新零售對護膚行業發展的影響
2018年12月15日18:33

  新零售這個詞大家聽著又熟悉又陌生,新零售是一個時代的標誌,時代的概念就是新零售的概念,把傳統的零售以及體驗式的服務結合在一起這樣一個過程。

  我們邀請的演講嘉賓是北京數沃信息技術有限公司總裁魯春林、歐華醫療、歐華美科董事長總經理苑兵、美道家聯合創始人執行副總裁孫雲龍、美團點評麗人產品負責人李曉輝、伊美爾特聘外籍專家&中國童顏之父鄭乃誠。

  北京數沃信息技術有限公司總裁魯春林

  隨著物流和其他平台體系的成熟,新零售市場將會更加成熟

  新零售這個概念大家聽著確實比較多,但是普世的認為有幾個來源。一個是2016年10月份的時候,我們在座還有馬雲老師的同學,他在雲棲大會提到這個詞,還有雷軍。他說未來10到20年傳統電商不再存在,存在的就是新零售,這是新零售這個詞出來。緊接著2016年11月11號,國務院辦公廳發一個文關於實體零售創新轉型的意見。這裏提出了指導意見,其中提到了跟我現在做的事情相關的就是數據化智能化、網絡化,全域打通的方法,所以這個基礎之上我們看新零售這個概念出現,基於數據,其實有一個很重要的概念就是大家經常說的人貨場,還有為什麼產生線上線下以及物流打通後的新零售,最重要就是數據能夠打通。數據能夠打通的前提是什麼?是設備升級,我們可以看一個數據。其實隨著智能備的提升,到2014年這個節點開始,線上電商的增速變化了,所有人用智能設備,所以人口紅利有一定的封頂現象出現。

  這樣有幾個問題產生:第一個是什麼?是線上獲客盈利的能力和成本有難度,成本在上升。反過來講線下零售,實體零售行業的獲客和盈利能力,其實相對是穩定的。而現在的第二個問題,現在的消費主力是8090後,這是引用別人的觀點。有個說法8090後是有著光鮮的職位,高收入的下面帶著一絲焦慮,這種焦慮是需要有體驗式消費,通過各種方法來得到這種寬慰和緩解。所以這種情況觸發新零售的問題,我用數據打通之後如何帶來營銷方式和體驗式消費?

  我們可以看到,包括昨天的故宮口紅,這種文化符號的方式,這也是看到我們在數據角度來看,新零售發展到現在我們可以看到發展出來值得大家關注的點。這個基礎之上,新零售今天這一步其實市場已經非常成熟,我們可以記得說在各種公開的途徑上看到,今年雷軍給企業內部員工發了一封信,他說小米今年是新零售的元年。從這個角度我堅信隨著我們的技術和設備的升級,隨著我們物流體系和各個平台體系的成熟,我們的新零售應該是大發展和大發力的一年,明年肯定會更好。

  對“人”的洞察不難發現,美妝行業會有迅速突變

  關於人這個問題。因為我們基於新零售這個命題之下來看,關於人第一點,首先這個人是一個虛擬的人,在營銷角度是一個虛擬的人,是一個人群畫像,是一個人的特徵符號,這裏為什麼提這一點?首先這是因為隨著技術的發展,必然涉及到數據安全和個人隱私。我們很欣慰看到隨著技術的成熟,海量技術的產生,國家或者有關機構或者協會出台一系列的管理辦法,甚至到去年7月1號互聯網協會和中國的相關機構,已經出台相關的文件和法律。明確規定人的隱私數據的範圍,包括身份證號不可以產生交易價值,不可以泄露。我們討論把這一類去掉,這是營銷和工作、商務中不碰的。

  第二是什麼?我的核心受眾,這個人的研究從數據角度來說,現在的技術升級已經使得我們在這個領域放開思路,剛才我們看這個問題,有一個說法我原來服務的是核心會員,現在因為技術升級,因為流量可以打通的問題,我可以擴展非會員甚至潛在消費者我都是可以獲取過來,去影響,對他們做體驗式營銷或者需求的收集。所以我們去做人研究的時候,就會碰到一個問題我們如何去研究這個人或者研究這個人的時候,要獲得什麼東西的研究?我們舉個例子。原來我們知道線上的路徑行為或者線下的購買的數據或者商品類別,現在可以知道進場頻次,線上頻次,線下去門店的停留時間?這些已經可以實現量化了。

