奔馳女車主與利之星協商錄音曝光:疑有欺騙消費
2019年04月14日16:53

  原標題:奔馳女車主與利之星協商錄音曝光:購買時疑有欺騙消費

  4月13日下午,奔馳女車主王倩(化名)與西安利之星相關負責人見面協商。雙方並未當場和解,並圍繞著數個問題產生爭執。新京報記者從女車主家屬處獲得協商錄音。錄音顯示,王倩並未當場答應西安利之星總經理提出的換車或退款建議,表示願意等待車輛檢測後的調查結果,再進行處理。

  此外,王倩提出幾點質疑,第一,4S店一直以國家三包規定回覆稱“車輛只能更換發動機”,但為何不按照國家三包要求,車輛維修5天以上為她提供備用車,店家有利用國家三包逃避責任的嫌疑。

  第二,在購車當天,銷售人員全力勸導她使用貸款購車,在付完首付及保險費用後,又被要求給個人轉賬15200元,事後才得知是奔馳金融服務費,過程中是否存在欺騙行為,服務費的收取依據以及定價標準是什麼?

  第三,視頻被爆出後,4S店稱下週會給出回覆,事情並未協商解決,但為何在4月11日公開告知媒體,已與購車人達成和解。

  王倩稱,西安利之星所有行為避重就輕,胡亂收費,拒不承認,她不能接受道歉。調查組當場稱,王倩反映的所有問題都將在調查結束後得到答覆。

  以下為王倩與西安利之星總經理劉元婷協商錄音,共18分鍾49秒全程實錄(重複語句略有刪減)。

  利之星4S店總經理:您好!我是西安利之星的總經理劉元婷。

  奔馳女車主: 您好!我找您找了將近20天,今天終於能見到您,非常榮幸。

  利之星總經理: 見到了就是一個好的開始,首先今天是您的生日,祝您生日快樂!也挺抱歉的,在這個購車過程中,我知道給您帶來了很多的不愉快。我先給您解釋一下,為什麼沒有(及時)見到我。

  5日,我從德國開產品會回來,得知您的事情,我已經第一時間就跟奔馳及時地溝通了。9日,我去北京開這個董事會。11日早上11點,我們看到的這個網絡事件,說實話我比您還意外。9日的時候,其實我們已經達成了一種協議,也許您還不是特別滿意,但是我們已經達成了一個協議,而且是由您起草的,在這個過程裡面,我們一直也沒有見到,但在11日當天,銷售經理和售後經理及時去見了您們,他們把情況也給我們做了彙報,我們立刻跟奔馳進行了溝通。

  時效性確實抱歉,在整個過程里有點慢,但昨天奔馳給了我們最終的答覆,正式同意換,哦,是退!因為您一直提出希望退,同時也寫了那封郵件給您,而且之前說的是下週給您回覆的。

  您給我們的那個回覆,我們銷售經理及時傳達給我了,您並不滿意。今天是您的生日,其實我們給您準備了有生日禮物,特別抱歉,我覺得我也是一個女生,看到您坐在奔馳上哭,其實我比您還難受。

  這個事情發展到這一步,無論是您還是我們都是不想看到的。其實一開始他們告訴我的時候,我都說客戶能選擇4S,能選擇我們家,我希望您還是我們的客戶,但是後來他們說您不再選擇了,我說,沒有理由的,開出去才這麼短的時間,沒有理由給客戶退這是應該的。

  雖然在國家三包的法規里,它是只能達到換發動機(的標準),但是在我這一關的情感上,我不可以接受,所以我們一直在跟奔馳積極的溝通。其實奔馳也是在積極的處理,但是它有一個流程,只怪我們的這個速度太慢了,而且沒有想到這個(網絡事件)發生。

  奔馳女車主: 您的陳述比較長,比較官方。剛剛各位領導給我進行了一定的疏導,我這個人脾氣不像姐姐您這麼能夠官方冷靜處理問題,可能事情不在您身上,所以您代表官方。我這個人,其實脾氣比較不好,但是我是個善良的人,就這麼簡單。剛剛您說的那些話又讓我脾氣有點上來了,所以我不想再聽了,抱歉,還是讓我來說吧。

