小區“三國”協商 才能共享共贏
2018年07月16日04:26

原標題:小區“三國”協商 才能共享共贏

海珠區祈樂苑 (資料圖)。廣州日報全媒體記者蘇俊傑 攝

  小區老了之博弈篇

  策劃、統籌/廣州日報全媒體記者陶開河

  文、圖/廣州日報全媒體記者秦鬆、賈政

  在許多業主看來,小區公共設施設備老化離不開一個問題:到底是自然損耗,還是小區物管不作為,年久失修而導致損壞?這個問題成為小區里幾方博弈的重點,而調整物業管理費或者被疑侵占公共利益成為導致小區業主和物管雙方撕破臉皮的最後一根尋火線。

  與矛盾爆發後同步出現的是代表小區權益的小區業主委員會。然而在業主與物管的利益糾葛中,業委會也成為雙方質疑的一個標靶,甚至會成為小區中的第三方。那麼,物管、業主如何實現共贏?物管、業委會如何實現良性互動?業委會如何能取得業主的一致認可?今天我們繼續探討“小區老了”那些事。

  關鍵詞:業委會說物管

  故事:業委會“逆襲”?自管皆大歡喜

  今年春節前夕,海珠區祈樂苑小區自掏腰包,將所有樓梯樓的樓道進行了全面翻新,讓業主們又有了一種入住新家的感覺。

  祈樂苑小區,這是一個小區管理的特例。四年前,小區業委會“炒掉”舊物管時發現,連接15部電梯的呼救系統完全不見了,只留下一堆電線,還有6部電梯的上行保護裝置也不見蹤影。小區內所有的監控攝像頭都不見蹤影,連電線都沒有了。此外,小區內約80%的消防設備由於老化故障等問題無法正常使用……而經過四年的半自管和自管,他們不僅實現了服務質量的大幅度提升,甚至將幾百萬元“盈餘”全部用到小區翻新上,讓小區煥然一新。

  “小區環境的這些改善都是自管後三年內發生的變化,自管的第一年,小區所有監控視頻、消防設施等全部換新,算是收拾完前物管留下的爛攤子;自管第二年,業主開始就用結餘款項對小區環境進行了改造,包括大門和花園整治、兩個網球場換新、之前大片的衛生死角改造等。”祈樂苑業委會主任冼敏強說。

  其實,出現這樣的變化非常不易。早在2012年,小區業主就開始了與小區原物管的抗爭之路。彼時,原物管公司服務質量並沒有受到業主們認同,反而該公司還以虧損為由要上漲物業管理費,最終業主們成立了業委會,並炒掉了前物管。在經過一年試用新物管後,由於仍不滿意新物管的工作,2015年2月,祈樂苑業委會炒掉新物管,並自行組建了物管中心,開始實施全面自管。

  據介紹,祈樂苑小區每年收入約為400萬元,包括物業管理費、車位費和車輛管理費、其他收益等三個部分。其中每月的物業管理費約13萬元,車位費和車輛管理費每月約15萬元,其他收益則包括電梯廣告收益、租賃網球場收益、小區攤位收益、房屋中介款、代收水電費等。此外,在收益部分還有對前物管的資金追討等,約有數十萬元。

  支出部分則包括50多名物業管理人員的工資、園區工程建設、購買工程物料、清潔用品、設備維修費用及相關辦公費用等,每月的員工薪酬約為20餘萬元。

  據介紹,截至2017年,在三年的業主自管中,業委會共收入約1200萬元,除去物業管理人員工資外還有結餘約五六百萬元,這些款項全部用在了小區建設上。如今,小區公共設備幾乎已經全面換新,小區環境也有很大提升。

  討論:物管歸業委會直管?關係才能擺正?