  所以我們可以看一種,可能隨著時代的發展就有可能我們未來每一個商家後台或者我們的第三方服務平台裡面,就有一個虛擬人存在,它既不侵犯個人實體隱私,但是更充分研究這個具有數據化畫像的人的行為和體徵,可以為老百姓提供更好的服務。我現在做的事情我們傾向於做品牌類客戶,尤其是跟老百姓生活有關的。為什麼做這個?因為這是促進消費,拉動經濟有效的方法。

  回到人的問題,我們現在對“人”的洞察,相信我們已經看到很多商家很多數據能夠反應出來數據連接人,人因為數據的連接可以享受更多便利的服務,購買更便捷,或者消費的體驗感更好。所以這是我們感覺從這個角度來看,未來零售這個行業,在今天美妝這個行業一定是迅速的有突變的可能。

  最後分享一個概念,我們對未來說兩年內我們展望一個大膽創新的想法沒有問題,但是用執行力執行。如果我們現在想判斷十年後發生的事情,誰都不好說,我們誰都不好說十年後一定怎樣。也就是說此刻的我們應該對未來對人對數據帶來的新零售局面是有樂觀態度,一兩年內一定還有突變。

  美道家聯合創始人執行副總裁孫雲龍

  思維、定位是美業嫁接互聯網平台重要的思考因素

  美道家現在創立四年的時間,這兩年沒有在行業里發聲。剛才說美業嫁接互聯網或者新零售,其實都是比較火的詞。我個人感覺首先第一關就是各位不管是老闆還是企業創始人,甚至是高管團隊,首先是思維。其實思維是一個很大的坑,大家不要覺得最早O2O比較火,後來又提出產業互聯網,後來又提出供給側改革,現在又提出新零售。其實這些可能是一些市場和一些資本催生的方式,我覺得本質大家要把思維定位在,我們到底要嫁接互聯網到底幹什麼?其實我們經曆了兩個階段,從2017年開始轉型做自己體系的新零售,之前經曆了很大的坑,因為一些模式的問題一些市場的問題。從我們自己打造新零售的角度來講,我覺得取得一定的成績。今年已經過了一個小規模實驗的階段,今年在行業不太景氣的情況下,我們今年開了58家左右的新門店,這些新門店已經開始盈利,而且經營狀況比較良好。這是什麼方式,我們真正回歸本質找到我們為什麼要做新零售,為什麼嫁接互聯網?這裏核心就是思維的轉變。我們要提高企業的效率,不管是渠道效率還是用戶效率,核心是通過新零售的方式,把這些效率提高。

  第二個,我覺得其實企業,尤其是傳統企業想轉型想嫁接互聯網,不管是自己想打造團隊,或者跟美團或者是天貓合作,我建議大家定位上一定要定位清楚,到底把它當做一個工具還是其中自己企業的一小部分?因為定位是企業老闆對整個事情和事態的把握,之前提出一個點線面體的概念,我個人建議大家如果轉型做新零售,要把自己的定位關注在點或者關注線的層次,至少提升到面的層次,考慮自己現有的資源和未來怎樣定位和怎樣去做。不同的思維不同的碰撞很容易觸碰到自己的核心業務,甚至沒有好的效果,會有很差的效果,其實這是幾點建議。

  超級用戶思維,帶來更大價值和增長

  其實今天上午有一些專家提到,為什麼現在提出新零售這個概念,大家看到線上的流量紅利沒有了,互聯網的程度很高,不像以前野蠻生長一抓一大把,現在投放ROI也很貴。所以新零售我們做的時候我們給自己的定位給自己的目標和要求就是提高三個效率,提高平效、人效和用戶效率。因為這是線上線下結合,我們叫兩線三美,線上線上結合,美妝4S店、美容院和醫美打通,在我們看來我們都是解決用戶的問題。如何解決用戶的問題,原來流量模型是一個漏鬥模型,大家抓流量篩到自己的平台,我們踐行新零售我個人比較認可的就是今年年初的時候提出超級用戶思維。

  我個人認為,到現在大家隨處可以看到其實這樣的轉變,其實是用戶消費行為在轉變。我們打造超級用戶的時候,我們看到行業的本質,本身美容是相對低頻、非剛需的特性產品和服務,但是又有自己的特性就是高黏性,頭部客戶,其實傳統的美容行業都在收穫美容行業的頭部客戶,大家去通過客群基本收割自己的A類客戶,超A類客戶做自己的業績,其實就是二八定律,大概就是這樣的數據。

