海口機場免稅品有瑕疵,消費者退換貨、質檢成難題
2019年01月30日21:03

原標題:海口機場免稅品有瑕疵,消費者退換貨、質檢成難題

受惠於近年來中國出境遊市場的持續繁盛,中國免稅市場展現出巨大的市場潛力。隨著海南島離島免稅政策的推行及範圍的擴大,越來越多遊客可以享受免稅購物的福利。大部分消費者因對免稅產品質量的放心以及其自身的價格優勢,選擇在免稅店購物,但很少有消費者瞭解免稅商品的售後服務政策。

近日,家住海口的孫女士在海口美蘭機場離島免稅店購買的手提包,因涉及質量問題,與免稅店進行了長達近一個月的交涉,其間有免稅店客服表示“已銷售商品不可以退換貨”。最終,海口美蘭機場免稅店同意為孫女士更換新的手提包,但對於免稅商品到底是否可以退換貨,孫女士仍然沒有得到確定的答案。

海口機場免稅店買到瑕疵商品,客服稱已售產品不退不換

據海廣網1月26日報導,家住海口的孫女士於2018年12月27日早上,在美蘭機場免稅店購買了一個價值2800元的MK手提包。由於當天孫女士要乘機趕赴外地,且導購當時給孫女士看的手提包內裝有填充物,從外觀上看並無異樣,孫女士也就沒有再詳加檢查。但在當天下午抵達目的地後,孫女士發現,皮包表面有鼓包現象。

孫女士在海口美蘭機場免稅店購買的手提包及單據(圖源:海廣網截圖)

一開始,孫女士以為是倉庫摺痕,電話諮詢免稅店後,免稅店表示使用護手霜塗抹後可自動修復。孫女士照做後,摺痕並沒有消失。並且,在元旦期間使用過一次後,孫女士發現鼓包現象變得更加嚴重。質疑手提包存在質量問題的孫女士,於1月7日撥打美蘭機場免稅店客服電話併發送電子郵件維權。客服先是建議孫女士支付100元人民幣的維修費用,走維修流程。之後,客服又致電給孫女士,稱可免收100元維修費,但未給出免費原因。

1月8日一早,孫女士便把手提包寄往海口美蘭機場免稅店進行售後處理。在此後一週時間內,免稅店客服始終沒有給出手提包摺痕產生的原因以及維修進度的明確答覆。孫女士等待一週後,再度致電免稅店客服。客服回覆稱,維修還需再等3至5天左右。直至1月23日,孫女士才收到免稅店寄回來的手提包。

令人失望的是,進行了近半個月的維修,孫女士拿到的手提包仍舊存在明顯缺陷。當孫女士再次聯繫客服時,客服依然要求孫女士把圖片和證明以郵件的形式發送給他們。

據海廣網報導,孫女士多次致電及發送電子郵件與免稅店客服協調解決,但免稅店客服始終態度強硬地表示,已經銷售的商品是不可以退貨和更換的。

免稅商品退換貨:Yes or No?

在海南實施離島免稅政策之前,對於大部分的中國消費者而言,更多習慣在出入境時在機場購買免稅商品。新京報記者在查詢免稅品維權案件時發現,相較於國內上千億的免稅消費額,相關維權案例卻很少。

有分析認為,這或許與免稅品本身的購買環境有關。免稅地與目的地之間的距離,使維權成本從一開始就很高,除非商品價值足夠大,否則大部分消費者不會為此大費周章。

不論是出於維權成本的原因,還是出於對免稅商品的信任,大部分消費者在購買免稅商品時很少對其質量產生質疑,也就更少人對免稅商品的退換貨等售後政策有所瞭解。

新京報記者在採訪中發現,對於“免稅商品到底可不可以退換貨”的問題,不同的專家也有不同的看法。

中國社科院旅遊研究中心特約研究員劉思敏表示,從某種意義上講,免稅品是一種特殊的商品。它相當於是消費者在境外購買而非境內購買,是一種特殊的銷售行為,那麼就很難執行國內的一些相關法律,或者說這中間存在灰色地帶。法律並沒有對這種特殊的銷售情況作出明確規定,所以不能說是必須要有退換貨。

