新京報評迪士尼萬元插隊費:收費必須是公開公平
2018年01月30日05:09

  原標題:上海迪士尼VIP團“隨到隨玩”,公平嗎/觀點交鋒

  開放的市場里,到迪士尼樂園還是去動物園,是消費者的權利;消費者認為服務收費不合理,自會“用腳投票”。

▲上海迪士尼。圖片來自法製日報
▲上海迪士尼。圖片來自法製日報

  文 | 馬滌明/餘思

  上海迪士尼VIP團“隨到隨玩”,公平嗎儘管寒風凜冽,上海迪士尼依然人潮如織。據媒體報導,陳女士和孩子在“小矮人礦山車”門口排了兩個小時的隊,眼看就要輪到了,結果一群人從出口處進來直接插在了她們的前面。原來這是VIP團,可以免排隊,隨到隨玩,花費是每人2700元或3000元。29日,上海迪士尼樂園方面回應,所謂的“天價插隊費”實則是迪士尼樂園的“尊享導覽服務”。VIP團是市場細分之下的正常景像這種VIP團實際上是一種差別性消費產品。

  市場經濟中,經營者自主定價、優質優價、價高者得等等,都在通行的市場價格規則之中。只要不存在壟斷,只要明碼標價,就沒問題。上海迪士尼官方App上顯示的VIP服務有兩種:一是連續3小時導覽,每人收費2700元,每團最多8人;二是連續6小時導覽,每人收取3000元,限定人數6至8人。

  在商業服務語境上,經營者與消費者需分別遵從自主經營、自由選擇的基本遊戲規則。比如,遊樂園經營者有自主定價以及製定不同類別、檔次的服務產品和價格的權利;而消費者擁有選擇商家、選擇商品和服務的權利。

  開放的市場里,到迪士尼樂園還是去動物園,是消費者的權利;消費者認為服務收費不合理,自會“用腳投票”。而經營者為避免出現過多的“用腳投票”,自然會以讓消費者滿意的服務來實現自己利益的最大化。

  但“讓消費者滿意”是一個籠統的經營理念,這種理念之下,還會有經營者對消費市場和顧客群的細分市場策略。上海迪士尼細分出了普通遊客與VIP團兩種顧客群,滿足高消費成為它的一個重要定位,這屬於經營者自主經營概念之中的問題,無可厚非。

  商業服務不同於政府公共服務,前者遵循市場法則,後者遵循均等化原則。商業服務中的VIP產品,是常見模式,戲院、歌廳、商業銀行等很多服務機構都有這種產品,這些與迪士尼的VIP團並無本質不同。不排隊、從優從先,也是很多VIP的常見權利。

  馬滌明(職員)

▲來自上海迪士尼官網的“尊享導覽服務”的細則。圖來自新華社
▲來自上海迪士尼官網的“尊享導覽服務”的細則。圖來自新華社

  天價“插隊費”,對普通遊客不夠友好

  作為自由經營的市場主體,上海迪士尼有權在法律框架內,製定其服務策略和收費方式,無可厚非。

  但首先,這種收費必須是公開公平的。目前,門票背面的“遊覽告知”,或是網上迪士尼的“遊客須知”里,均未要求“普通遊客遇到VIP團時,履行避讓義務”,因而很多遊客並不知道VIP團的存在。在並不知情的背景下被插隊,對普通遊客來說難免有些唐突。因而,很多網友質疑天價“插隊費”,並非只是“貧窮限製了想像力”,其中也有對自身知情權的呼籲。

  誠然,這種“尊享導覽服務”是一直存在的個性化服務項目。但是兩種服務的差別,在園內並沒有明顯標示。官網上的尊享導覽服務介紹,提到“專屬通道”是指,“從貴賓專屬通道快速進入上海迪士尼樂園的景點和欣賞娛樂演出”,而從媒體報導來看,“專屬通道”似乎僅僅是從出口處“逆向”抵達遊樂現場,插在普通遊客之前。

  如此,VIP團和普通遊客實際上使用的是同一個服務渠道,“隨到隨玩、想玩幾遍玩幾遍”的VIP,無疑會打亂普通遊客的正常遊覽節奏。

  上海迪士尼有其獨特性和稀缺性,在服務市場上供不應求是現實。在大量遊客動輒花兩三個小時排隊等候的背景下,園方的“尊享導覽服務”雖然可以說是順市場需求而動,但不對普通遊客進行提前告知,就讓他們在苦苦等待的情況下看著部分人“先入”,難免心理失衡。

  報導中還提到,導遊強調“如果遇到其他遊客提意見,大家就等等”,這種如“黃牛”一般的官方態度也表明,園方對“尊享導覽服務”還未形成明確、系統的服務規範。

  對迪士尼來說,這VIP團費可以收,但首先要履行起碼的告知義務,這是規矩,也是對普通遊客的尊重;其次,完善對VIP團的服務規範,明確雙方差異,最大限度地減少對普通遊客的影響。

  畢竟,數量占絕大多數的普通遊客的體驗,才是遊樂園長遠發展的關鍵。期待迪士尼在提高效率、優化體驗、人性服務等方面,慎於細節,做更多細緻的工作。有些目的換一種方式、路徑去觸達,效果會更好。

  餘思(媒體人)

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