遭遇大阪地震 向途牛提出退酒店遲遲沒回信
2018年07月02日08:05

原標題:遭遇大阪地震 向途牛提出退酒店遲遲沒回信

6月18日日本大阪發生了6.1級地震,通過途牛網預訂酒店的陳女士有些害怕,提出退酒店的想法,但途牛遲遲沒有表態,最終自己的一通越洋電話成功退單。眼下正值暑期旅遊高峰,揚子晚報消費評審團欄目特別給您分享陳女士的維權經驗。揚子晚報全媒體記者?陳?鬱

消費者遭遇

擔心:去日本旅遊前傳來地震消息

根據陳女士的出行安排,她的這趟日本旅行在六月下旬,然而6月20日的時候,她才瞭解到日本大阪發生了6.1級的地震。

“我當時的第一反應就是日本不能去了。”在陳女士的行程安排中,日本的大阪和東京都是她此行的目的地。

陳女士告訴揚子晚報消費評審團欄目記者,當時她就給途牛網打了電話,表示要退掉自己所定的酒店和航班,然而途牛方面卻表示,目前通過他們所掌握的信息,日本應該是安全的,因此如果要求退單肯定是有損失的。

“我當時算了一下,如果要退單的話這筆損失還不小。”陳女士說,按照途牛方面的說法,僅僅機票這一項,如果要退票,就要承擔每人近千元的損失,這還不包括酒店和門票在內。

一方面是自己的經濟損失,另一方面是日本地震的不安全因素,這讓陳女士很是猶豫。

好意外:自己打越洋電話成功退單

由於途牛方面對於能否退酒店的事情一直沒有明確說法,陳女士有些著急了。她說,自己曾經在酒店工作過,瞭解到酒店客房越早退出來就越早能夠方便酒店安排客人減少損失。

於是她抱著試試看的心理,按照訂單上大阪和東京酒店的電話打了過去,向酒店的工作人員提出,因為受到地震影響,可能要取消酒店預訂,沒想到對方並沒有任何拒絕的意思,記錄下相關資料後就表示同意了。

對此陳女士很是感慨。她說,當時打這個電話也確實沒抱太大希望,因為仔細想想,途牛那裡都不能馬上回覆的事情,她作為普通消費者怎麼可能那麼輕易得到答覆呢?加之當時她只有途牛的訂單號,而這與酒店的訂單號也不一樣,但儘管這樣,酒店方很耐心告訴她,根據酒店的規定,只要是對地震存有安全疑問的顧客都可以無條件退訂。

陳女士的感慨:

服務平台應該表現得更專業

隨後陳女士將自己瞭解到的信息傳遞給了途牛,途牛這才表示可以幫她辦理酒店退訂手續。

陳女士表示,通過這次與途牛網之間的交涉,她覺得作為第三方旅遊平台應該提高服務客戶的意識。?

她認為,途牛作為主要提供旅行資訊的第三方網站,其核心競爭力就是服務,但是作為訂了去大阪旅遊的客戶,在6月18日發生地震的時候,她並沒有收到任何途牛給她發來的相關提醒信息,這讓她認為途牛在客戶體驗上並不專業。

另外在發生地震之後,究竟在什麼情況下可以退訂單,她也並不清楚,要不是自己親自打個電話給日本酒店,那麼她肯定就只有聽從途牛“發配”的命運了。

一點啟示

遇到特殊情況酒店退訂沒那麼難

由於曾經在酒店裡工作過,因此對於第三方平台與酒店的結算方式,陳女士比較瞭解。她表示,在沒有特殊約定不能退訂的情況下,原則上只要提前提出退訂的需求,酒店一般都會同意的,而第三方平台也不會有什麼損失。

陳女士透露,通常情況下,消費者在第三方平台上預訂酒店的時候,這筆費用是直接打到第三方平台的,然後在確定酒店有房之後,等到客戶住宿實際發生,第三方平台才會按照與酒店約定的期限進行結算,一般都是一個月結算一次。因此通過第三方平台退訂酒店,平台方面是沒有什麼損失的,而所謂的已經付錢的說法往往都是平台的託詞。

她建議消費者在提出退訂客房的時候,也可以學她的做法,給酒店打個電話進行確認,以防止自己被第三方平台所忽悠。

專家觀點

盡快對在線預訂網站進行信用分類

北京盈科律師事務所主任律師曹義懷指出,現在很多人外出旅遊都會登錄第三方旅遊平台,進行酒店、航班和旅遊目的地的查詢,但是有時候碰到糾紛,卻往往被置於不管不問的尷尬境地。

曹義懷認為,相關部門應該出台對在線旅遊業進行全面規範的部門規章,製定在線旅遊業監管具體化、可操作的規範;加快製定在線旅遊業的服務質量標準等行業標準,便於有關部門具體監管,也便於在線旅遊企業在服務過程中進行自我參照。

與此同時,監管環節也要跟上,因為第三方旅遊平台往往面向全球服務,發生投訴時就容易出現異地糾紛,這就必須要有針對性的法規來方便消費者投訴,搭建一個有效的公共監管平台,合作處理消費糾紛,並根據糾紛數量對在線旅遊分銷企業及加盟企業進行信用分類管理。

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