IPO在即 Uber出重拳解決網約車安全問題
2018年12月30日02:37

  新浪科技訊 北京時間12月30日淩晨消息,英國《金融時報》日前發表文章稱,Uber將於2019年進行首次公開招股(IPO),公司估值有望超過1000億美元。但在此之前,Uber還需要解決網約車行業普遍面臨的一個重大問題:安全。

  目前,安全問題仍是Uber面臨的最大挑戰之一,也是更廣泛的網約車行業面臨的最大挑戰之一。Uber及其同行,包括美國的Lyft、中國的滴滴出行和印度的OLA,一直都在艱難地應對當你允許陌生人進入汽車時可能會發生的事情,包括性攻擊、交通事故,甚至是謀殺。那麼即將上市的Uber是如何解決這些問題的呢?

  在Uber位於鳳凰城(Phoenix)市區中心的辦公室里,有一個足以容納幾十人的“神秘”空間。但最近一個工作日的上午,只有少數幾個座位坐滿了人,工作人員在屏幕上點擊著,以平穩、安靜的語調進行電話採訪。

  如果Uber乘客或司機在美國或加拿大的任何地方在乘坐過程中遇到問題,從猥褻言論或不必要的觸摸,到車禍或人身攻擊,他們的報告都會被發送到本辦公室。

  在這裏從事客戶服務的600人中,大約130人專門從事安全調查。許多人只有二、三十歲,有人身上有紋身,有人染著鮮豔的頭髮,他們不是使用數據來完善匹配乘客和送食品給司機的算法,而是負責管理當事情出錯時有時會造成的破壞性後果。

  IPO前安全問題是一個巨大的挑戰

  Uber計劃於2019年進行首次公開招股(IPO),其估值可能超過1000億美元。目前,安全問題仍是Uber面臨的最大挑戰之一,也是更廣泛的網約車行業面臨的最大挑戰之一。

  Uber及其同行,包括美國的Lyft、中國的滴滴出行和印度的OLA,一直在艱難地應對當你允許陌生人進入汽車時可能會發生的事情,包括性攻擊、交通事故,甚至是謀殺。

  事實上,Airbnb、在線約會應用、酒店、航空公司和郵輪運營商等,也面臨著類似的問題。但鑒於Uber在美國網約車市場的主導地位、其處理投訴的糟糕歷史,以及對安全風險嚴重程度的緩慢把握,使其成為人們關注的焦點。

  在過去一年,作為CEO的達拉·科斯羅薩西(Dara Khosrowshahi)試圖努力說服客戶、監管機構和投資者相信Uber“做了正確的事情”的一部分,Uber在其應用程式中增加了安全功能,並解決了一起由女性提起的訴訟,這些女性稱自己遭到了Uber司機的強姦或襲擊。

  此外,Uber還在幕後改變了處理嚴重事件的方式,從2017年7月由23人組成的鳳凰城專業安全團隊開始。該公司表示,它正在向世界各地管理安全的類似團隊提供經驗教訓和培訓。與其他科技公司一樣,Uber發現,它需要加大對人力資源的支出,以應對其產品在現實世界中的影響。

  投訴處理流程

  簡而言之,鳳凰城團隊被分成兩組。在辦公室的一個區域,60名員工是投訴到達時的第一個接觸點。這些信息可能來自乘客或司機在乘車後留下的評論、通過公司網站發佈的報告、熱線電話或其他渠道。

  然後,Uber使用一種算法來掃瞄每天收到的數十萬張客戶服務單和評論,並根據“觸摸”或“槍”等關鍵字進行標記,將潛在的嚴重問題提交給相關處理人員。

  對於被認為緊急的問題,包括撞車、身體衝突、性攻擊或不當行為、盜竊、達到目的地後的跟蹤和其他嚴重事項,安全處理人員會暫停當事人的Uber網絡接入權限,並打電話給提交人以獲取更多信息。

  這些對話意義重大,因為Uber代表很可能是在剛剛發生的潛在安全事件後,第一個與提交人進行對話的人。

  這些Uber安全員指出,他們試圖通過語氣和語言傳達他們正在收聽的內容,並對來電者所經曆的事情表示歉意。他們儘量不去談論乘客,他們試圖用移情而不是聽起來像是在讀劇本的方式來獲得具體的信息,如坐在車里的那個人在哪裡?還有別人在嗎?