  我非常榮幸能見到您,因為我一直在找您找不到,見不到您有各種理由,您在德國也好,在哪也好,但是我沒有您的手機日,也沒有您的微信日,德國我也能打電話給您,我一直要求跟您通話。

  4月11日事情發酵到下午的時候,已經有了九千多萬的閱讀量,我讓您們的銷售出來找我。我要求見領導,沒有人把您的聯繫方式給我,我相信您在哪個國家都有聯繫方式。所以這個事情您沒有什麼特別要解釋。我也不會理解,我也不接受。

  您剛剛說得很好,4月11日,您們官方給了我答覆對嗎?憑什麼您們就說4月9日我跟您們達成了和解,而且您們對外發佈(這一消息)。您剛剛不是說了嗎?4月11日給我發郵件,需要下週的奔馳給我回覆,怎麼4月9日我跟您們和解了呢?請問您說的這個和解是什麼意思,您的時間是錯亂的好嗎?那我再說一下,4月9日當時您不在現場,我逼迫您們的銷售人員在上面簽了字,我用的是 “逼迫”這個詞,那個東西是我寫的,我寫完我逼他簽字,他不簽這個字,我就不讓他走。既然我面子都不要了,他必須簽這個字,他不肯蓋公章,他說這個只能(代表)個人,但具體的結果還是等奔馳來處理,所以我不知道您是說誰跟我友好協商。

  奔馳女車主: 我問您幾個簡單問題。第一,錢是交給您們4S店,我交的是西安利之星,並不是這個奔馳官方,您跟奔馳官方怎麼溝通是您們的事,跟我又有什麼關係呢?我是做餐飲的,難道有人在我的店裡吃食物中毒了,我說種菜的農民撒農藥了,我要先跟那個農民溝通一下嗎?我覺得無可推卸,請您們承認這是您們的事情,好吧。

  第二,給錢的時候都是按照您們的要求,3月22日,付款簽合同,當場就給錢!出現問題,您剛剛也承認了,新車發生這種問題,您從情感上是支持我的,那麼很簡單一個問題,為何您們是反複推脫到最後說硬要換發動機。

  您剛剛還跟我說根據國家三包,再說一遍,今天各位領導也在,國家三包是保護消費者的,並不淪為您們推脫的理由。到此刻您推脫給國家三包,國家三包不背這個鍋,各位領導也不背這個鍋。

  那我再問您最簡單的問題,您跟我談國家三包,那我問您最簡單的一個問題,您只要能回答完我這個問題,我今天就算這事過了:

  國家三包規定,修車只要超過5天,您必須給我配一輛備用車,我跟您們提出了4次訴求。您把400(開頭)的電話撥出來,您們說配不配備用車,看各個店的情況而定。您現在跟我談國家三包,是斷章取義。國家三包有利於您的,您來搪塞我。國家三包有利於我的,您就跟我說看各店情況。請問國家三包是您包的還是您們推脫的,斷章取義?國家三包有幫助我的地方您怎麼不說?

  那我最後一個問題想問您。我作為消費者,您保證在整個過程中沒有受到欺騙嗎?您敢保證嗎?您敢代表公司保證我在整個過程中沒有收到欺騙嗎?您敢保證嗎?

