從隱忍到維權:北大與國際儀器巨頭“鬧掰”背後
2019年02月15日15:40

  原標題:從隱忍到維權:北大與國際儀器巨頭“鬧掰”背後

  來源:科技日報

位於北京大學核磁共振中心的核磁共振波譜儀。
位於北京大學核磁共振中心的核磁共振波譜儀。

  (攝影:邸利會)

  “(他們)態度很不好,很惡劣。”

  在北大核磁共振中心,儀器工程師李紅衛有些無奈地說。去年的12月6日,該中心一台800兆赫茲的核磁共振波譜儀發生“強失超”無法正常工作。可此後與儀器製造商布魯克的交涉經曆,讓他頗為不快——

  “壞了之後,不查明原因直接就讓報修。修好到能重新工作起來大概需要支付20多萬。我的心裡就沒底,要是再壞了怎麼辦。” 核磁共振波譜儀通常用於測定分子結構,在科研儀器中較為常見,這台損壞的儀器大概200萬美元,價值不菲。

  要是往常,儀器壞了,繼續修好用也就完事了,可這次他所在的北大核磁共振中心不想像過去那樣“委屈求全”。

  12月17日,該中心向全國幾十家核磁用戶以及布魯克的管理團隊發送了標題為《終止與布魯克中國區的業務往來》的郵件聲明,直指布魯克大幅提高售後服務費用和零配件價格的同時,其服務質量卻沒有同步提升,且不止是北大一家的問題。

  長期的隱忍終於爆發,只是一時一地的糾紛演變成了全國範圍的抗議。

  全國用戶群起維權

  不得不說,北大的抗議是一個冒險的舉動。布魯克在核磁領域佔據壟斷地位,“鬧掰”的後果無法預料。

  就北大而言,除了壞掉的這台,還有另外9台,無一例外是布魯克公司的產品。《儀器信息網》引用北京大學化學院副教授林崇熙的說法,截至2018年,全國共約有1800台核磁共振波譜儀,其中1400台是布魯克的產品,美國瓦利安300台,日本電子(JEOL)50台,國產的中科牛津50台。

  意外的是,這份內部群發郵件很快獲得了積極反饋。記者獲得了原始郵件內容,不少人在回覆中詳細陳述了與布魯克交往的遭遇。下文僅僅羅列幾例。

  用戶在軟件使用中遇到問題時,往往找不到軟件應用工程師,特別是在新方法開發過程中,要麼找不到可以諮詢的工程師,要麼根本就聯繫不上工程師;配件昂貴,有一次我們這裏的600兆核磁的交換機壞了,公司報價是2.2萬元人民幣。事實上,我們自己從淘寶上花229元買了一個同樣規格的交換機換上去,使用兩年多了,至今運行正常。

  ——李勤(北京大學醫學部天然藥物及仿生藥物國家國家重點實驗室)

  我們最近剛簽署600兆機櫃升級的合同,因為單換配件價格高的離譜,我們對已完成的機櫃升級和目前已有布魯克譜儀的售後維修費用高度擔憂。我非常讚同各位老師的意見,強烈建議布魯克公司不要因為市場占有率高就隨意提高售後服務價格而並不相應提高售後維修服務人員的專業水平。鑒於此,我們暫停800兆液體和600兆固態核磁譜儀的購買,期待布魯克公司給與合理的解釋後再做考慮。

  ——蘇循成(南開大學教授)

  Bruker(布魯克)9.4T小動物磁共振成像儀2018年9月20日運抵我所。從10月9日開始對9.4T磁體進行升場,到10月28日一共進行了4次升場。磁體均在主場電流未達到指標的情況下失超。……Bruker利用自己事實上的壟斷地位,阻止第三方公司與我們進行維修方面的業務往來……Bruker現在對於儀器出故障,基本上是“只換不修”。我們有一個BCU單元出故障,Bruekr說不能維修,只能更換,報價20萬。我們找其他公司,花了2萬左右,修好了。

  ——鄧風(武漢數學物理研究所研究員)

  2015年我們購入兩台固體核磁400和600。在安裝尚未完全結束的情況下,售後就逼著簽驗收合同……我們的600也像北大一樣發生了毫無緣由的失超……我們一個固體探頭在保修期內因為線圈抖動送修,修了半年,僅僅是換了個定子。然後報價13萬人民幣。

  ——孔學謙(浙江大學教授)

  同時,記者通過面訪、電話和郵件與多位國內的核磁用戶單獨核實相關情形,用戶普遍反映布魯克在購買、售後服務等方面存在相當嚴重的問題,如不單獨更換零部件,配件售價過高,產品存在質量問題,不履行合同,維修工程師缺乏專業知識和技能、態度惡劣辦事拖遝等。

