專訪奔馳副總裁:電動時代下服務體系正在發生變革
2019年04月22日01:00

  文章來源:界面新聞

  記者|周純粼

  對於奔馳而言,隨著電動化大潮的來臨以及與合資方的相互信賴日益加深,中國市場的地位正逐漸從“重要”變成“首要”。

  在2019年上海車展上,梅賽德斯-奔馳GLB概念車全球首發;全新梅賽德斯-AMG A 35 L 4MATIC全球首發,並將成為首款在中國製造的AMG車型;首款純電動車型全新EQC純電SUV中國首發,它將成為中型SUV細分市場中首款國產純電動豪華車型。

  此外,梅賽德斯-奔馳S 560 e L插電式混合動力轎車和2021年計劃登陸中國市場的另一款純電動SUV EQB進一步擴充了奔馳的新能源產品序列。

  戴姆勒股份公司董事會成員、負責大中華區業務的唐仕凱則在多個場合中強調:“未來幾年內,梅賽德斯-奔馳計劃在全球推出超過10款純電動車型,我們致力於將大多數純電動車型實現國產。”

  作為首款國產純電動車,EQC是在戴姆勒提出的“瞰思未來(C.A.S.E)”戰略,和北汽提出的“全面新能源化”兩個共同目標一致的戰略基礎上,在雙方的合資企業推出的第一款純電動車。車展首日,北汽集團董事長徐和誼在奔馳展台上表示:“EQC的出現代表著中國電動豪華車領域即將跨入新里程,也標誌著中德合作開啟了新紀元。”

  年底即將上市的EQC會給奔馳的營銷體繫帶來什麼變化?電動車車主的需求和燃油車車主有何不同?奔馳在電動化時代下的客戶服務策略有何改變?

  帶著這些問題,界面新聞在上海車展上對北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司高級執行副總裁張焱進行了專訪。

  在產品層面,“通過EQC,未來我們能更好地瞭解客戶、瞭解新能源車,尤其是電動車在中國市場上將以什麼樣的形式、什麼樣的模式滿足客戶的需求。”張焱表示。

  針對電動化產品,奔馳將打造“新的”經銷商網絡。“這個‘新’不是指另外找經銷商,我們現有的經銷商在覆蓋率、網點佈局上都是非常合理的,且經銷商的運營理念、運營模式經過多年的提升已達到了一定的水平,”張焱表示:“但是作為電動車來說,銷售體系必然有一些新的特點。這個‘新’是新在概念上、理念上、服務上,相比現有的模式會有非常大的提升。”

  在諸如北京、上海這樣的城市,奔馳會建立梅賽德斯-奔馳EQ體驗站,這些線下的EQ體驗站主要會選在城市的中心商圈建設。“EQ體驗站里可以做品牌展示、銷售、客戶溝通以及客戶互動。”張焱介紹道。

  在服務領域,將來奔馳會嚐試在網上採用直接觸達客戶的方式,讓客戶的需求、好奇心更加容易地和品牌、產品、服務聯繫起來。在張焱看來,這樣的試點會對後續的產品和後續的網絡建設有非常大的借鑒意義。

  具體到如何服務好電動車客戶,張焱談到了以下兩個方面:

  在購買電動車時,客戶最關心的是續航里程和充電方式,“我們在全新的‘Mercedes me奔馳充電’服務的體系下,逐步涵蓋從家用智能充電牆盒、公共充電樁、城市熱點地區代客充電服務、道路救援充電服務以及梅賽德斯-奔馳專屬充電站等幾乎全部電動車使用場景,力圖為用戶帶來全面的無憂體驗。”

  另一方面,奔馳的產品本身也具備一些專屬功能。例如全新的MBUX智能人機交互系統,可為客戶提供線路優化規劃,幫助客戶解決從A點到B點過程中的行駛和充電問題。

  “其實這對經銷商網絡也提出了新的要求,那就是怎麼為電動車客戶提供更好的服務。這應該是EQC除了作為一款產品外,對經銷商體系以及服務理念上的非常重要的意義。”張焱說。

  在外界看來,以電動車為唯一產品種類的中國造車新勢力們或許對這類用戶的服務理念更為先進。張焱認為:“他們的服務模式的確給傳統汽車業帶來了啟迪,但奔馳在這方面也從未落後。”

  他舉例說:“比如說某些企業在店裡設置了廚房和咖啡廳,實際上在我們的4S店裡,包括Mercedes me體驗店也在做這樣的嚐試。這說明,在行業里如何服務好客戶,有很多接觸點是共通的。”眼下,奔馳已經在北京、上海的中心商圈內開設了Mercedes me體驗店。據透露,中國內地第三家Mercedes me體驗店將於本月底落戶成都。

  實際上,奔馳從去年已經開始實施“2020網絡升級計劃”。張焱透露,新的網絡升級計劃在過去幾年的“品質網絡”、“智能網絡”基礎上推出了新的“智慧網絡”。“所謂智慧網絡是以客戶的需求為先,通過我們對客戶的理解,從而智能、智慧化各個客戶接觸點的感受,然後分析得出客戶的核心訴求,再通過服務給予客戶滿意的服務。其實我覺得新勢力造車做的很多事情就是在不斷髮掘、不斷滿足客戶的需求。”他說。

  EQC的另一個重要意義在於,使得奔馳和合作方北汽集團在電動化領域展開了更深入的合作。例如,EQC除了國產以外,其動力電池使用的電芯也由中國生產。“除了我們現在不斷擴大的北京奔馳產能和產品之外,2019年雙方已經共同投入50億元人民幣,進行奔馳純電動車型及動力電池的國產化”,張焱補充道:“2018年2月,股東雙方還宣佈共同投資超過119億元人民幣,在北京順義建設北京奔馳新的生產基地,以進一步滿足中國消費者對新能源車的需求。在我看來,國產電芯只是其中的一部分。從雙方的共同投資和產品投入以及未來的產品規劃來看,大家可以期待未來我們有更多中國製造的產品出現。”

  張焱對EQC在華的市場表現給予了積極預期。“EQC進入中國市場能更好地詮釋股東雙方對新能源車在中國市場的期待,而中國是最大的汽車市場和最有創意的市場。”他說。

關注我們Facebook專頁
    相關新聞
      更多瀏覽