  如今,經過幾年的發展,祈樂苑的自管模式早已成形,在去年,該小區的盈餘又投入了樓梯樓的翻新中。然而,祈樂苑在成名之後,社會上卻有另一種聲音:“小區自管其實是物業管理行業的一種倒退,用業主來自己管理,並不專業。”

  不過,冼敏強卻告訴記者,持這種說法的人對祈樂苑的自管模式並不瞭解。“我們的自管並非是業主親自來管,也不是要讓業主自己去通渠、打掃衛生,而是我們自己成立了物管中心,聘請了專業的人才進行管理。比如我們的物管經理就是在物管領域從業多年的資深人士,而下面的各個部門也是專業人才,比如水電工都有相關技能,保安人員也有不少是複員的老兵。”他表示,其實物管中心就相當於一個物管公司,只是由業委會直接監督管理,業委會按照相關規定給物管人員購買了保險,也為他們發放工資,同時也向稅務部門納稅。但與一般的物管公司不同的是,物管中心不以盈利為目的,所以所有“盈餘”都會用於小區建設中。

  在冼敏強看來,小區業主自管其實是擺正了業主、業委會與物管之間的關係,物管方變成直屬業委會監管的物管中心後,效能提高了很多。“我們的業委會成員是不拿工資的,在物管中心聘請了專業的物業管理人才並走上正軌後,我們委員開會的次數也越來越少了,現在業委會可能一個月開一次會,可能一個月連一次會也不用開。”冼敏強說。

  有人擔心,如果業委會也出現問題怎麼辦?祈樂苑採用了財務公示機製。在每個月度,業委會都會將本月的所有收入與開支全部公示,張貼在小區公開欄或小區論壇、業主群等,直接接受所有業主監督,公示明細詳盡到會議中購買水果的費用。

  另外,對於小區自管後業委會負責人需兼任消防安全責任人的做法,冼敏強表示壓力不大。“其實我們小區只要確保所有的消防設施到位就可以了,我們也經常配合各級部門的消防檢查和演練,小區內公共設施部分一般不會出現什麼火災,而小區業主自家著火我們也能保證消防措施到位,那就問題不大了。”冼敏強說,他自願擔任消防安全責任人,他相信隨著時代的發展,祈樂苑未來的業委會主任這方面的壓力也不會太大。

  不過要想小區自管並不容易。廣州某小區業主向記者無奈表示,自從2016年8月份小區的第二屆業委會退任以來,小區還沒有成功選舉出新一屆的業委會。原來,在規劃紅線內存在兩家不同的小區,但是因為兩個小區業主意見不統一,使得本來完成的新一屆業委會的選舉宣告無效。

  對於業委會的定位,有業主表示,很多新樓盤的物管公司,都是開發商的下級公司,或者是開發商指定的。開發商與物管,先天就結成“同盟”,業委會成立和運作就容易受到來自雙方的阻礙。對此,有業主表示,即使業委會成立了,但開發商卻不承認業委會這個組織,也不肯提供辦公地點。

  也有業主表示,“人多口雜”是業委會的主要問題。自己小區總共有16000戶,在這個“超大組織”中,業主們始終無法統一行動,在成立業委會過程中大家的表現也比較消極,導致業委會工作磕磕碰碰。

  關鍵詞:

  物管說業委會

  故事:業委會介入修電梯?拖延工作半個月

  物管服務不好,業委會能夠發起業主大會表決是否換物管;使用物業維修基金,業委會能讓更多業主參與決策。業委會是否真的是解決業主和物業管理企業之間矛盾的“良藥”呢?業委會又該如何在小區管理中定位自己的角色?記者調查發現,在物管和業委會雙方的博弈中,仍然存在不少隔閡。

  白雲區某小區的物管公司相關負責人就跟記者提到,對於物業服務企業來說,其實一個真正高效而專業的業委會確實能幫物管很大的忙。

  但另一家物業服務企業從業者則無奈地表示,在一些業主眼中,業主和物管似乎就是天生兩個對立的群體,似乎物業管理企業就是一心多收物業費,不想提高服務質量。而業委會就似乎是為業主說話的組織。在物管公司和業委會兩個群體中,很多業主會不自覺地認為業委會是為自己說話的。“可能因為都是業主的原因,業主更容易相信業委會。”該負責人表示,業主更喜歡業委會也好,喜歡物管也好,關鍵是要看業委會能不能跟物管一起為業主服務。