  其實超級用戶思維和超級用戶體系,在互聯網新零售的體系下,是非常高效的思維模型和思維模式。在我們來看,我們去維護自己的超級用戶,超級用戶是什麼人群?什麼人群適合我們?這是我們不斷分析的東西。其實超級用戶思維在美國做的比較多的就是好市多,之前看到一個數據讓我很驚訝,如果只算銷售產品的利潤,一天大概虧三千萬美金,如果算上會員的收費和會員費用就不是這個數字了,說一下國內的VIPKID,我個人認為跟美業很像,現在為止整個用戶30萬左右,其實出去美團這樣的巨頭說我有30萬用戶,我可能不好意思說我做互聯網。大家可以想一下每個人貢獻多少?還有一個數據非常可怕,每個月帶來的新用戶有75%和80%都是由老用戶口碑傳播的。

  我們現在營銷更注重口碑傳播,對於美容行業我們一直做老帶新,深度的用戶管理。但是隨著我們的技術水平和基礎設施的水平提高,在整個客戶管理和技術數據的挖掘和處理是一個提升。我們用超級用戶的思維,我個人認為每個企業都可以做。這是從關注增量到關注存量的過程,原來不是說增量不對,存量不對,沒有這樣的概念,這是關注點在哪兒。你為了讓效率提高,自己的企業80%的業績來自多少用戶?其實對於我們來說就是10%的用戶,為什麼不深入挖掘?我們給自己的用戶做超級用戶,給大家提示一點。作為一個企業怎麼做?我個人從運營開始,從分類開始,其實剛才提到了我們通過數據化的方式怎樣給我們的用戶加標籤?怎樣加自己的分類,我們踐行的分類、分級、特權、特價、出力、出錢、可進、可退。

  超級用戶的這波人群是什麼?我們其實不斷的研究,和他們交朋友,認識他們挖掘他們,還有一點好的地方,其實超級用戶是一波非常可愛的人。我在做美道家這麼多年,我一直跟頭部用戶打交道。一開始做的時候,我們做少兒美容,我們當時發現有一個用戶一週之內點19單上門美容,我們後來跟他交朋友,後來很長一段時間我們產品體系和打磨都是基於他做的。今年雙11有一個數據,讓我們覺得有意思。今年雙11我們做了一些活動,我們有一個個體用戶去購買18個套餐,生活美容套餐,沒有醫美沒有化妝品這些。他一個人買了18個套餐,我們認為這樣的群體是我們值得研究和定義,我 把這人群體定義超級用戶,把他服務好了,其實各位都是做企業,企業的資源是有限的,那麼與其把資源,我們資源投入到哪兒,我們的效率會更高,這是企業要平衡和判斷的。與其投入新顧客,不是說不投,還不如把一些精力放在超級用戶身上跟他們交朋友,給大家帶來的價值和增長更大。

  自己本身有態度的產品會說話,要點線面體做產品

  我本身不是做產品,作為產品拋開線下產品或者互聯網的產品。大家做產品的時候應該更多基於用戶和場景來打造我們自己的產品,給自己的產品打造屬於自己的屬性特性。我想說一下做產品的態度。從2017年我們決定做新零售,我們找了一個我個人認為比較牛的老大哥小米,我跟小米的高管比較熟。做新零售之前我們深度研究小米,現在中國市場做新零售的並不是騰訊阿里京東這些,我個人認為小米之家做的最好。前一段聽到一個數據,小米之家平效單店達到27萬,短短兩年開500多家店,我們自己也在做新零售,也開自己的智能美容館,剛才開50多家很牛,但是人家開500多家。

  為什麼說到小米?我個人認為我們打造產品的時候,我們借鑒很多小米的態度。最開始研究自己產品的時候定義,到底讓用戶給我的產品下跪,原來可能在物質比較匱乏的時候,其實不管是國際的大牌還是奢侈品,可能是用戶是來崇拜或者膜拜的。後來有一段時間,包括網上新的潮品或者一些流行的熱品,其實是以用戶為中心,小主怎樣?經常是這樣的文化和態度定義自己的產品。包括小米自己給自己的定義,包括我們自己做,結合我剛才說的超級用戶的思維,我個人認為比較好的產品態度關係是和用戶做朋友,和用戶交朋友,這樣的關係大家是平等的關係,大家是一個從買賣的關係變成自己人的關係,我跟你是自己人,這個產品是我們共同嚮往共同追求的,我們作為朋友共同打造這樣的產品。那麼產品自己本身有態度的產品會說話,前一段網上也有比較流行的話,美麗的皮囊千篇一律,有趣的靈魂萬里挑一。