北京市法學會旅遊法學研究會副秘書長李廣則表示,免稅店是向規定的對象銷售、供應免稅品的商店。在中國境內設立的免稅店,除了在關稅適用規則上不同外,同樣應遵守國內的法律法規,並無特殊之處。中國人民大學法學院教授劉俊海也表達了與李廣相同的看法:免稅商品無特殊性,也不是特權商品。

劉俊海與李廣均認為,免稅店也應同樣遵守《產品質量法》、《消費者權益保護法》等法律規定。對於免稅店中銷售的商品,如消費者認為其產品質量存在問題,有權依據法律規定或與免稅店達成的銷售契約,向免稅店提出享受“三包”政策待遇,免稅店應當予以配合處理。

此外,新京報記者在查閱國內的免稅商業龍頭企業中免集團官網和海口美蘭機場免稅店官網時發現,中免集團在“退換貨常見問題”中表示,鑒於免稅商品的特殊性,免稅店所售出的商品一律不予調換。如可出具認證的檢測報告,在退貨期限內可以辦理退貨。海口美蘭機場免稅店官網則表示,商品退換必須有顧客簽字的購物憑證,若未出現質量問題的,原則上不予退換,產品自售出7-15天內,若發生性能故障,顧客可以選擇退換貨或者修理。

中免集團官網的退換貨常見問題截圖

海口美蘭機場免稅官網售後政策截圖

從專家與免稅店官網的表述中可以看出,無論免稅商品是不是具有特殊性,都絕對不是海口美蘭機場免稅店客服所說的“已銷售商品不可以退貨和更換”。

事實上,海口美蘭機場免稅店官網已明確指出,根據“三包”鞋、包類的退換辦法:箱包類商品的形狀出現故障,在售出後3個月內,負責免費維修,二次維修仍未修好,可給予退換。

誰來為免稅商品做質檢?

值得注意的是,在海廣網的報導中,孫女士在與免稅店協商無果後,曾撥打當地工商局的投訴電話反映情況,工商局要求孫女士出具權威質量檢測部門的檢測報告,證明手提包存在質量問題,工商局才能介入協商退換。但在查找可做質量檢測的單位時,有質檢單位表示,對於免稅店的手提包等產品質量問題,他們無法完成這方面檢測。

劉思敏表示,相關質檢單位表示無法對免稅品進行檢測是有一定道理的,因為免稅品雖然是在國內的免稅店裡買的,但實際上是屬於一種在境外銷售的商品。這類商品執行的是生產國的標準,這其中有些標準是國內檢測機構所不掌握的。此外還有標準與法律的適用性問題,也就導致國內的檢測單位無法進行檢測。

在多位行業人士看來,在國內,包含免稅品在內的大部分商品都存在質量鑒定難的問題。一般來說,如需做商品質量檢測,消費者可以去商品指定維修中心或第三方質檢中心。劉俊海認為,讓免稅商品方自己證明自己產品合格,等於是與虎謀皮;但一些第三方質檢機構的立場也會對商品質檢結果產生影響,此外,不便宜的鑒定費用也是一些消費者維權路上的絆腳石。

那麼,該如何降低消費者購買免稅品的維權成本呢?劉俊海主張,線下購買商品要有後悔權,還要鼓勵設立一些有資質的、獨立的、公正的鑒定機構。相關監管部門既要優化商業環境,為企業發展服務,也不要忘記為消費者服務,打造消費者友好型的法製化經商環境。

眼下,海南乘輪船離島旅客納入免稅受惠範圍,海南離島旅客免稅購物政策適用對象範圍進一步擴大,與此同時,免稅消費限額提高,越來越多的市內免稅店落地,免稅商品的消費客戶群必將大增,與之相對應的免稅商品的售後服務問題或許也將呈上升趨勢。免稅商品的退換貨問題,必然是不容忽視的一大售後服務問題。

據悉,在孫女士買到離島免稅瑕疵手提包事件被曝光後,海口美蘭機場離島免稅店客服再次聯繫到孫女士,已同意為其更換新的手提包。

新京報記者 王真真 編輯 鄭藝佳 校對 李立軍

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