偷天陷阱 暗訪機械師售後屏幕被人為掉包
2018年03月14日08:31

  2018年3月15日前夕,中關村在線電腦事業部進行了為期一個月的售後摸底大調查,主要涉及品牌包括聯想、惠普、戴爾、Asus、雷神、機械師、機械革命、神舟、炫龍、宏十大品牌。調查分為線上調查與線下走訪兩個大部分,並對其接待表現、服務質量與效率進行綜合打分,滿分為100分。本次調研摸底大調查公平、客觀、公正。所有線下走訪環節我們均為實際拍攝,有視頻內容可供查證,所報導內容不存在被充值收買的情況。如您對本報導有任何異議,請聯繫公司相關市場部門予以反饋。

偷天陷阱 暗訪機械師售後屏幕被人為掉包
偷天陷阱 暗訪機械師售後屏幕被人為掉包

  ・官方授權網點合租辦公維修點上演偷天陷阱陰謀

  1999年美國福克斯電視台導演了一部荷李活大片名叫《偷天陷阱》,主人公羅伯特飾演一位江洋大盜,專門盜竊價值連城的藝術品,而其盜竊故事也被世人渲染為浪漫色彩,再加上從不失手,因此所有人對他的名號總是產生畏懼心理。《偷天陷阱》這部電影裡面,盜竊過程中運用到的高科技手段與障眼法讓人們看得不亦樂乎,也為其在第十二屆歐洲電影節當中獲得提名獎。

1999年的電影把盜竊分子的盜竊技術捧上了神探
1999年的電影把盜竊分子的盜竊技術捧上了神探

  但藝術作品往往來源於生活,擁有完美的障眼法可不止盜竊分子這一種角色,我們的機械師官方售後網點,也可以在神不知鬼不覺的情況下將你的屏幕掉包,並且在你無任何察覺的情況下讓你上演吃啞巴虧的困境,我可以推測,在這裏被掉包欺騙的不止筆者一個人。而恰恰我們有幸用文字與圖片記錄了下來。

  暗訪品牌:機械師筆記本

  公司名稱:北京中航華宇科技發展有限公司

  公司地址:北京市海澱區中關村大街22號中科大廈B座301

  聯繫電話:010-62524496/62520566、15811319589

同樣是中科大廈機械師售後與聯想售後天壤之別
同樣是中科大廈機械師售後與聯想售後天壤之別

  售後網點特別說明:機械師官方維修售後網點隸屬於海爾集團售後服務部門,包含海爾電腦、機械師筆記本、雷神筆記本三個品牌的維修工作。而海爾維修服務也是採用第三方分包的機製,售後網點並不是筆記本廠商的全資子公司,而是有業務合作與授權的第三方獨立公司。

  機械師官方售後整體打分表:

機械師售後綜合得分僅30分
機械師售後綜合得分僅30分

  本次暗訪環節當中,共訪問了十家售後服務中心,機械師售後維修點是筆者見到維修環境最亂,維修服務最不專業,維修結果最不滿意的網點。口說無憑,接下來筆者會一一列出機械師售後網點諸多的不規範甚至不合邏輯的地方,如果您也與筆者有著相同的經曆與遭遇,或是在該品牌的售後服務網點有著不公平待遇,請在本文下方留言,我們會統一將您的意見反饋給廠商。

  ・授權維修點與百修寶合租是否合規?

  中科大廈B座,地處中關村地鐵站黃金地段,在這棟大樓里,分佈著好幾家PC售後服務中心,而機械師便是其中的一家,昏黃的寫字樓,肮髒的牆面與漆黑的樓道,讓人內心當中總是不免有牴觸的情緒。如果此時此刻忘記自己身處中關村,從大樓的環境來看,這應該是與三四線郊區縣城沒有什麼區別。而海爾售後真真切切的出現在了這裏,這是北京僅有的三家官方授權維修點,兩家位於中關村,一家位於豐台方莊。

機械師官方維修地址中航華宇科技發展有限公司
機械師官方維修地址中航華宇科技發展有限公司

  進入到維修中心,筆者被眼前雜亂不堪的場景所震懾,一位女士與一位男士在座椅上閑談,看樣子是正在等待維修的人員。這家售後網點的區域分為三個部分,一部分是等待區,等待區後方是維修區,而右側則是一間獨立的辦公室。筆者在等待區有長達二十多分鍾的時間里,並沒有人上前接待,而右側獨立辦公室筆者也看到了相關的工作人員在裡面悠閑的轉悠。如果是海爾售後的內部員工,是否應該出來跟前來維修的售後簡單的詢問,如果不是海爾的售後那怎麼又出現在海爾售後授權的官方維修點當中?

