一顆芒果引發的下跪風波
2019年06月19日18:12

原標題:一顆芒果引發的下跪風波

  “反轉”事件給聶麗雲增添了新一波煩惱,求證的媒體來了一家又一家,她擔心自己說的話被亂用,乾脆拒絕接受採訪,“我只想盡快恢復正常生活”。看到不斷有記者找來,聶麗雲的同事無奈地問:“你說這個事什麼時候能結束啊?”

  山東廣饒稻莊鎮,因懷疑快遞包裹里少了一顆芒果,22歲的男青年張童投訴了48歲的快遞員聶麗雲。兩人沒有想到,這樣一件小事,竟一步步演變成全國關注的爭議事件。

  從私人糾紛升級為公共話題,源自當地派出所民警在處理此事時開具的一份“硬核”證明。

  得知張童多次投訴導致聶麗雲“被罰款2000元、甚至還會丟掉工作”,不得已下跪道歉,民警王海港在調解無果後連夜開出證明,表示快遞員“不必摒棄尊嚴乞求原諒”,並將張童的行為描述為“惡意投訴”。證明信最後一段,王海港還留下了“以德報怨,則何以報德”的感慨。

  第二天,證明信開始在網上熱傳。網友們稱讚民警溫情執法的同時,也關注到這起並不常見的快遞員下跪事件。

  數萬條評論中,多數觀點認為:快遞員值得同情,開證明的民警處理得當,而投訴人張童應該被譴責;另有觀點認為,投訴是張童作為消費者的正當權利,於法於理沒錯,不屬於“惡意投訴”,不能被道德綁架。

  與此同時,圓通官方兩次對事件表態,免除聶麗雲因投訴引起的處罰,又派出山東管理區總經理,“親切看望慰問聶麗雲並送上1萬元慰問金”。

  令人意外的是,關於是非對錯的爭論聲還未消散,事件卻被曝出“反轉”。某媒體報導稱,6月13日,快遞員向記者承認“為博同情撒謊,沒被罰款也沒被開除”。消息一出,芒果事件風波再起。而新京報記者調查發現,“反轉”一事並不完全屬實。

芒果究竟少沒少?

  張童的快遞包裹里是否少了一顆芒果,這一核心問題直到目前仍沒有答案。

  張童回憶,一個月前的5月18日下午,他收到了快遞到達提醒。由於圓通快遞不負責去村里派送,他和母親便自行前往鎮上的快遞網點取件。

  張童稱,他們收到一箱參加某電商平台活動獲贈的芒果,到了店裡卻發現快遞包裝破損,“當時箱子上有個洞,纏了很多膠帶,方的箱子看起來都像是圓的。”

  張家人將紙箱打開後,看到裡面有三顆芒果。經過現場稱重,包裹的整體重量為2.7斤,而發貨信息顯示,箱內物品為3斤芒果。據此,母子倆認為是快遞公司弄丟了一顆芒果。箱子裡一隻空的泡沫網帶,讓張童更加堅信這個判斷。

  張童拆開破損的包裹後,發現裡面有一隻空的泡沫網袋。受訪者供圖

  在此之前,張童的母親王利霞曾多次收到相似的包裹,均為參加活動所贈。其中不止一次是芒果,但她記得,芒果數量“都是四個”。

  去年,王利霞的朋友向她推薦了某電商平台的“澆水種樹”活動,通過在客戶端免費領水和瀏覽商品,每天可以澆四五十克水,等虛擬的果樹“長大結果”後,就可以免費領取一箱水果。王利霞告訴記者,自己領一次水果耗時不短,“兩個月只多不少。”這份期待,是張家母子較真的原因之一。

  發現快遞破損後,兩人懷疑快遞員偷吃了一顆芒果。聶麗雲稱,王利霞曾質問她“我看到垃圾筐里有個芒果核是俺的”,她反問對方:“你看了一個芒果核就能知道它是你的?”