  其實流量和超級用戶的群體,你怎麼找到自己的超級用戶?之前有個綜藝節目《中國有嘻哈》,包括B站包括二次元文化包括小眾文化,他們的用戶群體他們的用戶文化是非常緊密的圈子。其實你產品的態度和理念就像剛才李總說的是讓貨找人,你的態度和他們的理念和現在90後95後所關注,他們每天看的這些理念或者他們自己的文化所契合,你的態度和他們能夠融合在一起,對於產品和效率會提高很多,這是產品的外延。

  另外我想講一點是什麼?關於產品,我個人認為不要把產品基於自己本身,其實是一個全方位的產物。比如我們打造自己的新零售體系,我們認為我們是一個從線上到線下,從實體店的場景甚至到剛才說的快遞、物流整個場景,我們認為整個給用戶所有能夠看到跟產品外延相關的東西,都是產品的題中之意。一定全方位打造產品,讓用戶不管是線上看到你還是線下看到你,還是由導購推薦給你,還是其他地方看見你。他看見你的時候,看見你任何場景的時候,你都要傳達自己的產品理念,把它當成一個整體,而不是把它局限在某個點。我建議大家研究一下點線面體的理論,從面和體的角度來研究來做自己的產品。

  美團點評麗人產品負責人李曉輝

  營銷方式的變化是表現形態與傳播方式兩個維度的組合

  針對營銷方式的變化話題,講之前我先介紹一下美團點評現在的數據情況和人群的情況。美團點評,其實每天在美團點評上活躍用戶是海量用戶,接近五千萬以上,在麗人板塊也有五千萬的活躍用戶。大量用戶今天在互聯網平台上,在生活服務的消費平台上在活躍。那麼其中這個板塊的24歲以下的人群占比已經達到59.1%,這個進化趨勢越來越明顯。80後的占比已經達到80%,這樣的數據趨勢代表這些用戶有更高的訴求,有著對麗人、美業包括新的護膚品類的出現,有著更高的訴求。

  互聯網營銷可以說經曆了一個時代的變遷,從Web1.0開始,門戶型網站核心就是品牌傳播,然後再到移動互聯網的升級,2.0的時代。其實我們有更強的移動的社交屬性,所以出現微商這樣新興的營銷方式。那麼在這樣互聯網的變化過程中,營銷方式的變化我的理解其實就是兩個維度的組合,一個是表現形態的變化,一個是傳播方式的變化。這兩個維度加起來,組合成我們的營銷方式變化。怎麼解釋這個東西?表現形態的變化,其實從單一的最早我們的供給我們的電商商品,就是圖片、文字、價格新用戶傳播,用戶主要搜索你,這是單向的。

  後來到了移動2.0這個過程變成我們的表現形態在發生變化,今天大家看到小紅書,社群的電商表現的形式有多樣化,比如視頻或者豐富的內容,有UGC、PGC,達人內容更多出現。這些更豐富的場景讓用戶有更高方式的變化。傳播方式從品牌輸出變成我們今天的口碑傳播,比如說今天回到美團,其實大家看口碑評價;口碑傳播在社交裡面形成一個社交關係鏈,我們可以通過裂變的方式靠口碑,人和人的關係從弱關係變成強關係,最早是弱關係,現在靠口碑傳播形成轉化。所以營銷關係就是從表現形態加上傳播維度,這兩個維度不斷的變化。走到今天就是靠一個人,更豐富的內容去傳播才有可能形成更好的效果。

  零售場景和服務場景的升級才是新模式的升級

  我們說美團為什麼參與零售的話題?因為我們進行跟零售相關的項目。剛才提到核心附加值是科技,能夠帶動更高的附加值,還有服務能夠帶動更高的附加值。因為我們發現跟美團大量合作的機構,比如說美容或者醫美類,這兩類大型機構都在往服務+零售模式上面轉變,傳統都是大家提供服務,在美團大家也是找服務本身。比如今天想做SPA,找到好的SPA店然後體驗這個服務,你想吃什麼?可以到店去體驗。但是今天服務業裡面,尤其是美業裡面,有一些新的模式出現。比如我們進行的項目,它就是主打輕服務+新零售的場景,有服務+商品,你既能夠體驗45分鍾的服務,又能夠享受我推出的商品。商品和服務放在一起做售賣,這個過程中美團點評通過新的供應鏈的形式,把這個產品線上化。