  2018年的12月23日,經中國物理學會波譜學專業委員會授權,布魯克核磁用戶維權特別委員會臨時成立,代表中國布魯克核磁用戶,與布魯克公司就售後服務中存在的問題進行溝通、交涉和維權。

  同一日,布魯克核磁用戶維權特別委員會公佈了一份網上實名調查的結果,參與者包括62所高校、26家科研院所、15家企業的188名布魯克用戶。其中,對布魯克售後服務滿意的不到5%,超過半數不滿意;對售後部門負責人的滿意度僅有1%,超過70%感到不滿意。對售後服務的具體問題反映最多的前三項是零配件價格昂貴;價格漲幅太大,漲速太快;保修反應慢。

  參與調查的194人中,有來自62所高校、26家科研院所、15家企業的188名布魯克用戶。

  “我認為這次維權行動,反映了壟斷跨國公司的傲慢引起我國科研工作者的普遍反感。” 中國科學院武漢數學物理研究所研究員劉朝陽告訴記者,特別是從各家用戶反映出的問題來看,甚至完全不是一個正常的大型公司(該有)的市場行為,而且據他瞭解,其它國家市場並沒有出現如此嚴重的問題。

  壟斷之苦?

  是否只有中國區如此?用戶不滿的背後,布魯克到底發生了什麼?由於布魯克方面的調查尚未結束,各種猜測也在用戶中間蔓延。

  在上述聲明中,北大核磁共振中心透露,安捷倫(Agilent Technologies)收購了原瓦里安的核磁共振譜儀生產部門之後,又退出了市場,導致布魯克公司一家獨大;此後,布魯克(中國)公司不斷大幅提高售後服務費用和零配件價格,售後服務質量以及新招聘的售後服務工程師水準都出現了下滑。

  這一推測得到了不少用戶的讚同。2010年5月,安捷倫以15億美元收購了瓦利安進入核磁共振領域,不過由於業績表現不佳,無法滿足公司的增長和盈利目標,四年後,安捷倫宣佈停止接受新訂單。至此,核磁市場只剩餘日本電子和布魯克。當時,就有用戶評論,核磁市場的良性競爭已經被打破。

  “安捷倫退出市場,其實對核磁界是一個很大的災難。” 華東師範大學教授趙欣告訴記者,很長一段時間瓦利安固體核磁的性能要遠遠優於布魯克,但液體核磁的兩家主要生產商勢均力敵,他擔心之後一家獨大的布魯克沒有足夠的動力去更新儀器。

  “試想,如果波音和空客有一家退出市場,另一家會不會壟斷?國際上民航飛機的價格和服務會如何?” 上海細胞所的胡紅雨教授也認為壟斷是問題的根源。

  不過,記者接觸到的一位布魯克前僱員則透露了更多內情。他特別提到,布魯克的核磁共振部門在美國納斯達克上市是一個重要的節點。

  據布魯克公司網站的介紹,布魯克道爾頓集團是首個在納斯達克證券交易所上市的布魯克公司,之後,Bruker AXS、布魯克光譜相繼加入;2008 年,磁共振部門 Bruker BioSpin 加入,布魯克企業所有單位的合併宣告完成。

  “上市以後就是要賺快錢,要讓股東盡快取得收益,如果業績做不上去,就滾蛋,對這些職業經紀人都是這樣的要求。” 這位僱員說。

  他提到,原來布魯克的政策是(保證質量),“一件東西最好十年之內不要維修”,之前的德國還有一條法律,“十年之內必須提供零配件”;而作為維修部門,首要的任務是修好機器,而不是更換零件。

  作為曾在國內和國外做過核磁實驗的用戶,趙欣感覺在國內銷售的產品有質量上的差異,他推測部分的零部件可能有專門針對中國市場的另外的生產線和代工廠生產。

  這一推測部分得到了這名布魯克前僱員的印證,他舉例說,以前布魯克的風扇都是日本原裝的,在美國上市後為了降低成本,外包給東莞的代工廠,在保修期就會出現問題,而一旦出了問題,就必須更換。

  “代工廠是給布魯克訂製的,不直接在中國銷售,風扇先寄到歐洲,製單、倉儲,放在保稅庫,然後再運到國內,成本就增加了。” 他說,如果在市面上自己就能買到布魯克的風扇,一定是假冒的。

  布魯克中國公司的文化也發生了變化,不少資深工程師相繼離開,而新上崗的工程師則缺乏必要的知識和技能,無法滿足中國市場快速增長的需求。“布魯克有一位售後工程師居然是一位被我趕走的聯合培養碩士學生,對核磁一竅不通,真是要命。” 上海有機所研究員曹春陽說。