  張童還懷疑過那顆“消失”的芒果是落在了快遞車上,因為聶麗雲親口說自己看到過,“她當時承認,到後來又不承認了。”

  對於這個說法,聶麗雲並不認同,“九米六長的一輛大車,拉有很多裝芒果的快遞,有可能看見了,但那不一定是俺(網點)的。”

  雙方在溝通中產生不愉快,張童決定拒收快遞。“你要是這個態度,咱該投訴就投訴,該怎麼處理就怎麼處理。”

  聶麗雲和店裡的另一名快遞員認為,水果從南方運來的途中會有水分蒸發,重量輕上幾兩很正常。為了核實芒果的數量,她曾聯繫寄件方進行求證,但電話始終未接通,“他是參加活動送的水果,商家留的電話不是平常的號碼,打不通。”

  張童也思考過數量問題,在電商平台詢問商家後,他得到的回答是“一般一箱裝3-6個,芒果發貨過程中水分減少,重量減少是有可能的。”至於寄給張童的這箱芒果到底裝了幾個,商家表示無法查證。

  張童與電商平台客服的溝通記錄。新京報記者祖一飛 攝

  究竟少沒有少這一個芒果?張家人堅持認為是少了。聶麗雲不願糾結這個問題,擔心被投訴後產生罰款,她只想盡快把事情解決,哪怕自己花點錢。張童承認,聶麗雲當時曾流露出賠償的意願,“她說一倍兩倍的,都可以給賠。”

  在張童離開快遞網點後,聶麗雲收到了投訴信息,她主動聯繫張童,再次表示願意賠償,對方卻堅持只要芒果。張家母子告訴記者,不收錢是因為覺得不合適,“我們真的不知道那箱芒果賣多少錢。”要想賠償,只接受芒果。

  張家人認為,快遞信息上寫的是越南進口的玉芒,“要賠就還要這樣的”。聽說是越南進口,聶麗雲犯了難。“我一直生活在鎮上,當時一聽越南芒果,第一反應是買不來。”

  王利霞指責聶麗雲,認為當時她說的一句話讓自己很生氣——“我還再上美國、上日本去給你買芒果?”

  張童在向圓通公司員工陳述。視頻截圖

  5月24日,張童提出同意賠償芒果,不計較品種,但有一個要求:不允許使用圓通寄送。原因是除了這次之外,以前他使用圓通還有過不滿意的經曆。

  正是這一要求,將事態引向另外的走向。

下跪

  聶麗雲告訴記者,她花費52元錢在當地水果店買了六七個芒果準備賠給張童。由於芒果已經成熟,她擔心在運送途中被碰壞,遂放棄了寄快遞的想法。她將芒果放進一個白色泡沫箱中,再用紙盒從上部封裝。纏上膠帶後,找到一張空白的中國郵政快遞單貼了上去。

  “製作”完這單快遞,聶麗雲借用他人手機給張童發送了一封提醒收貨的短信,短信中註明“給您理賠的芒果已通過中國郵政快遞發出”,並附有一串快遞單號。

  一開始,聶麗雲想請朋友幫忙送出這份快遞,考慮到不想麻煩別人,便戴了帽子和口罩自己去送。5月28日,聶麗雲和張童約好在村口廣場取件,她捂得很嚴實,一句話沒說,張童果然沒有認出來。

  回到家後,張童查詢單號發現找不到任何物流信息,專程去郵政網點查詢後,也是同樣的結果。他還注意到,自己的名字被錯寫成了“張東”。

  第三處漏洞出現在膠帶上。包裝過程中,聶麗雲曾使用自己店裡常用的一款黑白色膠帶。巧合的是,王利霞恰好在生產該膠帶的工廠打過工,認出膠帶為鄰村所生產。張童認為自己被欺騙,再次向客服投訴。

  聶麗雲店裡常用的黑白色膠帶。新京報記者祖一飛 攝

  關於投訴次數,至今仍存在爭議。派出所證明中提到“先後四次投訴”,聶麗雲也表示是四次,“客服那兒都有記錄。”但張童堅稱自己一共投訴了兩次,一次是因為快遞破損、服務態度差,第二次是因為虛假快遞,另有兩次客服回訪。

