化妝品消費陷阱:造假仿冒成本低 售後維權取證難
2019年03月15日01:46

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  來源:21世紀經濟報導

  本報記者 盧杉 上海報導

  愛美之心驅使之下,化妝品成為大眾最為關心的消費領域之一。

  “美白霜汞超標1.3萬倍,女子用一個月差點沒命”,微商賣面膜“爆雷”、“爛臉”,營銷手段激進涉嫌“傳銷”、產業鏈暴利、維權困難……每一條都是“吸睛”關鍵詞。

  “這個市場很大,消費者需求旺盛,在利益驅動之下,行業內產品魚龍混雜,參差不齊。化妝品的品牌溢價其實很高,換句話說,造假、仿冒的成本很低。”3月14日,上海膚煥科技有限公司CEO武慶斌對21世紀經濟報導表示,“但與其他品類不同,化妝品要上臉使用,風險並不低。一旦出現問題,對消費者面部美觀,甚至是面部健康的影響很大。”

  同日,國家市場監管總局發佈《2018年消費者投訴舉報呈現八大特點》,2018年,全國市場監管部門共收到消費者投訴、舉報、諮詢1124.96萬件,比去年同期增長20.74%。其中,升級類消費投訴猛增,化妝品的消費投訴同比增長排名第一,高達246.7%。

  除了常見的質量問題,購買化妝品的渠道和售後也是消費者容易“掉坑”的環節。相較於線下銷售,互聯網因其成本低、監管難成為了假貨銷售的最佳“庇護地”。3月14日,奧緯諮詢副董事合夥人Imke Wouters對21世紀經濟報導記者表示,“電商平台的漏洞在於高度開放,可以低成本地一而再,再而三重複售假行為。”

  化妝品的“坑”

  市場大,造假、仿冒成本低。

  “其一,化妝品的製造成本在售價中的佔比並不算高,因而即便是與大牌完全相同的質量,由於造假者在市場、銷售方面的成本較低,也可以實現較低的成本。”武慶斌解釋,其二是造假者對品牌的責任感極低,因而不擔心品牌“做爛”,“以次充好,降低產品原料質量或生產標準等一切能節約成本的手段都有吸引力,都有可能去利用。”

  以面膜為例,這是相對來說最簡單、最容易製作的護膚品,也是近年來化妝品市場上最受寵的品類之一。

  據英敏特數據,2017年中國面膜市場規模達500億元。北亞洲地區是面膜的核心市場,中國大陸市場占有率最大,2017年中國大陸市場面膜銷量佔據全球28%的份額。且中國面膜消費普及率(45%)遠不及日韓(65%~70%),如與韓國比肩,國內面膜市場可超千億。

  面膜的製作“用無紡布之類的面膜布,用加了活性物的精華液浸潤就行。精華液的主要成分是水,一般會加上防腐劑、功效成分、增稠劑、有機溶劑之類的輔助成分。比如最常見的功效劑活性物就是透明質酸、也就是大家會說的玻尿酸。”

  而商家添加的天花亂墜、不辨真假、對普通消費者非常不友好的營銷概念, “類似活酵母、酵素其實都是看上去高大上,實際上都不太科學。活酵母本質上是一種真菌,是具有生物活性的微生物,是不能添加在面膜里的,因為它會在你臉上形成一個細菌的培養基。”中國醫學科學院皮膚病醫院主治醫師李誌量在接受21世紀經濟報導記者採訪時表示:“實際上商家添加的是活酵母的代謝產物,其作用機理並不是很清楚,大多隻是商家銷售產品時利用的概念。”

  面膜唯一確定的、有共識的、最有效的作用是“濕潤皮膚”,即所謂的“補水”。

  對於包括面膜在內的護膚品來說,添加的功效劑量一般有兩個指標,“一是宣稱級別,一是起效級別。”武慶斌舉例解釋,比如有確定抑菌抗痘作用的某某酸,若臨床實驗證明添加0.5%以上就會有抑菌抗痘的作用,0.5%就是起效級別的劑量;但商家即便只添加了0.01%,也可以宣稱自己的產品添加了該成分,進而引用該成分有抑菌抗痘作用的說法,來放入宣傳材料中。這個0.01%就叫宣稱級別的劑量,很難產生真正的功效,但同樣會混淆視聽,加大消費者判斷的難度。