  “現在中國區的經理,他認為工程師是最簡單的工作,只要能換東西就行了,換的越多,公司掙錢就越多。” 上述前僱員告訴記者,正是這樣的文化導致了很多資深工程師的出走,“我可能太老了,不適合這樣的公司,因為你的良心不允許這樣做,做不下去”。

  通常情況下,安裝完畢,工程師都需要給用戶做培訓,講解機器的調試、指標性能、用途、使用等事項,但很多用戶反映自己並沒有得到應有的培訓。同樣糟糕的是,出現故障時,工程師也無法做出專業的診斷,甚至出現了“換了零部件不管用再換別的零件”重複試錯的情況。

  “就我所知,基本上沒有歐美國家的用戶反映這麼嚴重的對待用戶的情況。我個人認為出現這種問題的原因,一部分是安捷倫退出市場造成的壟斷,另外一部分原因還是我們國內相關法規不夠完善,沒有辦法從法律層面來防止這種情況的出現。” 劉朝陽說。

  從北大核磁中心公開的聲明看,他們正諮詢法律專家,以確認布魯克公司是否違反了中國反壟斷的相關法律。

  國產儀器研發任重道遠

  與國外壟斷形成對比的,是中國科學儀器研發和產業化的落後。

  從曆史上看,中國1955年製定12年科技遠景規劃,成立了儀表總局,服務國防、鋼鐵、石油、煤炭等行業,為儀表研發和應用打下了初步基礎。不過,在改革開放之後的一段時間里,“造不如買,買不如租”的觀點盛行,國外儀器開始大批量湧入中國,國有儀表儀器企業受到衝擊,經營困難。

  1995年,面對該行業的嚴峻形勢,20位院士曾建議國務院加以扶植髮展,當時指出,由於“國家對用於基礎科研的科學儀器儀表沒有撥給足夠的研究經費,致使如電子顯微鏡、質譜儀、核磁共振波譜儀、光電光譜儀等大型科學儀器的科研工作基本停頓、生產難以為繼,市場幾乎全部被外商占領……”

20名院士建議振興中國儀器儀表工業
20名院士建議振興中國儀器儀表工業

  之後,國家層面還是有所行動,加大了對儀器研發的資助。

  1998年,國家自然科學基金設立科學儀器基礎研究專項。2011年,中央財政設立“國家重大科研儀器設備研製專項”和“國家重大科學儀器設備開發專項”,分別由基金委、科技部管理,一個負責原創性的儀器研究,一個負責工程化和產業化。

  上海交通大學科學史與科學文化研究院李俠等研究者曾做過統計:截至2016年,自由申請類重大儀器研發項目(1000萬元以下)共立項622項,總投入22.47億元,平均每項資助額度為361萬元。部門推薦類重大儀器研發項目(1000萬元~1億元)2011至2016年6年間共立項45項,總投入35億元,平均每項資助額度7778萬元。

  不過,這些資助的產出如何,並沒有一個清晰的展現。“現在,我們想知道,國家為此投入了接近58億元,總計667項的重大科研儀器項目到底有多少變成了現實?很遺憾,我們無從找到這些相關項目後期成果的信息。不難猜測這些項目的產出率並不是很理想。”李俠評論道。

  應該說,資助儀器基礎研究並沒有錯。

  很多的科學儀器本來源自實驗室,不少諾獎的成果給了方法突破以及儀器創新,如掃瞄隧道顯微鏡、X射線物質結構分析儀、質普技術、冷凍電鏡、測序儀等。

  在核磁共振領域,也先後誕生了6位諾獎得主。放到聚光燈下的布魯克,其創始人Günther Laukien 也曾是 Karlsruhe 大學實驗物理學教授,在1960年代看到脈衝光譜儀的迫切需求後創立了布魯克。

  北京生命科學研究所研究員羅敏敏曾對筆者表示,他所在的神經科學領域的重大進展不少來自儀器方法學上的突破,不過, “國內在方法學和儀器研發上的成果不多,這幾年才逐漸出現一些,比如以前在《自然-方法》這樣的雜誌上發文的寥寥無幾。”

  一方面儀器的原創研究少,而在儀器產業化領域,中國也沒有一家知名的科學儀器公司。據化學化工新聞(Chemical & Engineering News,簡稱C&EN)雜誌,2017年度前20位頂級儀器公司中,美國占8家,歐洲7家,日本5家。位於第8位的布魯克,儀器年銷售額達10.33億美元,涉及質譜儀、核磁共振波譜儀、螢光顯微鏡和分子診斷工具。

