哭訴維權奔馳女車主18分鍾談判實錄:國家三包不背這個鍋
2019年04月14日20:33

原標題:哭訴維權奔馳女車主18分鍾談判實錄:國家三包不背這個鍋

4月13日,在西安市市場監督管理局高新分局主持下,“坐引擎蓋哭訴維權”的奔馳車主W女士與奔馳4S店、西安利之星汽車有限公司(下稱“西安利之星奔馳4S店”)方面進行了數小時的溝通協商,雙方最終不歡而散。

W女士向澎湃新聞(www.thepaper.cn)提供了約18分鍾的錄音。

在談判中,W女士稱她在維權過程中被奔馳4S店方面多次欺騙的情況,並表示對方甩鍋給“國家三包”,對相關規定斷章取義,搪塞消費者,““國家三包”不背這個鍋”。

她說,“您跟我談國家三包,那我問您最簡單的一個問題,你只要能回答完我這個問題,我今天就算這事過! ”

“國家三包規定,修車只要超過五天,你必須給我配一輛備用車,我跟你們提出了四次訴求。您把400的電話撥出來,你們說,配不配備用車,看各個店的情況而定。”

“……斷章取義。國家三包有利於你的,你來搪塞我;國家三包有利於我的,你就跟我說看各店情況而定。”

“到此刻你推脫國家三包,“國家三包”不背這個鍋。”

W女士稱,她可以給4S店工作人員小費,但不接受被欺騙。她有能力全款購車且想要全款購車,但是被4S店工作人員勸說貸款買車。

她聲稱她支付過首付20萬元後,工作人員讓她向一個私人賬戶轉賬超過1.5萬元,卻未告知這筆款項的用途;且這筆1.5萬元不能刷卡,不給發票,只有收據。不照做,她就被晾在一邊近20分鍾。

直到被網友提醒,她才發現這1.5萬元所謂的奔馳金融服務費涉嫌欺騙。“服務什麼,你們幫我做什麼了?”

W女士稱,在購車過程中,4S店方面給了她一堆發票、一堆收據,但居然沒有前述1.5萬元金融服務費的發票。

W女士自稱做餐飲業生意。她說,哪怕根據有關規定,只能更換發動機,哪怕是60多萬元都不要了,“我必須為我自己討一口氣”。

“欺騙,一次一次的欺騙。你們欺騙的事情太多,我都有證據。”

“我再問您最簡單的問題……我作為消費者,你保證(我)在你們整個過程中沒有受到欺騙嗎?你敢保證嗎? 您敢代表你們公司保證,我在整個過程中沒有受到欺騙?”

4月14日清晨,西安市場監管部門發佈最新處理進展,責成西安利之星奔馳4S店盡快退車退款,但女車主表示目前不能接受店方退款。

W女士說,在相關部門調查後,她願意依照有關規定處理,哪怕只是更換發動機或退換車。

以下為W女士向澎湃新聞提供的18分49秒談判錄音文字記錄(未作刪改):

奔馳:您好,我是西安利之星的總經理。

車主:您好,我找你找了將近20天,今天終於能見到你,非常榮幸。

奔馳:見到了就是一個好的開始,今天首先是你的生日,祝你生日快樂。也挺抱歉的,在這個購車過程中,給您帶來了很多不愉快。我先給您解釋下,為什麼沒有見到我?

5號我從德國開產品會回來,第一時間得知您的事情,就已經(跟)奔馳及時溝通了;9號,我去北京開董事會,11號早上11點看到這個網絡的事件。

說實話,我比您還意外,因為我知道9號的時候,其實我們已經達成了一種協議。也許您還不滿意,但是我們達成了一個協議,而且是由您起草的。

所以,在這個過程中,我們一直沒有見到,但是我的銷售經理和售後經理在11號當天也及時去見了你們,把你的情況做了彙報,我們也立刻跟奔馳做了溝通。

時效性確實抱歉,在整個過程里,有點慢。但是奔馳他們最終的答覆,在昨天從官方給我們的回覆,也是正式地同意“退”,您一直也希望退。

同時也說了,給您寫了郵件,而且之前給您說的是下一週。您給我們的回覆,銷售經理也及時傳達給我了,我也看到了,您並不滿意。

今天是您的生日,其實我們給你準備了生日禮物,特別抱歉。我也是女生,看到您坐在奔馳上哭,其實我比你還難受。事情發展到今天,我覺得無論是您還是我們,都是不想看到的。

其實我一開始他們告知我的時候,我都說:“客戶能選擇CLS,能選擇我們家,我還是希望您還是我們的客戶”。但是後來他們說,您不再想選擇退,我說沒有理由的,開出去才這麼短的時間,沒有理由給客戶退,說是應該的。雖然漏機油在國家的法規里他只能達到“換發動機”,但是我這關的情感上我都不可以接受。所以我們一直在跟奔馳積極溝通,其實奔馳也在積極地處理,但是他有一個流程,只怪我們的速度太慢了,沒想到會發生這件事。