  “不怕業委會不懂、也不怕業委會真懂,怕就怕業委會不懂裝懂!”說著,該負責人拿出一遝物業專項維修資金申請材料,他告訴記者,2017年9月小區一個電梯發生故障,需要維修,鑒於電梯已經運行超過10年,已經有不少零部件老化,物管公司主張對故障電梯進行一次全面大修。

  “我們想全面徹底地修一次,要不然過兩個月,電梯別的地方又壞了,還得再施工。”基於此,物管公司找電梯公司製定了一套金額約7.2萬元的維修計劃,同時電梯公司承諾3年質保期。最初業主都沒有意見,大部分業主也都覺得合理,按照預想,張貼維修計劃以後,就可以著手申請物業專項維修資金施工,但是幾天后,小區業委會的幾位委員卻以“沒必要全面維修”“價格太高”“質保是物管的事,不是電梯公司的事”為藉口,要求自行聯繫其他電梯公司,製定方案進行維修。但是,業委會委員找的電梯公司在看過故障電梯後,提出的報價只比物管公司原方案便宜2000元,而且只保證有1年質保。物管公司表示不接受該方案,業委會方面也不滿意。

  最後物管公司、業委會和兩家電梯公司在一起協商,認為物管公司最初的全面維修方案是最佳方案,經過一番波折,電梯維修方案最終敲定,按照物管公司提出的方案維修。“經過那麼一折騰,半個月就過去了,要不然電梯早就修好了。”用該物管公司負責人的話來說,物管服務其實最好還是要由專業的人和機構提供。

  討論:業委會“三分鍾”熱度?專業度欠奉?

  除了專業性,業委會成員是否有足夠的時間和熱情來為小區業主服務,也是業委會能否充分發揮作用的關鍵。

  有著多年物業管理經驗的郭先生告訴記者,七八年以前,廣州迎來一個成立業委會的熱潮,甚至還出現了業委會聯盟。作為物業管理企業,從比較公允的角度來看,業委會並不是一劑萬能靈藥,如果業委會成員公正無私,又有大量的時間去參與業委會實際工作,那對於物業管理企業開展工作來說,是有很大幫助的。

  他見過的業委會有好有壞,其中芳村花園小區業委會,是他見過最為規範的業委會。據記者瞭解,芳村花園小區業委會在業主的共同努力下,真正發揮了作用,既能監督物管公司的服務質量,另一方面還能協助物管公司跟比較不好說話的業主溝通,真正充當了業主和物管之間的潤滑劑。

  郭先生認為,業委會的工作量實際上跟正常上班差不多,雖然有的時候,會拿出物業費的一部分作為運營經費,用於交通補助、通信補助,但是總的來說,加入業委會還是算一個“誌願”工作。很多小區的業委會委員正值壯年,都有正職工作,有時業委會的工作就成了一個擺設,很多業委會成立之初,都是因為業主與物管公司有矛盾,想要維權作為導火索,但是業委會成立,積極參與處理完“導火索”事件之後,讓他們出面為業主爭取其他利益,他們也就沒有那麼熱心了,參與業委會事務的工作熱情也下降了。

  除了業委會成員可能沒有那麼多時間參與業委會工作、履行業委會責任之外,郭先生提到,怎麼保證業委會成員都是公正無私的,而且監督業委會的工作,現在製度上還是沒有完善的規定。“業主分很多類型,有的是觀望的,什麼都不理的;有的是有很多想法建議,但是不願意加入業委會的;還有一部分人,知道小區有一部分經營的東西,有好處拿,帶著一些個人目的加入業委會。後來這些人就把小區的一些業務當作自己的產業經營,比如一些擺攤經營和廢品回收等。”郭先生說,“物管企業並不反對業委會,只是不能保證這批人是不是適合。”

