SAP服務雲助艾比森轉型升級,創造高價值客服體系
2019年04月09日20:49

為順應設備製造業轉型浪潮,滿足客戶對於服務的需要,我們選擇並信任SAP的產品和服務,也期待SAP服務雲可以幫我們打造更好的服務體系。未來, 艾比森 將與SAP攜手同行,創造出更多的服務價值,完成轉型升級的戰略目標。

——秦中華,CIO深圳市艾比森 光電股份 有限公司

目前很多設備製造業企業收益來自於產品整個生命週期的顧客群,但隨著經濟全球化的快速發展,設備製造業的轉型升級成為必然。除創新技術外,完善企業服務也是加快轉型升級的重要途徑,成為製造業創新能力提升及效益提高的重要源泉。

但目前我國設備製造業服務化發展還不夠,以設備製造業中的 LED 行業轉型為例,行業內的企業雖有政策、技術等支持,但也面臨著來自產業結構“轉型”未“升級”的挑戰。

突破服務“瓶頸”

作為全球領先的至真LED顯示屏應用與服務提供商,深圳市艾比森光電股份有限公司(以下簡稱:艾比森)成立至今,產品遠銷海外 120 多個國家和地區,成功實施了 30000 多個應用實例,顯示屏產品出口額連續10年穩居行業第一。

在產品銷售過程中,服務是很重要的環節,包含現場設備安裝、檢測、售後維修等。目前,艾比森服務團隊超過了100人,業務遍佈全球,服務人員多以出差為主。地域差別、移動辦公、服務外包商綜合管理等需求十分急迫。

從整體的服務管理來看,艾比森主要面臨著以下挑戰:

售後服務管理沒有納入到艾比森的集團信息化系統——企業快速發展,需要同步升級服務管理體系與交互渠道,但由於缺少完整的售後服務系統,艾比森難以實現端到端的流程以及良好的客戶體驗;

業務服務處理效率低,服務部門的備品備件管理不透明——安裝、維修等業務服務,沒有統一的全渠道支持平台和統一的知識庫管理,服務派單仍使用手工方式進行,缺乏有效的系統管理;備品備件在維修過程中的耗用沒有追溯,沒有辦法和工單直接掛鉤;

售後業務擴展到海外,集團需要統一的管理視角——艾比森海外業務占比較大,海外售後業務具有一定的複雜性,多套系統增加了售後成本與核算難度;

未來,艾比森希望做全球服務資源佈局,大力發展服務合作商,通過完善的IT系統,對服務資源進行協調管理,對服務過程進行監控,建立屬於自己的生態群服務平台。

願景美好,挑戰同在,艾比森如何直面挑戰,創造機遇與核心優勢呢?

貫穿“前中後”的服務流程管理

艾比森在升級轉型的過程中,曾自我探索研發管理系統。起初可滿足基本需求,但在之後的發展過程中,系統的維護和集成性難移達到預期效果。個性化定製化服務,健全服務體系,讓艾比森將目光投向了SAP服務雲解決方案。

SAP完善的雲生態,助力艾比森向設備服務化轉型升級,實現企業關鍵業務的高效運營

SAP解決方案強大的集成性,幫艾比森建立完善的IT系統,統一售後服務管理;

SAP雲平台運行速度快,運營管理便捷,支持多國語言,滿足艾比森的全球化業務高效使用的需求。

經過精心準備和部署,在SAP的合作下,FSM系統(SAP Field Service Management)已於4月2日正式發佈上線,助艾比森實現從服務報價,售後服務合同至財務與物流服務的全方位貫穿。

FSM系統上線將全面用於客戶服務、多渠道保修、人員派工管理、現場服務管理、系統自動提醒及審批功能、屏體檔案管理、員工數據管理、物料\\Demo\\RMA管理、備品備件庫存管理、以及現有的各項現場服務流程化管理等。

派工管理-管人,包含艾比森內部工程師和外包商資源。用戶可發起服務請求,系統綜合考慮選擇合適的工程師,並將發起的服務請求分派給此工程師進行對應。

知識庫管理-管知識,幫助現場工程師安裝過程中通過App知識庫查詢。

分析&報表-管改善和評價,客戶滿意率測評。管理人員可自行設置查詢條件,並通過餅圖、柱圖、線圖等多種表現形式對數據進行展示,直觀獲取服務活動中的各項數據統計,為更好的進行客服活動管理提供幫助。

主數據管理-管基礎和標準化,實現可追溯化。在服務活動過程中進行數據的統一登記管理,以使服務請求各過程中填寫的內容保持一致性和規範性。

系統監控-管執行過程,安全和操作規範。系統管理人員可通過參看事件日誌對本系統運行狀況進行判斷和對應。

配置管理-管業務的執行和步驟,後台事先定義,實時發佈,可對系統的各個參數進行配置,以完成公司對自身業務的特殊要求。

移動端服務-目前移動端支持iOS、Android、Windows Mobile等多種移動終端設備(用戶可通過各系統的APP商店自行下載安裝)。

網頁版和APP版同時上線,應用更加靈活便捷。從技術到功能層面,讓艾比森提高服務管理水平,規範服務,提升客戶的服務體驗。通過如下方式下載,即刻體驗系統。

iOS:蘋果應用商店,搜索“SAP Field Service Management”應用

Android:應用商店,搜索“SAP Field Service Management”應用

全球服務資源體系,實現服務轉型升級

SAP服務雲幫助艾比森逐步實現從生產製造型向生產服務型的轉變,整合“技術+管理+服務”,提升創新服務能力和企業市場響應能力,從而增強市場競爭力,最終實現有“轉型”有“升級”,至真成就美好。(新浪微博)

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