門口赫然寫著海爾電腦服務中心的字樣
門口赫然寫著海爾電腦服務中心的字樣

  在售後服務環境裡面,我們僅予以1分的評定。首先沒有人員引導,環境嘈雜倒出是百修寶相關業務的電話諮詢,環境髒亂差遍地堆滿了等待被維修的各種電子產品。唯一的加分項是僅有的兩個休息區,其中一個休息區也被堆滿了各種快遞和雜物。但好歹還有人能夠站立的地方。以及可以允許四個人同時坐下的地方。所以售後服務環境予以1分的評定。

除了機械師之外門口還有戴爾售後維修服務
除了機械師之外門口還有戴爾售後維修服務

  服務等待時間上,我們累計等待時間為二十多分鍾,在這二十多分鍾當中,並未有任何人員對我們前來的目的進行詢問。根據服務等待時間來看,10分鍾以內予以20分滿分的成績,而10-30分鍾得分為10分,30分鍾以上得0分。機械師的售後服務距離零分僅幾分鍾之差,但還是拿到了10分的成績,在一個髒亂差的售後維修中心傻傻的站著等將近半個小時的時間,真以為自己來錯了地方。

知道的是機械師維修網點不知道的還以為是走進順豐快遞的工作間
知道的是機械師維修網點不知道的還以為是走進順豐快遞的工作間

  人員專業程度方面,首先售後人員沒有穿著標準的工作服,也並未佩戴工作牌,僅僅是一件毛衣和一條牛仔褲。而現場維修工程師確實在當日進行了維修,但維修的結果與我們預想的大相逕庭,該修的地方沒修好,不該壞的地方倒是壞了。所以這一項我們給予了零分。

櫥窗前面已經被成堆的快遞給占滿了
櫥窗前面已經被成堆的快遞給占滿了

  問題一:授權維修點與百修寶合租是否合規?

  經過筆者在互聯網檢索調查,百修寶這家公司為北京英睿得科技服務有限公司,法人代表為孫曄,從投資人與實際控製人來看,這家公司並未與海爾這家企業有任何關係。所以海爾官方售後維修中心存在著與百修寶合租的情況是否合規?一地雜亂無章的維修產品擺放是否符合服務規範?售後維修人員是否存在著維修其他非PC類產品的業務?

  ・問題二:故障判斷是否符合正常的標準流程?

  筆者送修的是一台僅點亮兩次的F117筆記本電腦,在做報錯故障之前,筆者對故障進行了記錄,並設置了兩個故障模塊,即第一為內存鬆動,也就是將內存條鬆掉,在插入的過程當中產生偏移,導致電腦無法正常開機,但筆記本鍵盤和風扇都可以正常運作,第二將筆記本供電模塊的排線拔鬆。這兩個簡單的故障對於做過一些系統化培訓的工程師基本都能第一時間找到問題所在。而恰恰我們趕上的這位售後工程師給予了我們新的驚喜。

機械師工程師與百修寶維修人員傻傻分不清
機械師工程師與百修寶維修人員傻傻分不清

  在問到為什麼不開機時,筆者回答,可能是摔了還是怎麼著,因為內存和排線鬆動的最大可能性在於使用過程當中存在的震盪因素,而工作人員則第一時間給予我們明確的回答,摔了不給保,維修費用自己承擔。

據推測一牆之隔應該是戴爾維修的售後網點共享同一間辦公室
據推測一牆之隔應該是戴爾維修的售後網點共享同一間辦公室

  OK,我認同這個觀點,但至少,身為維修人員應該系統的對筆記本進行外觀檢查,因為一旦筆記本有摔在地上,那麼在外觀的邊角上面肯定會有磕碰痕跡,工作人員在沒有進行任何外觀檢查的前提下,率先進行判斷為保外,那麼也就是講,如果當時我說不知道為什麼不開機的話,那是否工程師會自動判斷為保內處理?如果都這麼辦的話,對於機械師筆記本維修的話,我建議大家都採用三個字“裝糊塗”,一問三不知。反正說錯話,就不保,那還不如不說話,裝糊塗比較強。

維修網點佈滿了垃圾包裝塑料袋和等待發出的快遞
維修網點佈滿了垃圾包裝塑料袋和等待發出的快遞

  其二,是否應該檢查該機SN編碼進行查詢,或是在系統當中進行相關的登記?在沒有購買發票憑證的前提下,維修工程師應該按出廠日期予以保修。在用戶提供購買發票時,維修工程師應該以相應的購買日期進行保修。這一簡單的道理,在同屬海爾售後鼎好商城地下二層的雷神維修網點,工程師給予了消費者充足的說明。評判是否人為損壞不應該是工程師進行評判麼?而評判的依據就應該是消費者的一句話嗎?