  與此同時,添加功效劑的多少和品質也是面膜質量的關鍵。

  武慶斌表示,出現“爛臉”可能有兩種情況,一是添加的原料有問題、質量不好;二是生產商“太激進加多了,活性物永遠是量越大越有可能帶來刺痛敏感,看上去彷彿更有用,但添加量是有度的,不是越多越好。”

  “護膚品有兩類東西非常忌諱、明令禁止添加,一是激素,二是抗生素,因為這兩個東西容易立竿見影,讓你覺得真的能看到效果。但其實有非常大的風險,一是負面反應,二是會形成依賴,一旦不用皮膚狀況馬上會極度惡化,以及產生抗生素耐藥性等問題。”

  根據國家食藥局近年來發佈的市場監督檢查公告信息看,違規化妝品高發在祛痘、抗敏感、祛斑類產品。一些違規的產品會添加激素、抗生素、重金屬(汞)類物質。分別可能引起激素依賴性皮膚,細菌耐藥,皮膚損害、重金屬蓄積性中毒和外源性褐黃病等。

  除了產品質量問題,3月14日,知名護膚專家冰寒在接受21世紀經濟報導採訪時表示,化妝品商家目前最多見的違規行為主要集中在營銷環節,“特別是一些誇大的宣傳,但因為監管日趨嚴厲,宣傳方面也越來越規範化了。消費者主要要警惕那些來路不明、不通過正規渠道銷售、又把功效吹得天花亂墜的產品、非常速效的產品。”

  渠道的“套路”

  渠道的坑,沒有線上線下之分。

  隨著線上購物市場的快速增長,“假貨維權”一事早已不限於門店,亦成為電商平台的一大痛點。特別是在各大電商平台“造節”之後,問題層出不窮。

  根據JDA發佈的報告顯示,88%的受訪者在過去12個月的銷售高峰期或促銷期遇到過訂單問題,其中最大的問題是送貨延遲 (66%);超過三分之二 (69%)進行過商品退貨,選擇退貨的消費者中,68%是由於商品質量問題,50%則由於收到的商品與期望不符。

  JDA全球行業戰略副總裁Patrick Viney在接受21世紀經濟報導採訪時指出,2018年在消費者體驗方面,退貨率持續走高,“在雙十一這樣的購物節,消費者的用戶體驗在近年來並沒有很大改觀,消費者在退貨方面仍然倍感受挫。”

  對於購買化妝品來說,售後的維權還有其他諸多障礙。

  “一是取證難,因為皮膚問題產生的原因往往多種多樣,而消費者大多在同時使用多種化妝品。因此如何將皮膚問題與使用的具體產品關聯起來,難度不低。”武慶斌指出,“二是投訴難,因為接待投訴的往往是職業客服人員,很多時候並無或不具備相應知識去直接解決問題,推諉與拖延往往讓消費者費時費力。”

  冰寒認為,還有診斷的困難。“化妝品安全監測網絡雖然已經在全國建立,但還主要只是分佈在大城市,許多地方還是空白,也缺乏專業的技術、皮膚科專家。正規的產品也可能發生不良反應,因此要對其進行鑒別存在困難。消費者取證維權,可以前往國家化妝品不良反應監測哨點單位。”

  2019年伊始,新電商法落地實施,對在電商平台上銷售假冒商品進行了額外的規定,電商平台需對線上經營者積極監管,若已知經營者侵害消費者權益卻未採取必要措施,平台依法承擔連帶責任。

  線上的商品並不能讓消費者見到實物,難辨真偽。對於消費者而言,線上的店家本身是否為官方運營有時也很難分辨。消費者需要積極提供線索以幫助品牌商,還有電商平台打擊假貨。

  對於品牌商來說,Imke Wouters認為,要積極配合電商,運用新科技使得假貨最終直接被篩出,不能放上平台。化妝品品牌商需要積極監測社交媒體,得知客戶投訴點,若有假貨的關鍵詞出現及時處理,並追根溯源到假貨製造商。

  (編輯:張偉賢)

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