公司對領隊進行停團處理,並為每位遊客賠償890元,而對遊客行程安排受到影響,公司補償當天旅遊費用1780元。

  但面對診斷書上的“食物中毒”,反饋函依然表述為“遊客突發腸胃疾病”。不過,公司答應為其承擔境外發生醫藥費958美元/人,針對生病客人綜合賠償3000元/人,並與皇朝餐廳(反饋函表述為“皇朝餐廳”,但遊客給出的介紹圖片上,其中文名稱明確為“皇朝飯店”)永久停止合作。

  “醫院診斷書明明白白寫著食物中毒,到他那就變成了突發的腸胃炎。旅行社太不誠懇了,我們絕對不滿意這一結果。”一位遊客這樣說道,“我一看到‘突發腸胃炎’這幾個字就不想往下繼續看了。”

  其他多位遊客也表達了同樣的態度。7月21日,《每日經濟新聞》記者致電優耐德公司一位銷售人員,對方表示公司正在處理此事,已經發出了一份初步的處理結果,正在徵詢遊客們的意見。而針對為何表述為“突發腸胃炎”而非“食物中毒”,其表示不能給予回應。對此,記者同樣聯繫了眾信旅遊的董秘辦,但電話始終未接通。

  北京市中聞律師事務所合夥人閆創對記者表示,對於參團遊客來說,本次事件的主要責任方顯然在於旅行社一方,是其提供的產品對遊客帶來了人身傷害。診斷報告雖來自美國,但如若是權威醫院所出具,在國內經過認證程式同樣有效。

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