Surface返修率曝光 微軟甩鍋英特爾
2017年08月21日10:30

  上週,美國權威電子雜誌《消費者報告》將微軟Suface從推薦購買中移除,原因是在一份90000台筆記本/平板的調查中,Surface使用兩年後出現質量問題的概率高達25%。隨後,微軟官方回應,不同意《消費者報告》說的每一個字,稱Surface Pro 4的用戶滿意度高的驚人。不過,今天,微軟資深觀察家Paul Thurrott曝光了一份統計數據,是Surface各個產品線90天的返修率。

  曝光的數據顯示,Surface Book最高,發售初期達到17%,六個月後大約在10%;Surface Pro 4初期也高達16%,後期降低到10%以下。Surface Pro 3在整個生命週期內的平均水準大約在6%。

  heVerge指出,他們評測Surface Book和Surface Pro 4的時候就發現不少問題,微軟打馬虎眼說零售版會解決,但事與願違,藍屏、驅動崩潰等了將近4個月才算搞定。

  Thurrott還提到了一個有趣的細節,就是Surface團隊甚至誤導了CEO納德拉,他們一度將Surface的續航、發熱問題甩鍋給Intel的Skylake處理器。

  所以納德拉有一次見到聯想的人,還問“你們是怎麼解決Skylake BUG的”,聯想方面居然一臉詫異、不知道對方在說什麼。

  背後實質上是微軟Surface本身在驅動管理、固件編寫和質量管控上存在一些問題,所以TheVerge、TheReg都開始漸漸傾向《消費者報告》這一邊了。

  針對Surface產品品質的懷疑,微軟也公佈了自己的數據報告。按照微軟官方的說法,Surface團隊為了追蹤質量,已經使用崩潰率和返修率等數據來追蹤質量,而且我們判斷Surface Pro 4和Surface Book在1~2年的故障率和返修率明顯低於消費者報告中所稱的25%。

  此外的其他質量指標,例如每台設備的故障(IPU),通過迭代更新已經得到了大幅改善,目前已經遠遠低於1%。一個是25%的故障率,另一個是1%的故障率,二者的統計結果如此懸殊,究竟誰是誰非?

  在此不妨再看下今年7月另外一家第三方權威機構J.D.Power發佈的“2017年美國平板電腦滿意度研究報告”。該報告從五個方面來衡量平板電腦市場的客戶滿意度,其中性能佔比28%,操作簡便性佔比22%,功能佔比22%,造型和設計佔比17%,成本佔比11%。

  這次這份報告調查了擁有現有設備不足一年的2238位平板電腦用戶,調查時間在2016年10月至12月期間進行,結果微軟Surface被評為消費者整體滿意度最高的平板電腦產品,得分比位居第二的AppleiPad高出6分。

  這是J.D.Power發佈“平板電腦滿意度研究報告”6年來微軟產品第一次位居榜首,該公司在滿分1000點當中獲得了855分。暫且不考慮微軟方面的說法,只是對比下同是第三方權威統計機構,看誰的統計更接近於客觀反映Surface的表現。

  首先從統計樣本的用戶數量看,《消費者報告》的用戶樣本數量是9萬,J.D.Power為2238,前者是後者的40.2倍,而鑒於目前Surface系列的出貨量在百萬級,我們認為,《消費者報告》在樣本數量上顯然比J.D.Power更具說服力;

  其次是在統計樣本的時間上,《消費者報告》的最長跨度(用戶使用設備的時間)為2年,而J.D.Power為1年,這意味著《消費者報告》覆蓋的Surface系列的產品線和用戶較J.D.Power更寬泛,尤其是在消費類電子設備產品週期通常在18個月的情況下,更接近於用戶的實際使用場景和週期。

  說來也巧,就在微軟與《消費者報告》就故障率爭得不可開交之時,有國外媒體獲得了微軟的內部備忘錄郵件,而其中披露的相關退貨率的數據似乎從側面部分證明了《消費者報告》的結論。

  事實上,微軟也許關注的不應該是差評或好評,而是如何從設計、功能、體驗等方面重塑Surface系列業內標杆的形象,因為從諸多的事實,尤其是與其他廠商的比較看,此前Surface系列的標杆形象更像是一種給業內的幻像,且這種幻像也正在消失,這對於微軟的Surface才是最為危險的。

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