  6月10日,聶麗雲在下班後來到張童家道歉。溝通期間,她先後兩次下跪並流下眼淚。

  張童稱,聶麗雲來到自己家後並沒有馬上下跪,而是先溝通了幾分鍾,“後來看到我母親從廚房出來,就向她跪下了。”母子倆均稱,聶麗雲當時不是一直跪在地上,被勸說後就自己站了起來。

  張童說,看到快遞員跪了下來,他的第一反應是“蒙”,後來覺得這種行為帶有威脅性質,“解決問題就解決問題,你跪下算怎麼回事?”他答應撤銷投訴,但聶麗雲稱客服已經下班,仍沒有要離開的跡象。

  為此,張童報警,要求警察將聶麗雲帶走。執法記錄儀畫面顯示,民警王海港到達現場後,詢問坐在地上的聶麗雲為何下跪,聶回覆稱:“他不滿意,投訴一次罰我500,已經罰我2000塊錢了,明天就開除我了。”聶麗雲說完,王海港有記錄動作,並表示:“好了,聽明白了。”

  執法記錄儀中,聶麗雲坐在地上和張童交涉。視頻截圖

  另一方,由張童向民警解釋。“我說把這個投訴給你去了,你趕緊走,她說我飯碗明天就丟了。”張童認為這不是自己的錯,“你為什麼白天不來解決這個問題?白天那麼多時間,晚上客服都下班了,我打電話都打不了。”實際上,聶麗雲之所以選擇晚上來,是因為白天忙於收發快遞,確實走不開。

  根據現場情況,王海港判定雙方很難達成和解,便將聶麗雲帶到一邊,主動提出要為其出具證明。“我早看出來了,你待在這兒他也不會原諒你,走吧,回去吧,我給你作證。”

證明信引爭議

  據央視《新聞週刊》報導,當晚處理完其他警情,王海港回到派出所時已是深夜,隨即在辦公桌前連夜寫出了那份證明。由於證明代表派出所的態度,且需要簽字蓋章,為此他請示過所長。但從決定寫到怎麼寫,都是他個人的意思。

  在這封證明中,王海港認為快遞員“不必摒棄尊嚴乞求原諒”,並將張童的行為描述為“惡意投訴”。

  他還對圓通公司提出三條建議:第一,以犧牲員工尊嚴換來惡意投訴方的諒解“不要也罷”,將張童及其家人列入公司服務永久性“黑名單”;第二,退還聶麗雲被罰的2000元;第三,建議圓通對聶麗雲作為優秀員工表彰並重點培養,原因是她“寧肯犧牲個人尊嚴也要維護公司聲譽”。

  稻莊派出所民警王海港。視頻截圖

  證明信如何流傳到網絡上,警方並未透露。但民警王海港卻因此意外走紅。有網友認為,社會需要這樣有人情味兒的警察。也有人指責他的做法是“和稀泥”,“建議圓通將張童及其家人列入公司永久性黑名單”更是缺乏理性、濫用公權力的行為。

  對此爭議,王海港自始至終對開具證明信持自信和堅定的態度。“我們出警的目的就是化解矛盾、解決問題,如果你不管的話,雙方矛盾會繼續擴大化,會產生很多不可預料的情況。”

  廣饒縣公安局副政委張立賓認為,對於民警發自內心的、樸素的正義感和一心為民的情懷,應當值得肯定。稻莊派出所所長張學亮稱,近年來公安系統內一直提倡做一個有溫度的警察。

  稻莊派出所的一位民警認為,王海港警官是出於好心,只不過此次事件社會過多關注了。至於引起的爭議,他不便作出評價。事件發生後,他沒有跟王海港聊過,“他本身壓力很大,作為同事我也不好去問。”

  6月16日星期日,稻莊派出所所長稱民警王海港在家休息,承認他最近“有壓力”。新京報記者祖一飛 攝

  證明信傳開後,張童成為眾矢之的。網上鋪天蓋地都是對他的譴責聲。他怕以前玩得好的朋友不和自己來往,以後在家鄉待不下去。甚至有陌生人加上微信後發來一句話,“要芒果嗎?我送你。”張童給打對方打了語音電話,但遭到拒接,再問是誰便被拉黑。