  對此,業主劉先生則反映,他在收樓時赫然發現與物管的“服務合同”上印有這樣一句:“業主應服從物管公司管理”。他看到這句後,立即拒絕簽字,後來物管經理出面交涉,向劉先生承認錯誤並保證以後修改文本後,劉先生為了能夠按時收樓才勉強簽了合同。在他看來,很多時候業主並沒有主動對抗物管公司的意思,但有些物管完全沒有擺正自己的位置,不明白自己是為業主服務的,而根本不是管理者的角色。在實際工作中,也不知不覺抱著這樣的念頭,這是導致物管和業主產生情緒對抗的根本原因。他說,自己也研究過祈樂苑自管的案例,他認為,祈樂苑能管好,根本原因就在於擺正了業主、業委會和物管的關係,把物管企業的性質變成了非盈利性組織,正因為這樣,物管企業才回歸了服務者的應有定位。

  調查中我們發現,業委會與物業管理方的關繫在不少案例中仍舊是對立,甚至會有一些誤會和偏見。誠然,作為物業管理企業,遇到服務對象時會出現各種各樣的問題,然而扮演管家角色的物管方應如何與業委會建立良好的溝通機製,以更好促進雙方協作,最終更好地服務於小區業主,仍值得探討。

  關鍵詞:

  “部分業主”亂戰業委會、物管

  故事:一個簡易車棚?暴露業主“任性”

  除了物管方、業委會要擺正自己的位置外,小區業主們也應該正確行使自己的權利並履行相應的義務。然而在現實生活中,部分業主與業委會、物管方之間發生衝突的事件並不鮮見。

  “根據街道建設規劃主管部門的認定意見,位於番禺區某小區四期搭建的簡易車棚屬於違法建築物,根據《廣州市城市規劃條例》的有關規定,現請你在7月17日9時前自行拆除搭建的違法建築物,否則我街道辦事處將組織有關職能部門依法對該處搭建的違法建築物進行強製拆除,並依法追究相關當事人的法律責任……”近日,一張張《限期清拆啟事》出現在番禺區某小區四期的不少簡易車棚處,落款為該小區所在的街道辦事處,引發小區業主熱議。在《限期清拆啟事》旁,還貼出了一張《關於限期自行拆除違建車棚的通知書》,落款為該小區所在居委會及小區物管、小區業委會。

  面對該情況,有業主質疑:“現在物業管理處沒事做了,業委會又拿了物業管理處的錢不敢替業主說話,四期以前所建的簡易車棚將要限期拆除,這是為什麼呢?”

  那麼,究竟為什麼要拆簡易車棚呢?該小區業委會主任表示,四期共有430多個露天車位,然而有161個車位被租用的業主建了簡易車棚,剩下的很多業主都想建。“想建的業主認為‘為什麼別人能建,我不能搭?’如果不是這幾年的物管阻撓,四期早已全部建滿車棚。”該業委會主任表示,簡易車棚的存在影響了小區衛生、路燈照明及一樓採光,同時還存在消防隱患,屬於公共場合私建,被大量業主投訴。

  記者瞭解到,這些車棚建成已經多年,當時還是前物管管理。而業主建簡易車棚的原因除了遮風擋雨之外,有業主質疑是搭建車棚的業主想轉為私有:“室外車位都是租的,是所有人共有的,只是你優先租到了車位,私自加鐵棚,等於私有化……”

  此外,還有業主表示是為了擋住車位旁榕樹的果實汙染小車。原來,該小區建成於10多年前,當年小區所種榕樹如今都長得枝繁葉茂,影響了小區的採光不說,榕樹果實還成為一個問題:榕樹果實分泌出膠質黏液,沾到汽車上、路面上很難洗乾淨。由於小區內不少綠化樹長期沒有修剪,導致樹越長越大,而單次修剪成本也越來越高,新接手的物管甚至表示如果全小區修剪,成本將非常高。鑒於投入巨大,不少大樹的修剪工作只能暫時擱置。

  對於是否該拆車棚,業主們分成了兩派,一派認為物管、業委會有貓膩;另一派則支持業委會的工作,發出了“佔用公眾資源和影響公眾的事就該管”、“業委會的人好委屈,怎麼做都有人不滿意”等聲音。不過,也有業主同時表示,相比三年前剛換新物管的時候,如今的物管工作也讓他們覺得有些不滿意:“剛剛換物管的時候,確實我們都挺滿意,只是後來慢慢就變了一些……”