車主:是這樣,您的陳述比較長,相關的比較官方。剛剛,各位領導也給我進行疏導,我不像姐姐您這麼官方冷靜地處理問題,可能事情不在你身上,所以你代表官方。我這個人可能脾氣不好,但我是個善良的人,就這麼簡單。剛剛各位領導花了一天的時間,很辛苦,從劉局到後來的陳局,給我做了一定的心理疏導。您剛才的話讓我脾氣又上來了,我不想聽了,抱歉。

就是這樣的,讓我來說吧,我非常榮幸見到各位。因為各位大咖,我太久一直在找你們,找不到,見不到。您有各種理由,您在德國,在哪也好,但是我沒有你的手機號,我也沒有你的微信號,我覺得這一點您不用說。德國我也能打電話給你們,我一直要求跟您通話,包括4月11號事情發酵到下午的時候,已經有超過了九千多萬的閱讀量。我跟你們的銷售,我讓他出來說要求見你們領導,沒有人把你的聯繫方式給我。

我相信您在哪個國家都有聯繫方式,這個世界現在不是說他是個一維空間,所以這個事情你沒有什麼特別要解釋,我也不會理解,好吧,我不理解,我也不接受。 所以,請您就是不需要再官方說辭了。

第二點,您剛剛說得很好,4月11號你們官方給了我答覆,對嗎?憑什麼你們就說4月9號我跟你們達成了和解?而且你們對外發佈的時候(說)我跟你們達成和解,您剛剛不是說了嗎?4月11號給我發郵件,需要下週奔馳給我回覆,那時間怎麼是4月9號我跟你們和解了?

您說的和解是什麼意思?您的時間是錯亂的,好嗎。我再說一下,4月9號當時你不在現場,我逼迫你們的銷售人員在上面簽的字,我用的是“逼迫”這個詞。

整個東西是我寫的,我寫完我逼他簽字,我說你今天不簽這個字我就不讓你走,既然我面子都不要了,你必須簽這個字。他不肯蓋奔馳的章,他說我只能個人跟你說一下,他被我鬧得沒辦法了,但具體的結果還是等奔馳來處理。

所以您剛剛說的友好協商的結果,我不知道您是說誰跟我友好協商?

我問你幾個簡單問題,第一,我錢是交給你們4S店的,我交的是西安利之星,並不是奔馳官方,您跟奔馳官方怎麼溝通是你們的事,跟我又有什麼關係?

我是做餐飲店的,難道有人在我的店裡吃食物中毒了,我說種菜的農民撒農藥了,我要先跟農民溝通一下嗎?我覺得無可推卸,請你們承認這是你們的事情。

第二點,我給你們錢的時候都是按照你們的要求籤字,3月22號付款簽合同。我沒有說你給我一段時間,我去準備這,準備那,我跟我家人沒有過。當場付定金,當場就給錢。但出現問題你剛剛也承認了,說是個新車,發生這種問題,您從情感上是支持我的。

那麼很簡單,這麼簡單的一個問題,為何你們是反複推脫到最後說“硬要換發動機”,你剛剛還跟我說根據“國家三包”,國家三包我再說一遍,今天各位領導,也在國家三包是保護消費者的,並不淪為你們推脫的理由,到此刻你推脫國家三包,“國家三包”不背這個鍋,各位領導也不背鍋。

我再問您最簡單的問題,您跟我談國家三包,那我問您最簡單的一個問題,你只要能回答完我這個問題,我今天就算這事過!

“國家三包”規定修車只要超過五天,你必須給我配一輛備用車,我跟你們提出了四次訴求。您把400的電話撥出來,你們說:“配不配備用車,看各個店的情況而定”。您現在跟我談國家三包,是斷章取義,因為什麼?國家三包有利於你的,你來搪塞我,國家三包有利於我的,你就跟我說看各店情況而定,請問國家三包是你們包的?還是你們推脫的斷章取義?國家三包有幫助我的地方你怎麼不說!

我最後一個問題想問你,我作為消費者,你保證(我)在你們整個過程中沒有受到欺騙嗎?你敢保證嗎?

您敢代表你們公司保證我在整個過程中沒有受到欺騙?我只問這一句,您敢保證嗎?

奔馳:您覺得我有什麼必要需要欺騙一個我的上帝?

