快手"賴賬"?春節拉新現金獎勵未到賬 引部分用戶投訴
2019年02月23日10:46

記者 | 陳金

近日,短視頻社區快手身陷“賴賬”風波。

多位用戶向《中國經營報》記者爆料稱:“快手拉新獎勵遲遲不到賬,欺騙用戶”。為調查事實真相,2019年2月19日,記者進入一個名為“討債聯盟快手維權群”的微信群,群裡有近百人,多是像張榮(化名)一樣的大學生。

張榮在內的部分“討債”用戶,自發填寫了一張登記表,登記未到賬金額在130元~2114元不等,平均每位用戶未到賬金額約800元。記者注意到,新浪旗下消費者服務平台黑貓投訴上已有百餘條相關投訴,貼吧、知乎、新浪微博等平台也有相關投訴內容。

對於此事,2019年2月20日,快手方面在接受記者採訪時表示:“快手在春節期間推出了面向新老用戶的春節活動,絕大部分用戶都得到了獎勵,但也出現了很小比例利用作弊嫌疑手段領紅包和獎勵的現象,對於這種作弊行為我們堅決打擊,對於因此造成用戶體驗不佳的情況,我們深表歉意。但只要合法合規參與活動,都能得到獎勵。”

目前,全國12315互聯網平台已受理“討債聯盟快手維權群”內多名用戶的投訴請求。截至記者發稿,案件仍在處理中。

遲遲未發的獎勵

春節期間,快手發佈了“上快手,分6億現金”春節紅包活動。據悉,春節期間,用戶打開快手短視頻App可以分6億元現金紅包。活動期間用戶看直播或者拍視頻等行為都可獲得一定數額的紅包。此外,快手還推出了“組隊分現金”“邀好友賺獎金”“拍視頻領紅包”等活動。

而此次出現“賴賬”風波的正是“邀好友賺獎金”環節。記者瞭解到,快手此次“邀好友賺獎金”環節的遊戲規則是:邀請好友註冊成為快手“新用戶”,雙方均可以獲得至少10元獎勵,多邀多得。

張榮目前在南京一所高校上學,負責管理學校一個生活服務平台。該平台目前擁有2.6萬多名粉絲,除日常發佈的一些校園服務內容外,偶爾也會發佈一些廣告。2019年2月5日,張榮分別在自己的校園平台與其他校園平台投放了快手邀請活動廣告。活動期間,他實名註冊的兩個手機號共邀請527人,本應得獎勵3701.98元,但其中一個賬號的2114.44元獎勵還未發放。

記者以張榮的賬號信息撥打了快手人工客服,相關工作人員表示:“該賬號之所以沒有到賬是因為違反了平台遊戲規則,您或您邀請的好友存在違規行為,包括但不限於使用一些有作弊嫌疑的高危手機號、使用同一設備反複登陸多個賬號、使用模擬器、使用App分身軟件等。”

在昆明讀書的王麥(化名)也是“維權”者之一,她在活動期間邀請了330位好友,獲得的獎勵1965.77元僅到賬52元。她向記者表示:“快手方面認為我的賬號不符合活動規則,但是無法告知為何不符合規則及不符合哪條規則。”

對於快手提出的“賬號違規”,張榮和王麥均表示自己並未違反快手此前公佈的相關規則。張榮表示:“我若違反相關規定,兩個實名賬號應該都違反,為何金額較少的一個已經到賬?”

2月20日,記者選取張榮等群內7人的賬號、昵稱交由快手方面核查。核查結果顯示,上述7人賬號均顯示違規。

撲朔迷離的規則

春節期間參與“紅包大戰”的手機應用軟件日活躍用戶數均有明顯提升。據極光大數據2月21日的報告顯示,即便是DAU(日活躍用戶數)數值已經非常龐大的微信和QQ,春節期間的DAU數值也迎來了進一步攀升。與1月均值相比,快手的春節DAU均值上升了10.8%,峰值上升14.2%。

值得注意的是,快手此次活動原定時間為2019年1月31日~2019年2月11日,但不知出於何種原因,其活動側邊欄的入口在2019年2月7日(大年初三)就已下線。

張榮等用戶對此次拉新活動的“規則透明度”提出質疑。張榮表示:“提現過程中,客戶端顯示三天到賬,但快手官方賬號卻表示十天到賬。若判定客戶賬號違規,卻還有繼續邀請新用戶的資格,並且邀請獎勵會顯示到快手賬戶中,這點並不合理。”

