頻遭投訴 《王者榮耀》身陷充值黑洞
2019年05月27日00:25

  來源:北京商報

  《王者榮耀》身陷充值黑洞

  充進《王者榮耀》的錢不翼而飛了?近日,北京商報記者調查發現,目前網絡上有不少玩家反映《王者榮耀》充值後遲遲不到賬、重複扣款、申請退款未處理等現象,而在黑貓投訴上,這一類事件已經達到了158件。上線四年來,《王者榮耀》一度成為全民話題,如今卻投訴四起。但比起投訴更該引起重視的,或許是這個曾經的“爆款”遊戲正在一步一步退出年輕人的舞台,當“皮膚”的風頭蓋過了遊戲本身,當“連勝之後必連敗”成為玩家心照不宣的規則,接下來要考慮的或許就是《王者榮耀》還能不能在競爭愈發激烈的當下,做一個真正的王者。

  頻遭投訴

  明明進行了充值,遊戲道具卻遲遲不到賬……近段時間不少玩家相繼對《王者榮耀》發起投訴。據玩家“莊瑜slience”透露,“本人於2019年5月2日中午12點多使用Apple手機在《王者榮耀》遊戲中充值了648元。在錢款扣除的情況下,遊戲道具(點券)卻沒有給我,顯示第三方充值,但根本不存在第三方,因為錢是從我卡里扣的,充值也是我自己充值的”。

  遇到類似問題的不只“莊瑜slience”一個。截至北京商報記者發稿,黑貓投訴上共有158起關於《王者榮耀》的投訴事件,其中有多位玩家面臨相同的處境。例如玩家“許崇乾”於4月16日在《王者榮耀》進行了多筆遊戲充值,“但我發現有一筆45元的充值沒有到賬,然後我陸陸續續跟客服反映了20多次問題,客服每次的答覆都是等待處理”。

  除了充值後一直未能收到遊戲道具外,玩家“小妖精的尾巴翹得高”則遇到了亂扣費的情況。據該玩家透露,“4月22日我沒有進行任何購買行為,但莫名其妙地被扣費648元”。此外,還有不少玩家遇到申請退款一直未能完成處理的情況,尤其是3個月前的情人節限定皮膚問題,當時由於玩家認為該遊戲存在誤導消費而引起不小的爭議,並頻頻投訴,最後騰訊方面給出解決方案,同意對購買相關皮膚的玩家進行全額退款。然而日前有多位玩家反映,明明是7-20個工作日內退還費用,但兩個月過去了仍未收到退款,要求《王者榮耀》對此進行解釋和道歉。

  各執一詞

  作為由騰訊遊戲天美工作室群開發並運行的MOBA類手遊,《王者榮耀》自2015年11月在Android、iOS平台上正式公測以來,便一直是熱門遊戲,上線一年半左右就已實現用戶規模2.01億人,日活躍用戶平均為5412.8萬人。儘管《王者榮耀》已上線近四年時間,但熱度仍居高不下,據美國數據研究公司SuperData日前發佈的2019年4月全球遊戲營收數據排行顯示,手機端收入最高的仍是《王者榮耀》,單月收入達6億元。

  然而頻頻出現的投訴問題卻在一定程度上給《王者榮耀》的吸金能力敲響了警鍾,更重要的是,玩家向遊戲客服反映問題時,對方不僅不能及時解決問題,甚至還與Apple相互推諉,引起玩家的不滿。

  “莊瑜slience”表示,“充值後發現道具未到賬後,便把相關截圖發給騰訊工作人員,要求退款或者補發遊戲道具,但被工作人員拒絕,對方讓找Apple公司退款,說充的錢是到Apple公司,再由Apple公司結賬給他們,而我的錢還在Apple公司。我撥打Apple公司電話,說明緣由後要求退還我的充值費用,但被Apple公司以國家規定虛擬物品一經售出不退不換為由拒絕退還。然而我的遊戲點券並沒有發給我,怎麼算售出呢?我只能一直在Apple和騰訊客服間來回諮詢,但兩家公司互相推諉”。

  針對玩家反映的問題,北京商報記者聯繫《王者榮耀》客服,其中關於充值點券未到賬的問題,客服稱一般為即時到賬,不排除因客觀原因導致充值到賬稍有延遲。而對於玩家頻頻投訴等問題,北京商報記者試圖進一步聯繫採訪,但截至發稿未得到對方的回應。

  問題不斷

  現階段玩家發起的投訴已逐步在更大範圍內引起關注。其中針對情人節限定皮膚退款遲遲不到賬的問題,中國消費者協會於5月9日通過官方微博發文稱,“陸續有玩家在我會官方微博留言反映未收到退款,根據消協組織投訴處理屬地管轄原則,現由深圳市消費者委員會統一受理消費者投訴……我會將聯合深圳市消委會與社會各界共同推進相關問題的處理,保護消費者合法權益”。

  如今《王者榮耀》面臨的爭議並不僅限於此,包括該遊戲的賽制、玩家匹配等方面也常常引發爭議。以《王者榮耀》官方賽事於去年11月調整KPL聯賽規則為例,當時官方發佈通知,決定調整英雄不能重複使用等新規則,引起不少玩家的爭議,並稱難以接受。除此以外,《王者榮耀》的匹配機製也持續受到質疑,並有玩家反映,一旦出現連勝後,遊戲再匹配的隊友或是對手便實力不對等,這是一個不公平的現象。

  值得注意的是,《王者榮耀》已漸漸顯現出用戶開始流失的跡象,據今年初Analysys易觀發佈的《中國移動遊戲用戶專題分析2019》顯示,在過去12個月內,MOBA類遊戲有較大的用戶流失,而MOBA用戶中98%都是《王者榮耀》的用戶,《王者榮耀》已經進入成熟期,非核心用戶易被新遊戲和其他娛樂方式所吸引。

  投資分析師許杉表示,現階段不僅是遊戲市場本身競爭激烈,新遊戲陸續上線爭奪玩家的注意力,同時隨著提供給人們的娛樂方式愈發多樣,也在一定程度上搶占了用戶有限的時間。這對於遊戲商家而言,便需要為玩家提供更高的體驗,從而穩定用戶,吸引用戶為遊戲付費。

  北京商報記者 鄭蕊/文 代小傑/製表

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