  我們並不總是正確的

  安全人員提供諮詢資源和強姦危機中心的聯繫信息,他們還保證公司會認真對待這份報告。他們還會告訴投訴者,在調查完成前,被投訴司機將被禁止使用Uber平台。他們可能還會告訴投訴者,在像他們這樣的情況下,司機或乘客可能會被完全禁止。而之前,Uber的公司政策是不允許他們這麼說的。

  領導Uber安全團隊的巴迪·盧米斯(Buddy Loomis)說:“我們並不總是對的。在瞭解這些事故類型的嚴重程度之前,培訓是一項挑戰。”

  Uber已開始向性侵犯和家庭暴力問題專家、受害者倡導者、以及有刑事司法和執法背景的人,尋求有關如何培訓客戶服務人員的建議和意見。

  盧米斯說:“我們可以培訓那些負責處理丟失物品的專家,但那些處理這些安全事件的人,我們不僅需要培訓他們如何在電話中與投訴者交談、如何理解和傾聽事件,還要學會掌握事件的來龍去脈。”

  通過調查瞭解事情的另一面

  在經過第一道處理工序後,一些緊急案件將被移交給一個由65人組成的調查組。該組成員數量很快將85人。他們可能會聯繫投訴者,但他們也有責任去瞭解事情的另一面。

  在打電話之前,調查小組會首先瞭解被投訴方的歷史。例如,之前是否有過被投訴或潛在的糟糕記錄、使用Uber或為Uber開車有多長時間,以及他們的評級分數。

  他們還會尋求其他證據,如Uber為每次服務記錄的GPS數據等。這些信息將有助於判斷之前的禁令是否會永久生效。

  這些通話可能帶有情緒化,或令人心煩,但安全人員表示,他們試圖將自己的偏見和情緒排除在工作之外。他們會通知被投訴司機,他或她已成為控訴的對象,詢問他們是否還記得被投訴的這次服務。如果聯繫不上被投訴司機,他們會留下信息併發送電子郵件,告訴他們的賬戶已被暫停,並請他們回電。

  在許多情況下,根據調查中收集的證據,是否將被投訴司機踢出平台最終取決別調查員的決定。對於性侵犯行為或人身攻擊方面的投訴,Uber還將與警方聯繫,報告這些案件。

  Uber鳳凰城團隊成員的背景各不相同,有些人具備危機管理經驗,有些人有社會工作或調查經驗。一旦他們完成培訓並獲準進行現場通話,調查人員通常會同時負責處理約15起案件。

  案件的處理可能需要幾天的時間,但Uber表示,80%的情況,可以在一小時內聯繫到投訴者,與幾年前相比明顯有所改善。之前,可能需要幾天時間才能嚴重案件作出反饋。

  數據分類

  近期,鳳凰城安全團隊引入一個新的“分類”標準,那就是UBer與國家性暴力資源中心和城市研究所合作開發的21個定義性不當行為和性侵犯的類別。

  Uber安全諮詢委員會成員、前奧巴馬政府官員蒂娜·陳(Tina Tchen)稱:“該分類涵蓋了一系列行為,將它們放在可使用和可理解的範圍內,並告知Uber的客戶服務代表,以便在系統內創建一致的數據,進行有效的對比。”

  這種分類法能使Uber高效收集數據,用於編纂安全透明度報告。Uber已承諾,該報告將於明年發佈,披露從性侵犯到交通事故死亡等最嚴重安全事件發生的頻率。

  Uber還表示,也希望其他公司能這樣做。目前,Uber最大競爭對手Lyft已經表示,將發佈自己的報告,但並未公佈具體的時間表。據悉,Lyft正在評估Uber的分類規則,以決定如何編輯其數據。

  Uber承認,將來發佈的這份報告會發人深省。在美國,Uber接到的嚴重事件報告不到投訴總量的1%,但Uber的業務規模龐大,僅過去兩年就在美國提供了25億次出行行為。

  Uber總顧問托尼·韋斯特(Tony West)稱:“我認為這些數字會令人不安,因為只要發生一起類似的安全事件足以令人擔憂。要知道,Uber每週在全球提供1億次出行服務。”

  此外,Uber的一些高管和顧問也警告說,隨著越來越多的人習慣於舉報問題,尤其是性侵犯和不當行為,這個數字可能會非常高。(李明)

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