星級酒店頻曝衛生亂象 酒店的待客之道去哪了?
2018年12月04日00:27

  原標題 酒店的待客之道去哪了

  來源 北京商報

  作者 陶鳳

  五星級酒店的衛生亂像一波未平一波又起。繼網絡大V“花總”曝出多家五星級酒店“一塊毛巾擦所有”之後,最近,微博網友“管鑫Sam”又曝光部分五星級酒店牙刷不消毒,洗髮水、沐浴露等日化用品也是廉價勾兌而成。

  酒店方真要想發現這些隱患很容易,最怕因為行業“默許”成為常規操作。類似於經濟型酒店在國內的發展軌跡,五星級酒店也在過量擴張的同時,面臨收益下降。人力成本、管理成本和物料的換洗成本層層擠壓,這些年“牙刷門”、“毛巾門”、“床單門”此起彼伏,在中國酒店供大於求的情況下,酒店經營業績下降,員工收入降低,服務水平下降,彷彿已經形成惡性循環。

  高端酒店衛生一次次“打臉”,只會讓本已經擁擠的市場空間進一步窄小,那些日益追求個性化、服務標準較高的中端酒店興起,比如亞朵、全季,很可能會招來更多的客源。隨著途家的資源整合,小豬短租、愛彼迎的發展,可代替的住宿會更加肆無忌憚地攻占五星級酒店的“領地”。

  酒店業不怕行業飽和,更不怕優勝劣汰,怕的是花再多的錢,也買不到與之匹配的服務。透過外表的浮華,細節之處都是一片爛汙。

  20年前,全中國五星級酒店的數量不到百家。在人們眼中,這些酒店代表了服務業的最高規格,往來的名人政要也使其顯得神秘而高端。高端酒店走下神壇,不代表服務可以大減價扣,不代表專業精神可以不斷流失,酒店行業的職業榮譽感和職業精神可以渙散。即使在酒店的大眾化消費興起之後,五星級酒店依然在公共服務和衛生方面被寄予極高的期許。

  本應該成為衛生典範的五星級酒店,卻一次次成為公共衛生的死角。這並不只是個別存在的問題,也不只是某個連鎖品牌的問題,而是從南到北,涉及全中國範圍內整個酒店行業的問題。單個酒店的衛生亂象更容易歸納為管理疏漏,整個行業的衛生死角則有必要追溯到監管的失職和服務意識的缺位。

  “待客之道”是將心比心的誠意,是換位思考的意識,只有時刻拿出這種誠意和責任意識,把自己當成是將要服務的客人,才能真正站在客人的角度,為客人的需求著想。越是細微之處,越能洞見服務的細緻周到,越是服務心態、服務文化的展台。

  把高端酒店的底褲撕開不難,難的是接下來怎麼改。製度建設、技術補位、文化培養都是缺一不可的環節。在瑞士,酒店衛生須進行“不做通知的檢查”,秘密測試細菌;美國則有酒店借助先進技術,如聖多明戈JW萬豪酒店通過無線射頻識別。管理上要花的心思不僅要設計嚴密而科學的製度,執行嚴格而周密的監管,更要有服務意識和服務文化的灌輸。

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