王麥也表示,快手客服的解釋和規則有較大出入,如果自己的賬號真的存在違規,為何前兩次大額提現均未成功,反而是最後一次申請提現的52元先到賬了。

對於幾次與快手的溝通,王麥表示有些失望,她告訴記者:“每次提供賬號去核查,快手方只說我們違規了,如果不說我們違規,就等於承認他們‘賴賬’的行為。”

記者瞭解發現,賬號異常問題的具體原因是否應該公開,成為此次快手“賴賬”事件引發用戶爭議的關鍵。

“快手官方需要對賬號存在的異常進行明確說明,不能單純靠一個所謂的‘賬號異常’就不予到賬。如果用戶真的有問題,賬號存在異常,快手官方也應當第一時間把原因向社會公佈。”中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍在接受記者採訪時表示:“快手的春節邀請活動,是一個單方承諾,在民事法律中是單方法律行為。對於已經做出的約定,當用戶按照約定做出邀請行為,快手官方理應付錢。”

上述觀點得到中國電子商務研究中心研究員趙占領律師的讚同:“首先要看用戶協議的約定,都禁止用戶從事哪些行為。其次,用戶若進行了禁止的行為,且快手有相應證據可以證明,應當明確說明具體理由,才可以不支付款項,否則快手構成合同違約。如果有證據證明用戶存在作弊行為,違反了用戶協議約定,快手可以扣除作弊行為所對應的金額,而不應扣除全部金額。”

“雖然此事的標的不大,人均僅幾百塊錢,但企業一定要有契約精神,如果消費者為你拓寬客戶作出貢獻,那企業必須守約踐諾。”中國人民大學商法研究所所長劉俊海教授在接受記者採訪時坦言:“快手方面應當將異常理由告知用戶。用戶在接到異常理由說明後,也可舉證證明自己賬號沒有異常。所以在用戶對快手方答覆不滿意的情況下,快手應當真實、準確、完整地披露關於獎勵活動的所有信息,以及告知獲得獎勵的消費者賬戶存在異常的具體原因。”

“邀請”獲客成本低

記者調查發現,確實有很多不法分子利用“薅羊毛”軟件獲得非法收益。甚至形成了上下遊模式的黑色產業鏈。不僅可以購買需要實名認證的個人信息、驗證碼,甚至有軟件安裝、方法教學等。

“企業不透漏具體原因可能是擔心漏洞還沒有補好,但太籠統的說法實際是有嚴重問題的。企業應當在堵住漏洞後,儘早向社會公佈原因。”朱巍向記者強調說:“賬號異常有很多種類型。確實有很多的用戶通過‘刷’的方式,甚至是虛假註冊、專人傳授方法等方式來‘薅羊毛’。這樣的事情已不是第一次出現,平台也有責任。企業在做出承諾的時候,要把網絡安全包括規則事先說好,不能事後定規則。除非是通過一些非法手段干擾了程式,否則,做為一個誠信的企業應當去兌現,即便不能兌現,也要把事實的情況向社會公告。”

採用“邀好友賺獎金”的拉新方式在目前市場上的手機應用軟件中並不少見。此前趣頭條、火山小視頻、滴滴、美團等軟件上都有採用過這種方式。

相關數據顯示,在線視頻在達到6億左右月活後增速下降明顯,短視頻行業增長放緩,用戶紅利期也已經開始消退。快手設置的“邀好友賺獎金”環節無疑能激發用戶的拉新積極性。

太和智庫研究員唐興通向記者解釋稱,企業採取這種邀請新客戶的策略,主要跟企業之前其他渠道獲得的註冊用戶和活躍用戶的成本相比基本相同甚至會更便宜。由於移動互聯網獲客成本很高,如果有相同的獲客成本,那還不如讓用戶賺到實惠。

事實上,通過朋友邀請來註冊的方式,可以將用戶之間產生一定關係。這種客戶的真實性、用戶黏性、未來他們之間的社會關係網絡,以及他們的關係圖譜,也非常具有商業價值。唐興通表示:“邀請來的用戶質量更高,成本較低。普通的互聯網渠道邀請可能需要幾百塊錢,或者大幾十塊錢,而通過朋友的邀請的話,一般在20塊錢或者30塊錢以內。通過這樣的營銷模式,企業其實採用了人拉人的模式。也就是把口碑推薦、人際關係網絡,利用現有的客戶來裂變,拓展更多的渠道。擁有成本、用戶質量、用戶結構多方面優勢。”

來源:中國經營報

原標題:快手"賴賬"?春節拉新現金獎勵未到賬 引部分用戶投訴

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