四大“重災區” 消委會支招
2019年03月15日04:10

原標題:四大“重災區” 消委會支招

  3·15

  3月14日,廣東省消委會召開2019年“3·15”信息通報會,介紹2018年消費投訴情況,並發佈廣東十大消費維權案例。2018年廣東全省消委會系統共處理消費者投訴273728件,占全國消協總量35.91%;為消費者挽回經濟損失約4.78億元,位列全國首位。共享經濟押金、群體投訴複雜、保健品推銷套路、汽車保險貸款等四大問題成為去年消費者投訴的重災區。

  文/廣州日報全媒體記者李大林 通訊員粵消宣

  四大“重災區”消委這樣說

  省消委會在歸納總結消費投訴發展趨勢和變化規律的基礎上,概括出消費四大熱點難點問題。

  1 共享汽車:押金問題是關鍵

  繼共享單車後,共享汽車出現在大街小巷,與共享單車一樣,共享汽車也出現了各種投訴問題:拖延或拒絕退還租車押金,動輒幾千元無法退還;汽車質量難以保證,車況隱患、半路沒電;事故賠付違章罰款爭議不斷,理賠、罰款糾紛頻發等等。

  省消委會提醒:要挑選口碑較好的共享汽車平台;認真瞭解共享汽車的使用條款、收費標準以及保險條款等重要信息;使用前對汽車做檢查,如果發現有明顯劃痕或碰撞痕跡,拍照保留證據,並向共享汽車公司報備;用車完畢後及時申請退還押金,及時查詢押金是否在規定日期內到賬,警惕企業以審核車輛違章等問題為由拖延退還押金。遇到押金超時未退要深入瞭解原因,及時向有關部門投訴反映。

  2 群體投訴:問題複雜調解難

  據不完全統計,全省消委會2018年接到相關投訴上百宗,涉及消費者數萬人次。僅2018年下半年,省消委會就受理群體性投訴12宗,平均一個月超過2宗,涉及消費者數千人次。

  近年來的群體性消費投訴還有維權群體極易擴大、維權具有組織性、涉及金額較大、多數經營者態度強勢、調解成功率不高等特點。

  省消委會提醒,群體性投訴的消費者在消費時應細心對比,謹慎決策,適度消費,避免承擔過多風險;在維權時應理性客觀,積極蒐集證據,準確闡述客觀事實,依法提出維權訴求,尋求合理合法的維權途徑和方法。

  3 保健品套路深:老人頻上當

  保健品市場一直是消費者投訴的高發區,“老年人被誘導購買產品”“產品質量不過關”等問題時常出現。據統計,保健品投訴反映的問題主要集中在質量、虛假宣傳、售後服務三方面。

  省消委會提醒:一要理性分析。要分清保健品是食品不是藥品,其雖然對身體有某些調理或者保健作用,但對疾病不具療效。如果生病,應及時就醫,以免延誤病情。二要細心辨識。保健品外包裝上有藍色草帽樣標誌,標誌下方為批準文號和批準部門,每個保健食品批準文號只能對應一個產品。三要謹慎選擇。務必到信譽較好、證照齊全的正規經營場所購買,仔細閱讀標籤說明書,確定產品功效、成分、適宜人群等重要信息,儘可能在專業人士的指導下服用。四是留存憑證。務必索要和妥善保管購物發票和相關憑證,也可通過錄音、錄像等手段留存重要證據,一旦權益受損,及時向消費維權部門投訴或向行政部門申訴、舉報。

  4 汽車投訴:貸款保險成熱點

  隨著國民對於汽車的購買意願越來越強和超前消費的接受度越來越高,各大汽車廠家、4S店也順勢推出各種金融服務,但在汽車金融服務行業快速發展的背後,卻存在不少問題:一是捆綁銷售。部分商家強製消費者在購車時必須在該店貸款或者購買保險,且收取高額的金融服務費,若消費者選擇其他途徑貸款或者購買保險,則不能享受優惠,且故意拖延或者直接拒絕為消費者的貸款程序提供車輛相關材料;二是強製續保。

  省消委會提醒:首先,消費者在貸款購車前一定要理性對待商家的所謂“優惠”宣傳,儘可能多途徑諮詢貸款產品,“貨比三家”。其次,如果消費者明確不接受購車店的金融服務,但商家強製搭售,可以根據《消費者權益保護法》關於“不得強製交易”的規定,直接拒絕。再次,如果消費者決定接受商家的金融服務,要簽訂正規的書面合同。最後,注意留存合同、錄音、視頻等重要證據,一旦發生糾紛,這些資料是責任認定的重要證據。

  廣東消費維權典型案例

  昨日,省消委會發佈了廣東十大消費維權典型案例,為消費者維權提供指引。

  案例:租房遇甲醛超標退租“被收費”