  張童告訴記者,他認為這份證明不公平,對自己造成了極大困擾。事發當晚,他就已經覺得王海港言語粗暴、態度強硬,沒有完整聽完自己的表述。他當時便撥打了市長熱線進行投訴,一旁的輔警看到後,對他說:“你除了投訴沒別的事幹。”

  在接受央視採訪時,王海港有些無奈,“在太短的時間內,你說想要弄清楚,也不是那麼太現實。”他認為,當晚到達現場後,自己已經聽取了雙方的陳述和申辯,對事情有了認識,“這個沒什麼問題。”

  對於證明信給張童一家人帶來困擾,王海港也有所反思,“如果屬於我的錯誤,我願意為此承擔相應的責任。”

  事發後,張童在互聯網上成為眾矢之的。新京報記者祖一飛 攝

“反轉”背後

  6月13日,圓通公司派人前往張童家瞭解情況。在張童姐姐問及公司對聶麗雲是否有2000元罰款並開除時,圓通快遞相關負責人表示:“我們沒有罰這個錢,也沒有說辭退她。”該負責人解釋說,事情沒有解決清楚之前不會有處罰,即使有處罰也要下個月才能出來。

  而聶麗雲對新京報記者表示,當時的確是要罰款,加起來是2000元。但並不是立即扣罰,而是到月底結算時扣除。只不過證明信出來後,圓通總部已將罰款取消。警方調解的那晚,她曾對王海港說過,“是總公司罰,不是廣饒(分公司)罰。”

  6月14日,一家媒體播發前一天採訪的視頻報導《下跪快遞員稱被扣錢是撒謊:為博客戶同情》。視頻開頭是聶麗雲的一段自述:“公司沒說開除我,也沒給我罰款,說罰款和開除是我給客戶施加壓力,才那麼說的。”

  “不是為了保住這份工作,就是想感動他。顧客投訴我可能有點罰款,但現在還沒到發工資的時候,還沒發下來。實際上沒有罰款也沒有開除。”視頻中,聶麗雲承認自己當時的言行可能有不當之處,但本意不是想欺騙,只想盡快平息事件。

  6月15日傍晚,涉事的圓通快遞網點結束營業。連續幾天,聶麗雲很少出現在店裡。新京報記者祖一飛 攝

  看到這則報導後,聶麗雲非常生氣,認為記者將自己的話剪輯拚接,沒有強調自己後面說的“要罰也是下個月罰”,“實際上,當時確實是要罰的,哪來的反轉?”

  經過求證聶麗雲、涉事網點其他快遞員以及圓通方面,新京報記者確認罰款一說屬實,不存在“反轉”,而“第二天就將被開除”的說法則無法被證實。

  張童的姐姐曾質問圓通方面,“你們並沒有承認把她辭退,但是你們員工說謊,為什麼還要給她送慰問金,希望全網學習她的服務理念?”張家人認為,圓通官網上沒有提及此事,倒是強調“堅決抵製惡意投訴,保留將惡意投訴者列入不受歡迎客戶名單的權利”,網友看到這番說法和警方證明,會認為張童惡意投訴是板上釘釘的事。

  罰款和開除之外,另一處爭議點是偽造快遞的問題。 有人認為偽造快遞是原則問題,也有人覺得,聶麗雲的初心是為了求得張童原諒,偽造快遞是善意的謊言,賠償一箱芒果已經足夠說明問題。民警王海港的證明信中,對聶麗雲偽造郵政快遞的行為未作評價。但6月14日,中國郵政官方微博轉發該事件新聞報導並評論稱:偽造郵政快遞包裹涉嫌欺詐,是對中國郵政權益和聲譽的侵犯。

  “反轉”事件給聶麗雲增添了新一波煩惱,求證的媒體來了一家又一家,她擔心自己說的話被亂用,乾脆拒絕接受採訪,“我只想盡快恢復正常生活”。看到不斷有記者找來,聶麗雲的同事無奈地問:“你說這個事什麼時候能結束啊?”