  最早大家看到的就是團購,這是一個基礎的交易形態的產品。現在在美業裡面大家可以看到我們的店做了全面升級,在裡面不只是可以看到服務商品也可以看到零售商品,這些護膚品在美團點評的實體店會有反射。用戶可以在線直接發生商品的交易,也可以到店享受服務+商品的交易,同時我們提供美團外賣的配送能力。如果你是這家店的老客,你享受服務並且用商品,你覺得特別好,那麼下一次你不到店體驗服務,依然可以通過美團的配送能力,30分鍾可以叫商品上門,這個上面我們做了一個供應鏈的升級。後續推到所有的美業店裡面,因為聯動場景搭建更好的體驗店,把線下更豐富的供給,不只是服務供給,而且有商品供給,做到了線上化。

  同時我們在線下加了一個產品能力,就是智能化的產品能力。我們把智能硬件跟美容店結合一起,我們在美容店布了皮膚檢測儀,可以檢測到用戶的核心問題,這些會傳到雲端,這些數據我們會收集過來。這樣的話我們平台做一個推薦,把人和貨進行強關聯和匹配,我們現在做推薦,讓對的人找到對的貨,這裏基於幾個,一個是我們做數據的整合,第二是做供應鏈的升級,最後所有的數據在雲端在計算通過智能化的方法,把全渠道的會員結合在一起,這樣的話整個運營效率都會提升。同時我們讓店內的效率也有所提升,同時我們通過平台的產品能力幫助店,去做整個零售場景和服務場景的升級。這裏就是讓人效和服效做到大幅度的提升,這就是新模式的升級。

  歐華美科董事長總經理苑兵

  美妝類市場新零售的判斷,如果能有規模的獲取必須靠高附加值的產品

  我也是一個學習的態度在思考這樣一個市場。看新零售這個市場,我可能跟別人的視角不太一樣,我是從財務的視角來看。新零售這個市場適合賣什麼東西?未來的價值點在哪兒?你才能為它做。我今天的邏輯,我先把這個問題拋給大家,我認為新零售未來只適合高附加值的產品,不適合低附加值。為什麼?給大家從兩個層面來講,我們國家的消費是升級還是降級,從宏觀經濟從2017年4月份到今年的四個季度,我們是在下降,今年11月份我們消費增速是14年來最低的,隨著國家信用體系建設,個人所得稅包括經濟的轉型,我們社會總的消費總額在下降,我們M1持續在下降。

  所以未來我們的消費不是增長,那麼這樣的情況下,我們從宏觀轉到更具體的微觀角度來看,我們所謂的新零售就是指跟傳統零售業不一樣。我們在全國的零售中,目前是38%的交易是線上完成的。這裏淘寶阿里占了很大一部分,特別是美妝類80%,但是我們從2018年可以感受到,阿里的流量是枯竭的,為什麼會出現這樣的現象?任何一個科技最終的資產價值表現就是由產品和消費決定的。

  我們能夠檢測到的這種流量它的思維的背景是什麼?為什麼產生流量?實際上看了以後,現在不是第一代的電商,阿里已經併購100多家媒體,你如果想有流量,你靠站內的流量是不行,你必須靠內容,不斷做內容才有流量過來。這個模式的轉變非常快速,我們最早做的時候都是用一些小廠商,一些自己的OEM的產品,靠站內的自然流量,找一些KOL,特別是去年到今年我們KOL主導了新零售。

  但是今年下半年這個格局迅速變了,就變成了內容。這樣看來我們就會發現實際上新零售的流量成本非常高,流量成本其實就是產品附加值中的廣告成本,已經不是幾年前我們可以花幾塊錢買一個流量。我們看到很多服務業的流量,單流量一個是兩千塊錢,這樣的流量成本怎麼承擔低附加值的產品?這是不能承擔的。

  那麼我們再換一個角度來看,中國的經濟發展到今天的核心原因是什麼?我們是非市場體製下的一種投資拉動的消費經濟。這種狀態下社會秩序和產品的秩序,準入標準都是失序的。最集中的表現就是內容的垃圾平台,比如說小紅書比如36氪,中國的消費者都是叢林法則,你沒有辦法辨識內容真假,偽測評、黑帖子一大堆。但是你注意這種方式在迅速的轉變,這個社會的人對於產品的辨別都是被洗禮出來的。