  2018年年中,陳先生投訴稱,自己在租房平台租了一間主臥,經cma專項檢測公司檢測,甲醛含量超標,公司同意退租,但要收取各項費用。對此,深圳消委會高度重視,據摸查統計,近年來涉及類似長租公寓的問題投訴高達292宗,且有逐年大幅增長的趨勢。投訴主要集中在隱形貸款、合同霸王條款和安全(資金安全、消防安全)隱患方面。

  深圳消委會經過以“神秘顧客”方式組織開展長租公寓中介服務調查,發現了該行業存在房東財產受損風險、租客居無保障風險、金融風險、社會風險等四大風險,並於去年8月召開行業問題公開討論會,向行業經營者提出不得哄抬租金搶占房源、整改霸王條款、不得將租客的房租挪作他用等五點要求。最終該案得到圓滿解決,行業也開始逐步規範。

  消委會點評:消費者可要求更換房間

  本案中,租房平台提供的房屋甲醛含量超標,導致消費者人身安全得不到切實可靠的安全保障,消費者可以要求平台更換房間或者協商以其他方式予以解決。

  省消委會提醒消費者,租賃房屋時應選擇正規且口碑良好的租賃平台或者中介公司,充分對比瞭解,三思而後行,簽訂租賃合同時應小心謹慎,對於不公平不合理的格式條款應堅定拒絕,同時妥善留存證據,一旦發生消費糾紛,及時維權。同時,對於長租公寓領域存在的經營方式不當、消費者合法權益不能得到保障的現象,消費者組織將繼續加強監督。

  案例:學瑜伽遭遇“報名後不能退款”

  魏女士想學習瑜伽,經朋友介紹添加了某瑜伽廣州學院工作人員的微信。對方向魏女士宣稱其擁有專業的師資力量,能在短期內就達到理想的學習效果。魏女士被對方的介紹打動,加上看到宣傳圖片非常吸引,於是未加思索就預付了3萬元的學習費。事後魏女士卻後悔了,因為這家瑜伽機構距離自己家和單位都較遠,加上自己工作繁忙,無法堅持去上課。於是魏女士在開課前提出要退學退款,商家卻以“報名後不能退款”為由拒絕。於是消費者向廣州市消委會投訴。

  工作人員馬上介入調解,但商家還是拒絕退款。消委會要求商家進行舉證,提供關於退款的規定約定,商家承認並未向消費者充分告知有關退款的限製內容。消委會調解人員以此作為突破口,最終使得商家為消費者退還所有款項。

  消委會點評:拒絕退費於法無據

  根據《合同法》,魏女士單方要求解除與瑜伽培訓機構的合同,瑜伽培訓機構可以要求魏女士承擔違約責任,賠償其所遭受損失,但必須提供遭受損失的證明,如無法提供,則應如數退還魏女士預付的款項。

  瑜伽培訓機構直接以“報名後不能退款”的條款,拒絕退費,但實際上並未在事先將此規定告知消費者。根據《消法》《合同法》的有關規定,在簽訂合同過程中,消費者對相關規定不知情的,可以不發生效力,且即便消費者知情,如果商家單方面的條款約定排除了消費者的財產權利,免除了自身的退費責任,屬於不公平、不合理格式條款,其內容也可以確定為無效。瑜伽培訓機構拒絕退費的行為於法無據,於理不合,在無法舉證自身損失的情況,其應履行退款義務。

  投訴量明降實升

  去年全省消委會系統共處理消費者投訴27萬多件,同比下降26.12%。

  省消委會表示,造成投訴量下降的主要原因是2017年共享單車投訴高達12萬多件,單個事件對數據拉升明顯。如果除去該影響,2018年投訴數據依然處於增長(增長10.57%),投訴量明降實升。

  全省消委會系統去年為消費者挽回經濟損失4.78億元,同比增長21.94%,對比2017年9.25%的增長率,增率提高明顯。究其原因,省消委會表示,除投訴量增長外,涉及房地產、汽車、預付式消費等群體性大數額投訴有所增長,調解成功率有所提升,挽回經濟損失數相應提高。

  據統計,去年全省因經營者有欺詐行為得到懲罰性賠償的投訴1173件,同比增長約4倍,消費者獲懲罰性賠償金65.68萬元,同比增長68.71%。對此,省消委會表示主要原因是消費者法製觀念增強,主張權利積極性高,與此同時消委會加強維權力度,懲罰性案件成功率提高。但總體來說,懲罰性賠償案件調解難度還是較大,舉證難、經營者欠缺誠信意識和擔當意識是主因。

  此外,廣深兩地投訴量占比有所下降,分佈不平衡有所緩解。去年廣州、深圳兩市消委會處理消費者投訴23萬多件,占全省總量的85.64%,較2017年下降5.66個百分點。

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