線下無理由退貨難落實 法律無規定稱商家擋箭牌
2019年02月15日11:14

  新華社上海2月15日電 題:線下無理由退貨如何不再難?

  新華社記者楊有宗、杜康

  買了電子產品試用後發現體驗不好想要退貨或換貨,卻被商家告知實體店購物不能無理由退貨。在“網購7天無理由退貨”已經普及的當下,線下無理由退貨不僅難落實,“有理由退貨”也往往遭到商家的拒絕。相關專家表示,無理由退貨是現代商業發展的趨勢,是商家對產品和服務自信的表現,推進線下無理由退貨不僅能改善消費體驗,更能激發消費潛力。

  線下無理由退貨難落實

  試戴三分鍾後,上海市民王佩宏以699元的價格在一家電子產品專賣店購買了一副藍牙耳機。然而,在離開專賣店後,王佩宏感覺藍牙耳機和手機的連接速度較慢,隨即返回商店,提出更換一副有線耳機。

  然而商家卻表示,在實體店購物,如無質量問題,不退不換,王佩宏所說的連接速度問題並不屬於質量問題。

  “同事前兩天在網上買了這個品牌的手機,感覺不喜歡就順利退貨,我這個換貨的理由難道不是更充分嗎?”王佩宏對於商家的解釋表示不解。

  記者調查發現,線下無理由退貨難並不少見。消費者王凱今年1月在北京一家家電賣場購買了一台價值189元的檯燈,交完錢後發現小票底部標註“線下購買不支持七天無理由退換貨”。對此王凱非常憤怒,“實體店消費者屬於二等客戶嗎?”蘭州市民方傑在實體店購買行李箱時也有類似遭遇,“買的尺寸偏大,想換一個小的,商家說線下購買不能退換貨。”方傑說。

  記者走訪了上海、青島的多家電子產品、服裝商店,對於能否退換貨,各家表態不一:兩家電子產品商店均表示,商品一經售出,如無質量問題,不退不換;兩家服裝品牌商店表示,如果不影響二次出售,在一定期限內可退可換。其中一家連鎖服裝品牌銷售人員還表示,消費者可憑小票在任意一家門店退換貨。

  “法律無規定”“線下情況特殊”——商家的“擋箭牌”

  線下實體店落實無理由退貨的呼聲早已有之。去年“3·15”期間,中消協製定了《中國消費者協會倡導線下實體店七日無理由退貨承諾踐諾管理辦法》,多家零售企業紛紛響應。然而現實中線下實體店拒絕無理由退換貨,往往搬出兩塊“擋箭牌”:

  ——“法律無規定”。消費者權益保護法第二十五條規定:“經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由。”《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》也規定,除特殊商品外,消費者均可享受七天無理由退貨。有實體店商家據此認為,相關規定只適用於網絡等遠程購物,實體店的售後服務目前執行的是“國家三包規定”,即產品自售出之日起七日內,發生性能故障,消費者可以選擇退貨、換貨或修理。

  中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍表示,網購容易出現實際商品與買家描述不符的情況,因此才有“七天無理由退貨”的規定。實體店購物,商品可以“看得見、摸得著”。因此,在部分商家看來,實體店是否執行七天無理由退換貨應完全出於自願。

  ——“線下情況特殊”。上海一家華為實體店銷售人員表示,網購退貨後,電商平台可重新包裝出售,但實體店重新包裝週期長、成本高,因此不應執行無理由退貨,“實體店商品品質要求更高,必須是全新的、未激活的,退回的商品我們也沒法再賣了。”

  有商家表示,和大的電商平台相比,單個門店無法預估退換貨率,執行無理由退換貨成本高、風險大,也容易引來更多消費者“薅羊毛”式地試用商品。

  北京誌霖律師事務所副主任趙占領表示,線下商品無理由退貨推進緩慢,一個重要原因在於線下實體店數量多且分散,難以監管。相比線上可追溯的消費記錄,一旦在實體店購物的消費者沒有保留購物小票和發票的習慣,退換貨就缺少相關憑證。

  讓線下實體店無理由退貨有法可依

  銷售渠道不同,退換貨條件不同,在一些消費者看來,顯然不公平。

  中國人民大學法學院教授劉俊海表示,無論線上還是線下,商家和消費者之間都存在信息不對稱,執行“無理由退貨”可以改善消費者在買賣過程中的弱勢地位,更有效地保證消費者的知情權、選擇權、公平交易權。落實無理由退貨還降低了消費者的購物風險,會給商家贏得更多“回頭客”。

  推進線下實體店無理由退貨,相關部門在行動。近日,國家發展改革委、工業和信息化部、民政部等多部門印發《進一步優化供給推動消費平穩增長促進形成強大國內市場的實施方案(2019年)》,明確表示“深入開展放心消費創建活動,推動大型零售企業進行線下購物無理由退貨製度試點”。

  趙占領表示,推進線下無理由退貨,不能只靠軟約束,還應完善相關法律法規,讓實體店無理由退貨有法可依。同時,趙占領也提示注意保護線下商家的合法權益,打擊惡意退換貨。“可先選擇不同行業、不同地域試點,積累經驗後,再劃定合適的行業以及商品品類推行線下無理由退換貨。”

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