  現在檢測第一代的電商模式,通過TP平台已經快速的瓦解掉了。今年如果依賴網紅經濟,今年跟去年不一樣,我們把FDA第一個認證的儀器帶到中國,2016年底進入,2017年獲得一個億的銷售額。今年我們做的預算可能還要倍增到2億,但是事實上沒有做到。原因是什麼?這樣的情況我們發現這不是重複原來醫美的過程,從原來做服務導報、服務指南,從幾塊錢買一個消費者,現在變成一萬五塊錢買一個消費者。所以什麼是高附加值的產品?高附加值的產品必須依賴我們的科技創新,特別是美妝類的產品中,我們的高附加值產品的緣由來自醫療美容和皮膚科技的原創的科技,這樣在醫療診所級的專業市場,美容專業線市場以及C端的零售市場產生三個不同規模的高附加值,這是我們未來對新零售的判斷,從產品邏輯來看從宏觀邏輯,乃至從財務的結構邏輯我們可以看到這個變化趨勢是越來越激烈,其實這是重複整個醫美的過程。

  那麼未來銷售瓶頸在這兒,總額在這兒,流量之間也是叢林法則的博弈。比如淘系的一百多家媒體其實都是封閉的,任何交易騰訊看不到,美團看不到,現在出現新的頭條系,還有拚多多系,要求我們的流量在由於社會零售總額不變的情況下,流量是叢林法則,這要求我們作為產品方在不同的領域有不同的路徑和不同的方法。我們得到的信息,比如聯合利華比如歐萊雅已經脫離第一代新零售的模式去做平台,已經建自己上千人的優化團隊、內容團隊,甚至動用現在人工智能,這種快速的變化其實平台已經不是小廠商可以玩的。

  所以我們對於美妝類市場,新零售的判斷,我們如果能有規模的獲取,必須靠高附加值的產品,這種高附加值的產品來自皮膚醫療科技的上遊,在三個領域不同的迭代中產生的。目前這個格局愈演愈烈,我們對於2019年的形勢非常非常保守,特別是能夠看到的隨著人們對信息行為的變化,流量成本的急劇上升以及平台的跨越,我們作為產品方和企業方的挑戰是非常巨大的。

  美妝類的零售市場,我們要不斷的用研發和科技和附加值

  提到消費升級,其實我是最大的反對者。我的視角不太一樣,剛才給大家用阿里系淘繫在講目前的流量模式變化,我們反推叢林法則下它的成本,這個要求產品附加值。我更願意在這個話題下說所謂的互聯網產品思維,經濟中有這樣一個哲學,工業產品的附加值來自設計,這是一本書,這本書的名字是50年米蘭工業設計學院的院長羅基斯寫的,我們人類文明史兩百年以來,我們所有產品附加值的核心都是在於設計。所以我們在法國在意大利,我們奢侈品都是這樣的。可是中國這互聯網經濟中出現了扭曲,我們優質低價,比如說小米比如說盒馬比如說永輝,在整個互聯網的低成本時代,橫行一世,我們能夠判斷他們的未來是什麼樣的結局。

  我們再看一個工業產品的交易體系過程中,它的附加值如果沒有的話,比如說國內知名硬件廠商說利潤只有5%,這不是騙人嗎?它的利潤如何來?沒有利潤的研發和製造體系,這是扭曲還是健康的?留給我們下一個中國的經濟十年的問題在哪兒?為什麼我們五大銀行最近被紐約的法院所駁回,這是因為我們對於知識產權和研發,我們現在所謂的優選,其實不就是盜用知識產權,然後投機取巧的弄一些所謂流量簡單的交易報告,套現資本市場。現在整個資本市場枯竭,我們金融零售市場也枯竭,我們信用卡負債881億,我們90後的單人負債12萬,我們互聯網的主要人群,剛才說定位人群我特別高興,為什麼?因為我發現我們的會員資產36歲以上全部在互聯網的覆蓋範圍。

  那麼2019年還能活嗎?這樣投資與負債驅動的消費市場還有未來嗎?這些所謂的業態和物種能存在嗎?所以我對這個非常非常的擔憂。如果非讓我們描述未來的消費市場,特別是美妝類的零售市場,我們要不斷的用研發和科技和附加值,解決我們現在消費者獲取的信息通路問題以及我們的市場的穩定性問題,附加值穩定性問題。那麼我們能讓中國的企業更多的更積極的,有核心競爭力的參與到國際市場的格局中,這是我們需要考慮的目的。