  ・問題三:好端端的屏幕憑什麼拿到手就成了碎屏?

  說到這裏我不得不提到一個有意思的故事,相信很多80後那些從BP機時代到手機時代的人都經曆過這些事情。2001年左右,手機剛剛進入到我們的生活當中,一台手機的成本價格在2000-4000元左右,所以手機維修行業應運而生,在路邊的維修店,你經常會發現你的手機本來是一個很簡單的問題,送修之後發現手機裡面很多零件都被更換過,甚至維修之後不能正常使用,但當你返回去維修店理論的時候,維修店的人絕對不認賬。

中關村存在著很多坑騙消費者的黑作坊與黑導購 且屢禁不止
中關村存在著很多坑騙消費者的黑作坊與黑導購 且屢禁不止

  時至今日,中關村鼎好、科貿依然延續著這種偷樑換柱的精髓,走入中關村賣場,商場導購數十年如一日的坑騙著一批又一批慕名而來的消費者。打架的,爭吵的,甚至鬧出人命的比比皆是。筆者一直以為只有未經授權的野店才會這麼幹,但事實上來講,確大錯特錯了。其實正規的網點也這麼幹,譬如我們的這個機械師售後維修網點。

  首先排除是在製造故障和運輸的過程當中筆者破壞屏幕的嫌疑:

  第一,筆者在製造故障的過程當中,並未對屏幕進行任何觸碰,拆卸的是機身後蓋,製造的是內存鬆動與排線鬆動。跟屏幕沒有任何關係,也沒有拔掉屏幕排線部分的插口。第二,筆者裝筆記本的背包為電腦背包,有專門的電腦海綿口袋,電源與適配器與筆記本相分隔,不存在電源適配器將屏幕擱壞的情況,第三,拆卸下來的屏幕由暗訪協同同事一起雙手手持拿回公司,在期間並未與其他物體接觸。公司距離維修中心的直線距離僅為400米不到,路途當中也並未發生任何交通事故。

好端端的屏幕直接變成了碎屏 難道撞鬼了不成
好端端的屏幕直接變成了碎屏 難道撞鬼了不成

  如果是售後偷換屏幕你有充足的證據來證明他的做法嗎?

  第一,筆者初始並沒有對屏幕進行任何拆機,所以也就不存在說記錄原始出廠屏幕SN序列號一說。第二,筆者給到維修師的是完好無損的屏幕,因為內存鬆動造成的,屏幕無法點亮。而筆者取回的壞屏,則是接通電源之後可以被短暫點亮,這兩塊屏幕的損壞原理完全不同。第三,維修工程師與百修寶同處於一個維修空間,而與接待區則有一面牆之隔,筆者無法看到內部維修的過程,工程師甚至沒有在前台把機器後蓋拆開簡單排查故障。所有的操作全部在後台隱匿進行,這也為工程師的偷天換日創造了條件。

  ・問題四:官方售後換屏費用為何超過市場價三倍?

  問題就出在第三方外包的機製上面了,品牌廠商僅僅是授權維修,並未對其線下維修服務做出考察與監督。維修點的盈利屬於自負盈虧,所以這也就能解釋到為什麼海爾官方售後與百修寶同租一個辦公室的原因。淘寶上,原裝拆機屏幕的價格為200-300元左右,而售後維修網點的價格高達849,比市場上貴了接近三倍的價格,筆者只收到了維修人員寫到收據,並未收到任何發票,也就是這塊屏幕收多少錢都是看心情。

應主動要求後工程師為我們開設了維修證明
應主動要求後工程師為我們開設了維修證明

  換句話來講,如果你的電腦在非保修期間損壞4處以上的話,你在官方授權維修店修理的價格等同於你直接再買一台電腦的價格。如果維修價格不暴力,那麼維修網點就不賺錢。現在筆記本的產品質量提升,而售後的業務盈利也隨之下降。好不容易逮到一個裝傻不懂挨宰的豬,不放點血,這明顯也不符合商業市場上的規則。

  疑問:不是有易碎貼,你怎麼可以拆機器蓋?