  利之星總經理: 您覺得我有什麼必要需要欺騙一個我的上帝。

  奔馳女車主: 非常好,您的奔馳金融費我不知道出於何處,沒有任何人給我解釋。我這樣跟您說,各位瞭解一下我的情況,我全款買得起這輛車。我可以全款嗎?您們讓我做奔馳金融貸款說利息低,我說我不想貸款,您們各種引誘我買,我買之前有跟我說有金融服務費這麼一筆錢嗎?沒有。

  讓我去付款的那一天,我帶了一張卡要刷卡,您們先讓我去財務刷的錢,刷完了首付買保險,買完了保險把我帶到一個人那,他說給我做奔馳金融的一個確認。問了很多問題,比如說您是某某嗎,是不是貸款這些,我都簽字。最後那個人說您需要一筆錢,就付1萬。

  我說可以啊,那去財務室吧。(對方)說就是付(掃)二維碼,我說不是刷卡嗎?(那個人說)這個錢不可以刷卡,您可以調您們現場監控,有我那個位置,我就在水吧旁邊。

  那為什麼不能刷卡,我就很疑惑,您們的人就走了,過了20多分鍾把我晾在那。我再打電話問銷售,銷售又把那個人喊過來說,姐,不要為難他們,就微信給吧,我才微信綁的卡。微信限額,我分了1萬和5200多(元)兩次付,付完之後給我開了張收據。

  這些我當時都沒有說,我以為這就是當時您們說交什麼費用,我都沒有疑惑,因為我完全信任您們。我根本就不知道這個服務費是什麼,直到昨天網友才告訴我受到欺騙。

  奔馳女車主(繼續): 您覺得從我的心裡上我能接受得了嗎?給了我一堆發票,給了我一堆收據,居然這張還沒有發票,而且轉了一個私人賬戶,您跟我說這不算欺騙嗎?

  如果我承認您這個服務費,我也承認了是我給您們,哪怕今天您們有個銷售服務特別好,我送他一個禮物,給他1000塊錢小費。您讓我知道這個服務費服務在什麼地方?奔馳金融憑什麼收我這個錢?您們憑什麼在不告知我的情況下騙我刷這筆錢?騙我辦奔馳金融?我這樣跟您說,我不辦奔馳金融,我的信用卡現在也能拿出40多萬,還不用手續費。我有這個金額信用的。

  我把上海的房子給您們做抵押,我不是一個達不到資質的人,您明白我的意思嗎?您服務我什麼呢?我就問您,是奔馳金融沒有給我收利息嗎?我是資料沒有需要我提供,您們去銀行幫我打的嗎?您們奔馳金融給了我一張紙,我把資料準備好給您們的,您服務我什麼呢?憑什麼收這個15000多(元)呢?

  15000元,姐姐您可能有錢,您們是大公司,覺得是個小錢。我們這種做餐飲的,10塊錢一碗麵,我得外賣1000多碗才有這個錢,這個錢我能賺到,但它非常辛苦。我買得起這個車,我也消費得起這個事兒,但是道理不是這麼一個道理。您剛剛說的很好,為什麼要欺負我們消費者呢?

  您如果這個先跟我說有這麼件事,我不認,它是我的錯,我要求調您們所有監控。他是不是把我們扔在那20多分鍾,意思是您們自己考慮吧。我錢都交了,而且您們這個非常務實的,讓我先去交首付,把所有的其他錢都交了,再跟我談這筆費用。

  這是最後一筆費用,所以我只能交,而且這個人就在您們現場,我現在也去捉他,您讓我覺得是您們亂收費嗎?請問這個費用是國家哪條法律應該用的?

  奔馳女車主(繼續): 我現在不跟您說其他的,您跟我談三包,我只有兩點,我現在也認了,哪怕是換發動機,哪怕您不用換,我這個錢,我60多萬都不要了,但是我必須為我自己討一口氣。您跟我談三包,那我就跟您講法律,我有三點問題需要您回答:

  首先,這個奔馳金融服務費。我表示我不知情,您們是騙(我)的。您把那個賬戶可以幫查一下,是誰代表您們收我這筆錢,最終流向何處,有沒有人和我一樣都被您們欺騙了,我相信肯定有。這個是鐵板釘釘的東西。您跟我談法律,我跟您談。我們暫時不提車,我不需要您給我換車還是換發動機,什麼都不需要。該怎麼辦就怎麼辦,這是您的事。但是我的問題您得回答:奔馳金融費您這是騙取,直到昨天(4月12日)我才知道我被騙了一筆錢,您覺得可怕不?