  伊美爾特聘外籍專家&中國童顏之父鄭乃誠

  我相信這個平衡點衡量最終的指標應該是你提供的服務

  我來自中國台灣。剛才畢總給我一個任務,剛才提到醫美演化的過程,雖然加上很多平台和大數據,可是我們做的事情回到醫美最早做的事情。剛才提到了柯達這個公司,因為是化學的底片,最後變成數據的底片,又被手機的數位相機所取代。可是從最開始的底片一直到最後的手機,其實我們沒有離開什麼東西,你的解析度還有光學的解析能力。這是最簡單的解釋。你今天不管發展出多少的數據,還有多少的平台,你有多少營銷的策略,最終提供的東西能不能帶來價值?我舉個例子。因為今天跟這麼多業界的巨頭交流,這是很難得的機會。所以我一直在很快的想跟上各位的經驗的節奏,這是比較表淺的服務,如果我們把音響弄得更好,可能各位能夠吸收的更多。

  另外一個更深層的服務是什麼?今天不管台上講什麼我相信今天這個論壇並不是五六個人開的,是為了大家一起來學習交流的。我講的東西對你們有沒有產生道理?這個很重要,因為我可能講的是錯誤的。我以往跟任何人交流,我都不希望我在上面一直講,我希望隨時可以打動我可以有互動,如果你能夠找到我們正在探討這個問題的毛病甚至指出我的缺點,這對我來講是很大的貢獻和服務。對你自己也是一個很大的進步機會,所以說穿了希望各位在今天的這場論壇中,能夠跟大家一起共鳴,得到進步,這是我們能夠提供最好的服務。

  我們有做數據的專家有做平台的專家,對我來說因為我最初的職業是醫師,我們醫師各位也知道是一個像牙塔裡面的人,雖然很多人覺得很驕傲可是我一直覺得很不驕傲,甚至有點自卑。因為我們是象牙塔裡面的人,跟其他行業比起來,其他行業的人都可以跨入,可是醫師有保護執照存在。可能很多醫師覺得是引以為榮的東西,對我來說我的思考這是一個障礙,為什麼?因為阻礙了我們的學習。所以各位思考事情的時候,會存在跟其他產業競爭,可是我們沒有辦法跟其他的業界進行融合。然後零售和新媒體大家產生了脫節,我們跟監管機構我們的溝通都有一種障礙,各個產業的人可能都覺得可能自己的角色最重要。

  其實我們是共同研發一個方法,只要大家不忘記我們的宗旨,最終我們如果能夠一起商量一起找出最好的方法,提供最好的服務,這才是服務的精髓。服務不是只存在醫學和數據和平台,而是一個綜合性的,我們必須找到更好的解決方案。不管將來零售業怎麼演變,亞馬遜雖然是做線上銷售,但是他也開始搞線下的實體店。所以這是一直在循環,好像發展到一定程度又回到原來。其實可能是因為我們沒有找到我們的平衡點,我相信這個平衡點衡量最終的指標應該是你提供的服務。

  “客製化”是服務的核心,唯有服務才能滿足客戶消費需求與機會

  剛才說我們的宗旨跟客戶當朋友,為什麼跟他當朋友?這是產品消費的機會,才讓產品有更新換代的機會。但是更新換代的方式是什麼?可能通過這些數據的分析和收集,我們現在闡述一下什麼是服務,分享一下保養品可能有新趨勢的發展。

  我嚐試提出兩個問題,這兩個問題或許各位有思考過,或者從來沒有想過。不管怎樣先想一下第一個問題,目前或者是以往保養品操作的趨勢。全世界最大的保養品供應商是歐萊雅,這是一個很龐大的企業,雖然買不到它的股票,但是是一個利潤很可觀的企業。當他們在每個新的季度推出一個新產品的時候,是不是廣告詞都想的很優美?15天可以解決斑的問題皺紋的問題老化的問題,好像很完美。如果有相當完美的產品推出的時候,請問下一個季度還需要推出新產品嗎?我想應該沒有比完美更完美的。可是每個季度每個季度不斷的推出新產品,當他推出新產品的時候,雖然是這麼大的企業,但是推出新產品的時候,全球是不是只有同一個配方?假設各位有一百種膚質,我們知道保養品的有效成分裡面有各種的不同功能的有效成分,比如說去角質、美白、保濕、滋潤,我們拿第一個成分去角質來講,其實告訴各位一個秘密,保養品有效度最關鍵的因素就是去角質的量,我寧可當成強度。我們早上提到果酸,可能很多人會圍繞果酸,我到底使用多少濃度?覺得這個很關鍵很重要,其實可能沒有那麼重要,你從某個角度來看這個濃度很重要,可是除了濃度,酸堿值呢?使用頻率?個人膚質?如果我們想從單一的因素操作,可能效果不理想會出現副作用。