車主:非常好。你的“奔馳金融費”我不知道出於何處,沒有任何人給我解釋。我這樣跟您說,各位瞭解一下我的情況,我買的,我全款買得起這輛車,我可以全款買。

你們讓我做奔馳金融貸款,說“利息低”。我說我不想貸款,你們各種引誘我買,引誘我買之前有跟我說有“金融服務費”這麼一筆錢嗎?沒有。讓我去付款的那一天,我帶了一張卡要刷卡,你們先讓我去財務室刷的錢,刷完了首付刷買保險。

買完了保險,把我帶到一個人那,說給我做奔馳金融的一個確認。做奔馳金融確認,就問了很多問題,比如說你是某某某嗎?是不是貸款,這些我都簽字。最後那個人說,你需要一筆就付一筆錢,1萬多什麼。

銷售這個時候就出來了,我說可以。我說那我們去財務室,他說就是付給這個二維碼。我說不是刷卡嗎?他說,不,這個錢不可以刷卡。你可以調你們現場監控,我就在那個水吧旁邊。

我說那為什麼不能刷卡,我就很疑惑。你們的人就走了,過了20多分鍾把我們晾在那,我再打電話問銷售,銷售又把那個人喊過來說“姐,不要為難我們,你就微信給吧”。然後他說讓我不要為難你們,我才微信綁的卡,還微信限額,我分了1萬和5200多兩次付,付完之後給我開了張收據。

這些我當時都沒有數,我以為這是應該。當時你們說交什麼費用,我都沒有疑惑,因為我完全信任你們。

我根本就不知道這個服務費,服務什麼?你們幫我做什麼了?我為什麼要交這個服務費,怎麼不算欺騙?

直到昨天網友才告訴我這一段欺騙,你覺得從我的心理上我能接受得了嗎?所以我突然才發現,你給了我一堆發票,給了我一堆收據,居然這張還沒有發票,而且轉了一個私人賬戶。您跟我說這不算欺騙嗎?可以。如果我承認您(的)服務費,我也承認的就我給你們,哪怕說我說今天你們有個銷售服務特別好,我哪怕送她一個禮物,我給他一千塊錢小費,這個是正常合理的。

你讓我知道服務費服務在什麼地方,奔馳金融憑什麼收我這個錢?你們憑什麼在不通知我的情況,騙我刷這筆錢,騙我辦奔馳金融,我這樣跟您說好,我不辦奔馳金融,我的信用卡現在也能拿出40多萬,還不用手續費。

我有金額信用的,我把我XX(某城市)的房子給你們做辦抵押,我不是一個不達到資質的人,您明白我的意思嗎?你服務我什麼?我就問你是奔馳金融沒有給我收利息嗎?是資料沒有需要我提供,你們去銀行幫我打的嗎?我還是說我是快遞給你們。

所有的東西都是,你們奔馳金融給了我一張紙,要我把所有的資料給你們,我把資料自己準備好給你們的,你服務我什麼了?憑什麼收15000多。領導們,你們覺得15000你們……姐姐你可能有錢,你們是大公司,覺得是個小錢。 我們這種做餐飲的十塊錢一碗的面,我得賣一千多碗才有這個錢。這個錢我能賺到,但它非常辛苦。我買得起這個車,我也消費得起這個事兒,但是道理不是這麼一個道理。

所以我剛剛問你,你剛剛問說得很好,我憑什麼我為什麼要欺騙我們的消費者呢?這個要問你們自己為什麼要這樣?我這樣說,如果你跟我說,咱們也買過包,一個包也1萬多,你如果這個事情先前和我說有這麼一件事,我不認,那是我的錯。

我要求調你們所有監控,當時是不是把我們扔在那扔了20多分鍾,意思是你們自己考慮,我錢都交了,而且你們非常無恥,讓我先去交首付,把所有的其他錢都交了,再跟我談這筆費用。這是最後一筆費用,壓製我必須收在他那,而且這個人就在你們現場,我現在也去捉它。你讓我覺得是你們亂收費嗎?請問?這個費用是國家哪條法律應該有的?

我現在我不跟你說其他的,您跟我談三包,我只有兩點,我剛剛我們跟劉局長也好,跟陳局長也好,我說得很簡單。你說得對,三包我現在已認了,哪怕是換發動機,哪怕你不用換,我這個錢,我60多萬我都不要了,但是我必須為我自己討一口氣。你跟我談三包,那我就跟你講法律,我有三點問題需要您回答。

第一點,就是奔馳金融服務費,我表示我不知情,你們是騙的。誰?把我們那個賬戶可以幫我查一下,是誰代表你們收我這筆錢?錢最終流向何處?有沒有人和我一樣都被你們欺騙了,我相信肯定有。這個是我鐵板釘釘的東西,我不想跟你說什麼,您跟我談法律我跟您談,好吧,這個車,現在我們暫時不談車,我不需要你給我換車還是換什麼,什麼都不需要,這個就是你該怎麼辦怎麼辦,這是你的事,但是我的問題你得回答。