  討論:業主“大過天”也應講規矩

  以上這些顯示出部分業主與業委會、物管之間的矛盾,而事實上正是業主與物管之間的矛盾導致了更換新物管。該小區業委會負責人告訴記者,小區業委會成立於2013年12月,成立之初是小區業主為了共同維權,反對在小區周邊興建垃圾場。後續他們發現小區物管在小區管理方面存在不作為的情況,經過多次溝通無效後發佈了選聘物管公告,2015年年初,選聘的新物管終於交接成功。因此,業主、業委會、物管之間的矛盾其實並不是一成不變的,往往隨著某一件事情的發生而發生變化,很多時候都是利益導致各方不停地改變立場。

  拆除車棚得到了大多數業主的支持,其中起因之一便是收到大量業主投訴,在物管方、業委會、居委會、街道辦事處先後發佈公告後,卻仍有巨大的爭議聲,其中的問題值得人們深思。

  業主陳先生則講述了小區別墅業主違規加建的案例。他說,剛入住小區時就發現,很多別墅業主偷挖地下室。如果這還不算誇張的話,有些業主居然將兩套別墅打通,出動大型機械,日夜趕工,在兩套別墅中間加建,這樣的話出了兩套別墅的錢,幾天時間就擁有了三套別墅。後來,這件事鬧得沸沸揚揚,驚動政府部門出動強拆,還上了新聞。陳先生認為,業主也不是什麼都可以做的,首先就是肯定不能做違法違規的事情,面對這樣的業主,物管、業委會首先就有責任製止,或者向主管部門反饋,不能因為個別業主的任性而損害所有業主的利益。

  事實上,因為少部分業主的利益而影響小區整體利益的案例並不少見。除前面提到的違建外,如何科學養寵的問題就很突出。一部分愛狗業主經常會遛狗,一些小區就發生過狗咬人、狗隨地大小便等,導致小區環境惡化而加劇了業主間的對立。在業委會或物業管理處發佈相關提示後,一些業主仍持不理解的態度。在廣州某小區,甚至出現過因為寵物貓狗在小區中隨地便溺而被個別人投毒的情況,最終導致多隻貓狗喪生的慘劇。

  業主的行為,受到法律法規、公序良俗的約束,也受到物業服務合同的約束,比如不可損害小區公共設施、不可不帶繩遛狗等,業主也應有一系列的行為規範。但在現實中,對業主的約束也存在不到位的情況,特別是存在物管怕得罪人不敢管、小區相對封閉導致執法部門不瞭解不好管的情況。對業主的行為進行適當約束,實際也是一個值得討論的話題。

  部門聲音:?業委會法律定位不明確

  廣州市住建委相關負責人介紹,物業管理中的矛盾,主要就是業主個人、業委會、物業公司和建設單位四方的矛盾,這四方無論哪一方都應該遵守相關法律法規的規定,履行自己的權利,承擔相應的義務。

  對於如何就當前的現狀解決問題,廣州市住建委的相關負責人表示,首先應該在現有的法律法規的框架內解決,現有的製度對某些問題缺乏一些相應的明確規定,政府部門也正在通過媒體監督、人大提案等方面的反饋,並準備根據實際情況,進一步完善法律法規和規章製度。

  業委會方面,最大的問題,其實也是全國範圍內普遍存在的一個問題,就是業委會的法律定位不明確。

  在現實當中,因為法律定位不明確導致了業委會“有權無責”,法律規定了業委會的權利,但是如果業委會做出一些過激的行為,或者失職後應承擔什麼樣的責任,法律就沒有具體可操作的相關規定。

  據廣州市住建委的相關負責人介紹,政府通過物業管理部門的製度設計可以解決很多問題,據一些具體的違規行為設計一些監管措施和懲罰措施細則。這樣權利和責任保持一致,才能保證各方行為的規範。

  另外,在業主方面,住建委也鼓勵廣大業主充分行使自己當家作主的權利,積極參與小區物業管理和社區治理中來,通過廣州市業主決策電子投票系統以及其他途徑發出自己的聲音。

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