  但是有多少人和我一樣被您騙這筆錢呢?肯定有,我隨便問一下,我再隨便拉一個人,拉個不知情的人來把他的票據拿出來告訴他這一張,您知道這個錢的那一頭(流向)嗎?不知道。

  我知道我首付是多少,貸款是多少,甚至要貸款的利息是多少,好像是10年35%的,但是我不知道金融服務費是什麼。好,如果您認為我應該知道它,請問您給我服務了什麼?是不是值15000多元?您是以什麼物價標準?擦個鞋10塊錢,端碗水,那是服務員服務一個月的勞動所得。

  (奔馳)金融一樣事情沒給我做,所有的資料發給我,我去做的,我跑到銀行打流水的,我去辦個居住證,我跑到公安局去辦居住證的,我去集齊所有資料。今天您跟我談服務費您這個15000元是以什麼計價標準來的?我想聽。您必須給我回答好吧,繞不掉。

  奔馳女車主(繼續): 現在我還是重申一遍,可能這是您們的法務,我再次重申一遍。您說三包要給我換發動機,好,這事咱不談了,可以。如果確實是需要按照國家三包,換發動機,我接受。您現在請回答我三個關於法律的問題。

  第一點,金融服務費15000元。首先我表示我完全不知情,並且我願意代表所有的奔馳女車主,我去找,是不是知道這個存在欺騙,您就是欺騙敲詐勒索,而且那天明顯把我們摁在那,硬要我掃您們的二維碼,我說刷卡都不可以。

  第二,15000元是怎麼的一個標準?它叫金融服務費,您給我服務什麼了?您是以什麼計價標準來做的這個15000元的金融服務?所有的資料是我提供的對吧。

  第三點是最重要的。我想請問在座的各位,奔馳公司到現在避重就輕,胡亂收費拒不承認。我不明白今天我坐在這兒的意義是什麼。真的,我是給各位領導面子,真的他們非常好,他們(原本)今天休息,承蒙各位領導的關懷,一大早放棄休息。

  那一天,您所給我打電話的時候是半夜,全民都在關注您們在做什麼。欺騙,一次一次的欺騙。您們欺騙的事情太多,我都有證據,我不想一一說。到今天,還跟我說讓我等待奔馳下週給的答覆,4月9日您們給所有的官媒承認,說是工商局說的,我們已經友好協商,時間是錯亂的,邏輯是不通的。

  現場調查組負責人: 對,這個情況還要再調查。包括您現在說的金融服務費,像這一項的問題,接下來都會得到一個非常圓滿的答覆。

  奔馳女車主: 好,我還有問題要問。您跟我講三包,是不是說三包您幫我維修5天以上,您得給我配備用車,這是三包管理。您自己打開(看),我打您們電話,打售後,打400(開頭的電話),打了所有奔馳相關(的電話),您們給我的一致回覆是看各店的情況。

  請問您偌大的店,這麼大的事,不給我配車還是您們店的情況,明知國家法律和三包裡面這一條,您們就可以不認了,您們只認對您們有利的了?對您們不利的就不認,您還跟我談三包,咱們還平等嗎?

  我這個車從3月22日簽合同到今天。您們奔馳是否關心過我是怎麼出行的?有嗎?沒有?您現在坐在我對面跟我講一堆高大上的,抱歉,您在德國我不接受,對不起,不接受。我不接受道歉。

  利之星總經理: 我對您的道歉是因為您在我們公司購買過程中,無論怎樣您不夠愉悅,所以這個我是為了它道歉,我可不是為了我在德國沒有見到您而道歉。您先講完吧。

  奔馳女車主: 對不起,我現在不想聽您說什麼,我情緒有點激動,今天我過生日,我好不容易被各位領導把情緒安撫下去了,您現在硬要來激我,來否定我。您覺得我為什麼要坐在這兒聽您說。

  新京報記者 張彤

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