  如果你的保養品只有全世界的人都使用同一個配方的話,我們剛才提到的有各種不同的膚質,你如何適合所有人?所以理論上技術上這不可能達到這個廣告詞裡面生成的這麼高的效果。不知道各位是不是同意這句話?甚至有沒有想過這些?所以這是第一個問題。

  第二個問題,可能很多人都曾經關心過防腐劑。其實醫學上來講,我們心裡明白很多防腐劑,它可能有兩個疑慮,第一是潛在的致癌物質,第二對環境有很大的影響。可是我們知道現在的保養品法規規定,它的保質期是否是三年,可能有一些國家是兩年,有一些國家是三年。但是我們拿兩年來講,如果一個保養品它對你的皮膚,對細胞很營養,難道對細菌沒有營養?我相信有營養。那麼既然這麼營養,各位如果有經驗的話,隨便泡個咖啡衝個牛奶,或者今天沒吃完放著,你覺得多久腐敗掉?這些都是營養。一個宣稱很有營養的東西,難道兩年三年不會壞?靠什麼?就是這些防腐劑。

  所以各位有沒有思考過,一個保養品擦臉上,有些人擦兩次,甚至隨時在噴。如果沒有防腐劑,它不會壞的原因是什麼?我知道現在有一些有效成分本身就是益菌劑。但是大部分擺脫不了超量還有超種類使用的問題。我現在提出兩個問題,各位有沒有想到解決方案?這是牽扯到我們剛才講服務,什麼叫服務?我們就是找到一個問題的方式,比如說剛才假設我們各位有人提出這樣的問題,我們收集到這些資訊或者回到大數據上面呈現出來的,有這個問題。我們在平台的設計上,如何把這些問題解決?這個精神就是服務的精神。

  同時我們以這個案例來講或許這是下一個時代保養品的趨勢,至少我們想到這些問題,我們嚐試解決這些問題,我個人知道世界上沒有真正的方式,我先提前說這兩個問題的解決方案是什麼?客製化,因為只有客製化才能找到最佳的配方,每個人的配方可能必須不同。就算同一個人,以北京來說,今天早上是零下6度,到了中午是8度,夏天可能是32度,保養品配方如果一樣,你相信它能夠發揮最大的功效嗎?所以客製化的配方針對不同人不同性質不同膚質,我們必須隨著時間隨著地理和氣候條件去變化,這才是真正的客製化。但是現在我相信沒有辦法解決這個問題。

  第二個問題防腐劑的問題。因為法規上有限製三年的保質期,如果是一個大量製造,你不放防腐劑你怎麼辦?如何解決這個問題?相信客製化會是一個答案。如果拿到的保養品是下了訂單之後給你的,那麼請你三個月四個月之內用完,我相信不加防腐劑我們可以保持這個不會變質。所以我相信下個時代的保養品,客製化是一個解決方案。這個當中我們實現真正的客製化,還有很多技術的問題,包括我怎麼知道你的膚質是什麼?因為我做這個事情做了十年,我最初的專科是皮膚科,但是這個層次做到最後所有的皮膚科醫師恨不得殺我,因為我一天看一百多個皮膚科的病人。

  所以客製化的保養品的威力其實很大,我不花一毛錢廣告的情況下,也可以達到這一點。所以我相信在時間上,我們的確是這種保養品很有吸引力,而且全世界沒有真正的客製化。缺的工具是什麼?我之前一個一個看你的膚質,但是假設現在擴大市場,面對這麼廣大的群眾所以我需要各個工具各個行業的領導,想出一個診斷工具必須滲透所有的消費者。如果這些合起來,我們可以一一的攻克難關的話,我相信下一個保養品趨勢不是西方人引領,而是應該由中國人引領。

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