第一奔馳金融費,你這是騙取我,至昨日之前我都不知道,到昨天我才知道我被騙了一筆錢。這可怕嗎?但是有多少人和我一樣被你騙,這筆錢肯定有,我隨便問一下,我隨便拉一個人,拿個不知情的人,來把他的票據拿出來告訴他,這一張你知道這個錢是哪一頭嗎?不知道。我知道我首付是多少,我知道我貸款是多少,我甚至知道貸款的利息多少,好像是十年3%什麼的,但是我都覺得它利息低,我都比過利率,但是我都不知道金融服務費是什麼東西。

第二點,如果你認為我應該知道它,請問你給我服務了什麼是不是值15000多? 你是以什麼物價標準,你們給我服務什麼了?你這個服務費是服務什麼我就不明白對吧?您給你擦個鞋,十塊錢給你端碗水,服務員服務一個月它一個物價所得,您金融一樣事情沒給我做,所有的資料發給我,我去做的。我跑到銀行打流水的,讓我去辦個居住證,我跑到公安局去辦居住證的。這些都是我沒有的,我去集齊的所有資料,讓我把XX(某城市)的房產證給你們,都是我去跑過去的,今天你跟我談服務費,你15000是以什麼計價標準來的?你給我,這是第一個問題,你必須給我回答,繞不掉好吧。

現在我說了,我還是重申一遍,可能這是你們的法務,我再次重申一遍,你說三包要給我換發動機,好,這事咱不談了,可以。如果國家覺得我這個事情需要換發動機可以我接受,你現在請回答我三個關於法律的問題:

第一點,第一筆金融服務費15000,首先我表示我完全不知情,並且我願意代表所有的奔馳的車主,我去找,我打電話挨個問,是不是知道這個,是不是存在欺騙你,這是欺騙敲詐勒索,而且那天明顯把我們摁在了,硬要我掃你們那個二維碼,我說刷卡都不可以。

第二點,一萬五你是以怎麼它叫金融服務費,你給我服務什麼了?你是以什麼的計價標準來做的?15000的金融服務?所有的資料是我提供的,對吧?

第三點最重要。我覺得第三點是最重要的。就是說我想請問在座的各位,你奔馳公司到現在避重就輕,對不對?胡亂收費,拒不承認。我不明白今天我坐在這的意義是什麼?

真的。我是給各位領導面子,真的他們非常好,從早上一大早,他們今天休息,星期六,承蒙各位領導的關懷,一大早放棄(休息),那一天,你所給我打電話的時候是半夜,他們還在你們4S店,全民都在關注你們在做什麼?欺騙,一次一次的欺騙。你們欺騙的事情太多,我都有證據,我不想一一說,因為早上我已經跟劉局說過,我不想再說什麼了,是這樣,到今天他還跟我說,好像是他們讓我等待奔馳下週給的答覆,4月9號你們對官媒承認說是工商局說的,說我們已經友好協商,時間是錯亂的,邏輯是不通的。對,真的。

西安市市場監管部門:我們把這個情況都記了,我們下來再這個調查,需要調查,包括你現在說的金融服務費的問題,還有在你不知情的情況下等等這些事情,這都會在調查結果(中),以後像這一條,都會給你一個非常圓滿的答覆的。

車主:好,我還有第二個問題要問,陳局,你等我一下,第二點你跟我講三包,請打開三包。是不是說像三天,就你幫我修車五天維修五天以上,你得給我配備用車,這是三包規定。你自己打開。我打你們電話打售後,打400,打了所有奔馳相關,你們給我的一致回覆是看各店的情況,請問您諾大的店這麼大的事不給我配車,還是你們店的情況,您置國家法律於何?就是說三包裡面,這一條你們就可以不認了,你們只認對你們有利的,對你們不利的,就不認,還有您還跟我談三包,咱們還平等嗎?

我這個車從3月22號簽合同到今天,你們奔馳是否關心過我是怎麼出行的?有嗎?沒有。您現在坐在我對面跟我講一堆高大上的,道歉,您在德國我不接受,對不起,我真不接受。我不接受,我完全不接受。

奔馳:對您的道歉,是因為您在我們公司購買過程中,無論怎樣,您不夠愉悅,所以我是為了它道歉,我可不是為了我在德國,沒有見到您而道歉。剛才是這樣的。

車主:我現在不想聽你說什麼,因為我覺得我情緒有點激動,今天我過生日,我不想再,我好不容易被各位領導把情緒安撫下去了,你現在硬要激我、來告我、來否定我,您覺得我為什麼要坐在這聽您說。

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