  圈子大了,水深了,也就什麼魚都有。每年經銷商渠道商出貨量成千上萬,這裡面總免不了有維修和質量問題的,這些機器被渠道商和經銷商收過來,經過品牌售後的維修進行二次售賣。當你拿到機器的時候,即便是專業人員,在外觀沒有明顯破損的情況下,你都很難發現你買到的是二手電腦,更何況經銷商當然懂如何使用軟件來將硬盤使用時間複原。

專業加熱溫槍加熱可以使膠紙失去粘性
專業加熱溫槍加熱可以使膠紙失去粘性

  這就像相機編入快門次數,二手汽車修改行駛里程一樣簡單。而對於易碎貼,很多品牌的易碎貼說白了並不是易碎貼,而是堅強貼。拽不壞扯不爛,貼上去撕下來比內蒙古風乾牛肉乾還結實。我們僅僅是用加溫槍來進行200攝氏度加溫使其內部膠裝物體失去粘性後,用刀片與鑷子將其取下,就這麼簡單。

  ・問題五:為何正規公司只開收據不能開發票?

  這還用問?開票要交稅點,你去吃飯的時候,一定遇到過不開發票送飲料的行為。除了公款吃喝之外,大多數人都選擇了不開發票送飲料的這個實惠方案。不給予維修發票,非但沒有可樂送,還抱這一塊被損壞的屏幕回了家。究竟正規維修網點需不需要開發票?如果不開發票的話是不是他的行為與經銷商無異。為什麼只有消費者主動詢問的時候才會給予收據,而同樣只有消費者主動索要的時候才會有維修單。這不都應該是正常的維修流程嗎?難道故障機器不予正常途徑申報?就變成了私下維修麼?如果是這樣的話,這不正是掛著羊頭賣狗肉麼?

  百科解讀:鑒別正規售後與農村小作坊的最好區別就在於能否開發票

  合法正規的維修機構一般都可以提供維修發票,只不過維修發票的種類不同,一般開具的是增值稅發票。但由於很多售後網點的資質並沒有那麼完善,且不太可能因為幾百塊錢的維修費用來開專票,所以很多農村小作坊式的維修機構,寧願放棄用戶也不會去專門去申請增值稅發票。而國際型大廠的維修售後機構的監管就相對較為嚴格,對於售後有一套標準的業務流程,同時在故障的第一時間就會讓用戶來填寫故障維修單以及開設維修票據。而不是在維修完成之後進行主動索要。

售後人員給予維修者開具的收據這種收據淘寶就能輕易買到
售後人員給予維修者開具的收據這種收據淘寶就能輕易買到

  暗訪總結:機械師與雷神同屬於海爾旗下的維修機構,相互共享維修品牌。但兩家公司的業務水平相差較大,服務等級區隔明顯。雖然雷神官方售後依然沒有統一著裝,但最起碼佩戴了胸卡,且在前台客戶眼睛底下進行筆記本的維修,這一定程度上增加了顧客的信任程度。而機械師維修服務網點更像是三四線城市的農村小作坊,雖然披著海爾服務中心的帽子,但從人員專業程度,售後服務環境與接待方面我們並沒有看到海爾應該帶給我們的服務體驗。

維修站支援現金微信支付寶等付款方式
維修站支援現金微信支付寶等付款方式

  與此同時,在撰寫這篇文章的時候,我們已經將十餘家PC廠商的售後全部調查完畢,也正是因為於此,我們也看到了中國本土PC企業與國際大廠之間存在的巨大差距,維修的專業程度,標準流程化以及服務規範等。這種差距也許並不是一兩年甚至三四年可以超越的。筆者在這裏並不是說機械師的產品不好,而是當你購買機械師產品壞掉去維修之後,你有可能遭受到不友好的對待,相對於其他國際型大廠售後產生的風險也更大。

但我們發現該筆維修轉賬為個人轉賬並非個人與公司之間的轉賬
但我們發現該筆維修轉賬為個人轉賬並非個人與公司之間的轉賬

  機械師本次315暗訪調查總分為30分,即在意料之中也在意料之外,我們希望在日後看到更加標準的機械師售後團隊,看到標準流程化的工作人員與服務。只有這樣品牌才更有價值和競爭力。

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