上海迪士尼VIP團可以有 但要講“規矩”
2018年01月30日15:22

  新聞背景:

  儘管寒風凜冽,上海迪士尼依然人潮如流。陳女士和孩子在“小矮人礦山車”門口排了兩個小時的隊,眼看就要輪到了,結果發現一群人從出口處進來直接插在了她們的前面。她和其他遊客有些惱火,上前質問服務人員後,才獲知這是VIP團,可以免排隊,隨到隨玩。事後,陳女士向媒體反映,VIP團其實就是“插隊團”,上海迪士尼為此收取了天價“插隊費”。1月29日,上海迪士尼樂園方面回應,此為“尊享導覽服務”,非中國樂園首創。

  “尊享導覽服務”尊享在哪裡?

  記者登錄上海迪士尼官方App,發現VIP服務有兩種:一是連續3小時導覽,每人收費2700元,每團3位遊客起訂,最多8人;二是連續6小時導覽,每人收取3000元,限定人數6至8人。VIP團費不含門票,每個團配一個導覽員,根據需要定製遊覽路線,可以任意選擇遊覽時間,不需排隊。表面上看,迪士尼收的是VIP服務費,既然提供了超值服務,多收一點也是可以的。市場經濟嘛,經營者自主定價,差異化服務差異化價格,也是通行法則。而且迪士尼並沒有強買強賣,官網上明碼標價,理直氣壯,一個願打一個願挨,似乎沒什麼可質疑的。

  問題是,VIP超過正常很多的收費之所以能夠成立,在於提供了超值的服務,可迪士尼提供了什麼樣的超值服務呢?是導遊服務做得特別好,還是遊玩的項目與眾不同?都不是,在迪士尼這樣一個封閉的園區里,導覽或者定製遊覽線路在提升服務品質上的價值是有限的,成本也是有限的,這個VIP服務無非是不用排隊就可以入場,通俗地說只是插個隊的費用。這種服務上的差異是通過降低普通遊客的消費體驗為代價取得的。這跟飛機上的頭等艙,完全不是同一回事。而且導覽、幫助遊客規劃線路這樣的事,是只要進了你的場地就必須做好的,它只能算是基礎服務的一部分。【詳細】

  花數倍於門票的錢,買一個免排隊的特權,這就是VIP團的本質。在玩一個項目動輒要排隊幾小時的迪士尼,不排隊的權利,確實很有誘惑力。之所以有人願意出這個錢,說明他們覺得這個錢花得值。普通遊客一天可能就玩兩三個項目,而VIP團一天就能玩完所有項目。某種意義上,迪士尼門票的價格,也就相當於兩三個項目的費用,你想多玩,要麼多來幾次、多買門票,要麼額外交錢,一次玩夠。【詳細】

  迪士尼VIP團插隊有悖市場法則

  有一種代表性的觀點認為,VIP團實際上是一種差別性消費產品,是市場細分之下的正常景象,就像戲院、歌廳、機場、銀行、醫院等服務機構一樣,是市場經濟中經營者自主定價、優質優價、價高者先得的通行的市場價格規則。表面看起來,這種理念理直氣壯無懈可擊,但實際上,這種觀點帶有一定的欺騙性,是對消費者權益的一種屏蔽。

  迪士尼VIP團插隊恰恰有悖市場法則。市場法則的核心是通過資源的優化配置實現效率最大化。戲院、歌廳、機場、銀行等服務機構的VIP服務,都是在普通資源的基礎上,另外開發新的資源。它形成了兩個通道,VIP客戶和普通客戶各走各道,不存在一方侵犯另一方的排隊權。而在迪士尼這裏,VIP團和普通遊客使用的是同一個通道,這就相當於前者用更多的錢剝奪了後者應該享用的資源。【詳細】

  君子愛財,取之有道。迪士尼追求利益最大化,這可以理解。但VIP團插隊的做法卻加劇了普通遊客排隊等候之苦,明明排到了,卻來了一批VIP團插隊,結果又要等。這一等可能會錯過許多機會,會排更長的隊伍。這明顯是建立在侵害普通消費者的權益之上。如果一定要實施,則應該在雙方協議上明確告知,讓遊客清楚地知曉。可事實上,無論是門票背面的“遊覽告知”,還是網絡版的“遊客須知”,均未發現迪士尼要求“普通遊客遇到VIP團時,履行避讓義務”的內容。花了錢就可以明晃晃地損害別人的利益,就可以隨意地站在別人的前面,且事先根本就不知道,這是最讓大家無法接受的。【詳細】

  不能讓VIP團插隊侵害普通消費者權益

  其實,迪士尼完全可以讓排隊不再成為困擾的。比如有的醫院,也存在類似的問題,VIP卡可能不需要排隊,但為什麼引起的反彈遠沒有那麼大呢?是因為醫院至少能叫號,排隊的人不用死守在窗口前,醫院還提供了比較舒適的服務環境,有地方可坐,天熱時有空調吹著,天冷時該開的暖氣絕不含糊。同樣的,迪士尼難道就不能推出叫號機製?難道就不能提供一點更好的解決辦法?

  基礎服務沒做好,卻弄出了個VIP服務費。這正是迪士尼的VIP服務費得不到認同,引起這麼多人反感的原因。大家一起在承擔著低水平服務帶來的痛苦,而商家卻拿大家的痛苦當成了賣點。這是人為造成的差異化服務,是低水平的差異服務,說到底,不過是商家利用了自己的強勢地位,製定了一種不公平的遊戲規則,又把它包裝成市場規則推向市場。迪士尼因插隊的事引起的爭議已經不少了,負責任的商家,應該反思自己的經營行為,而不是用所謂的市場法則混淆是非。【詳細】

  迪士尼天價“插隊團”的出現,觸到了公眾的痛點,引發關注在所必然。上海迪士尼在沒有設置兩套平行服務系統,也未盡責緩解遊客排隊之苦的情況下,推出天價VIP團,讓部分“土豪遊客”享受特別服務,可以隨時插隊遊玩不同項目,直接犧牲了普通遊客的權益,有合同違約之嫌。VIP服務可以有,但推出可能有損其他服務對象利益的VIP服務,要慎之又慎。建立在他人痛苦之上的所謂VIP服務,是拿別人的痛苦來消費,不僅有違合約精神,也是不厚道之舉。上海迪士尼樂園推出的VIP團,涉嫌消費廣大遊客的排隊之苦,當三思而止之。【詳細】

  微言大義:

  @哈亞西醬:時間就是金錢,用金錢買時間。

  @劉蘊:迪士尼不是公共服務,有錢就玩得爽是合理的。

  @嘿-夥計-我帥嗎:終於見識到某些人的兩面性:一方面要求公平,一方面又承認特權。

  @紮心書摘:普通遊客合同上並沒有關於給插隊團讓行的條款,憑什麼要讓?

  經濟日報-中國經濟網編後語:

  “抱歉,有錢是真的能為所欲為的。”上海迪士尼VIP團彷彿是在用“光明正大”的插隊不斷詮釋著網上熱傳的這句影視劇台詞。迪士尼明碼標價地收了費,當真就沒問題了嗎?任由VIP團在公用通道上插隊,而對利益受損的廣大普通遊客事先卻未盡到充分告知義務,這無論如何不是一家國際名企負責任的做法。法治社會沒有法外之地,市場也是要講“規矩”的。VIP團可以有,但是迪士尼是否應該多想想,怎麼做才是對普通遊客的尊重。

  回顧:往期“經”點熱評

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