  國產儀器不強導致中國大量的儀器依賴於國外產品,尤其是高端儀器。

  中國科研儀器的採購缺乏可查詢的準確數據,網上有各種各樣的說法,其中之一是每年向國外採購的儀器設備投入大致至少在400億元以上。

  在市場占有率方面,國產儀器和進口儀器的比例也缺乏可查考的數據,單就核磁共振波譜儀而言,國內1800台儀器中,來自中科牛津的僅有50台。

  中國科學院武漢數學物理研究所曾長期從事核磁共振波譜儀的研發。劉朝陽告訴記者,國內曾經還有多家單位進行過核磁共振波譜儀部件的開發,但目前形成系統整機的只有中科牛津一家——

  “該公司的機櫃和軟件部分主要是在我們承擔的國家科技計劃完成成果的基礎上發展起來的,我不是很清楚他們後期主要進行了哪些改進。就我們項目成果的水平來說,主要優勢就是大家常說的後發優勢。因為我們沒有曆史包袱,不需要兼容很多舊的設計,可以把很多通信和電子技術領域新的進展集成進來,所形成的系統方案設計我自己認為是很不錯的。”

  不過,他也承認,由於積累不夠,無論是功能還是性能指標,與進口儀器還是有一定的差距。

  幾位業內人士也對記者表示,中科牛津雖然已經追趕了很多,但因為技術的不斷髮展和國外公司的壟斷,形成較強的市場競爭力尚需時日。

  回到此次的糾紛,中國核磁用戶的砝碼是,隨著中國科研的發展,中國對科研儀器的需求也與日俱增,是任何一家儀器公司都不願捨棄的市場。這從布魯克的後續積極應對也能看出來。

  記者曾向布魯克 BioSpin 集團售後服務和全生命週期支持部門總裁Anddreas Kamlowski 詢問,是否存在中國用戶反應的問題以及將如何應對。Kamlowski 指派的一位布魯克中國市場和交流經理 Hui Fan 稱:暫時不便回應,可通過布魯克官網查看事件進展。

  2018年12月25日,布魯克 BioSpin 中國發佈回應稱,“為了幫助消除用戶的某些顧慮,我們成立了一個特別工作小組,其中包括來自全球業務部門的一些頂尖核磁專家。這個特別小組將於2019年1月抵達中國,並與我們的所有用戶會面,就每個用戶的具體情況進行討論。”

  據《波譜學雜誌》,1月10日,布魯克總裁 Falko Busse 對北大核磁中心金長文教授的郵件做了回覆,提了三點解決方案:布魯克副總裁 Michael。 Engelhardt 將暫時代管中國區服務部門;建立特別工作組,直接向 Falko Busse 彙報;擬定新的用戶調查方案並期望與特別工作組的調查達成一致。1月11日,金長文回信稱,維權委員會會協助布魯克的工作。

  中國核磁用戶與布魯克的糾紛究竟會如何收場,恐怕還要一段時日才能有個結果,不過,在相當長的時間內,國外儀器商強勢的壟斷地位不會有太大改變,中國科研界還必須學會如何去面對。

  截止發稿時,本刊從《波譜學雜誌》獲悉,

  1月25日,維權委員會代表與布魯克公司代表在北京大學北京核磁共振中心進行了會談,並取得積極進展。布魯克公司代表對過去發生的事情表示道歉,並表示他們已經開始並會持續採取行動,進行嚴肅地整頓和改正,特別是對於售後管理團隊的整改;同時,解決委員會提出的用戶反饋的問題,希望通過實際行動,最終恢復布魯克的信譽。(詳見參考文獻6)

  參考文獻

  1。 李俠、繆秋民、呂慧雲,重大科研儀器研發的現狀與困境,http://blog.sciencenet.cn/blog-829-1099136.html

  2。 Top instrument firms in 2017, https://cen.acs.org/articles/96/i9/Top-instrument-firms-2017.html

  3。 中國NMR用戶維權記:布魯克核磁售後事件回顧與進展,https://m.instrument.com.cn/news/d-478004.html?from=singlemessage&;amp;isappinstalled=0

  4。 中國NMR用戶維權事件取得進展,https://mp.weixin.qq.com/s/Y4JAiiFr_OIp5j2TnpNdhw

  5。 盧嘉錫、王淦昌、王大珩等,關於振興中國儀器儀表工業的建設,《中國儀電報》,1995年4月26日。

  6。 布魯克中國用戶維權取得積極進展,

  https://mp.weixin.qq.com/s/_ZHH4BwnEzjaN36gr6XJJg

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