漩渦中的平凡人

  6月17日,久未露面的聶麗雲出現在快遞店裡。看到地上沒來得及送出的快遞,她皺起眉頭,擔心送晚了有人投訴。

  聶麗雲的同事劉娟告訴新京報記者,稻莊鎮的圓通網點一共有四名工作人員,快遞員送一單快遞只掙9毛錢,有人同時在好幾家快遞網點兼職。而聶麗雲既是負責稻莊片區的圓通快遞分包商,同時也干快遞員的活兒。

  6月17日,久未露面的聶麗雲(左二)出現在快遞店裡。新京報記者祖一飛 攝

  以前,聶麗雲經營著一家化妝品店,但生意不好,去年開始轉行做快遞。現在門頭依舊沒換,只是在路邊豎了個圓通快遞的標牌。

  大部分時間,都有顧客進出取件。雖然村里的快遞讓收件人自取即可,但鎮上、村子附近的工廠,都需要送件上門,有時候還要上門攬件,每個人的工作量都不輕。

  劉娟透露,在以往的工作中,客戶投訴並不少見。被投訴後,一般是廣饒分公司打電話來溝通。按照劉娟的說法,一次投訴最少要罰50元。而這次的芒果事件,“並不是一次罰500,四次罰2000,而是先罰一兩百,事情沒有解決好就一直升到2000元。”

  聶麗雲說,快遞員作為快遞企業的末端,出現什麼問題都得承擔,“只要有投訴就罰款,是真處罰。”這也是她為什麼遇到投訴後一心想要求得客戶原諒,以至於下跪求撤銷。

  芒果事件發生後,《中國經營報》記者走訪多家加盟商和快遞員後發現,圓通速遞存在對加盟商“以罰代管”等情況,一家加盟商甚至表示,曾在“雙十一”期間被罰了27000多元。

  在村民眼中,聶麗雲是個不怎麼會言語的老實人,“她從來沒跟人打過仗,很讓著人。”以前,她們還經常能看到聶麗雲在家,做生意後見面的次數就少了。如今,聶麗雲的老公在廠里上班,一個女兒正上高中,她一個人操持快遞店。

  即便陷在輿論漩渦中,聶麗雲也沒有閑著。6月15日,聶麗雲回來請人開收割機把家裡的三畝麥子收完,曬麥、裝麥也都是她在做。鄰居表示,聶麗雲之後打算把土地流轉出去,“本來割完麥緊接著就要種玉米,但是她連種子都沒買。”

  對比之下,輿論中心的另一方看上去要清閑很多。張童平時不工作,用他的話說,自己“就在家玩”。其所在村的村支書表示,雖然不是一代人,和張童平時接觸不多,但知道他不是一個惹事的人。記者隨機詢問村中多位村民,均未對張童一家人的人品提出反面看法。

  平時,張童幾乎從不看新聞,證明信的事也是朋友發給他看的。在網上,他看到了關於自己的諸多評價,但並不因為罵聲感到擔憂,“網友站哪一邊都無所謂,等確定事實以後就可以看出對錯了。”

  張童稱,自己積極接受採訪,主要是想趕緊把這個事處理完,好讓家裡過平靜生活。他的訴求是恢復名譽,“公安要出澄清聲明,圓通必須道歉,必須要收回1萬元獎勵並將此事公佈。”但截至記者發稿時,張童和圓通兩方仍未達成和解。

  張童的母親擔心旁人說閑話,朋友約她去趕集也不敢,只能騙對方說自己已經去過了。儘管覺得兒子占理,但她還是不知道該怎麼跟別人說,“你看看網上那些罵的。”

  聊起沸沸揚揚的芒果事件,一位村民感慨,這麼一件小事竟造成如此大的影響,“網絡了不得,弄得大家心情都不好了。”

  (張童、聶麗雲、王利霞、劉娟為化名)

  新京報記者祖一飛 編輯 胡傑 校對 李項玲

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