搭售風波背後是OTA利益獲取與消費者知情權的缺失
2017年10月13日05:57

  樂琰

  最近沸沸揚揚的攜程搭售風波並非個案。

  根據筆者的瞭解,大部分OTA(在線旅遊代理商)都有類似的做法。比如大家通過這些OTA預訂機票和火車票等時,OTA會自動預設消費者勾選了保險、貴賓休息室服務或租車等項目。有時為了快速出票,消費者還要額外付費,如果只按正常操作則長時間無法確認購票。涉及的相關費用從幾十元至上百元不等,很多消費者根本沒有看清這些預設選項,就被收費了。

  那麼為何會有這樣的附加服務購買選項呢?

  首先,這和提直降代導致OTA的利潤空間被擠壓有關。大部分OTA的主要收入來自於機票和酒店預訂,其中機票又是收入關鍵來源。大約在2年前,發生了航空公司下調代理費的事件,各大航空公司都注重提直降代――提高直營銷售,降低代理商銷售。去年2月,民航局曾下發《關於國內航空旅客運輸銷售代理手續費有關問題的通知》,要求航空運輸企業委託銷售代理企業銷售客票,要合理確定客運手續費基準定額,可適度浮動。銷售代理企業“不得向旅客額外加收客票價格以外的任何服務費”,這又進一步擠壓OTA機票代理業務的利潤空間。還有航空公司規定OTA銷售機票的價格不得低於航司官方網站價格,即不得價格倒掛,這使得OTA更加無利可圖。

  有業者測算過,算上工作人員、出票、水電費、租金、售後及墊資等成本後,OTA銷售一張機票的成本約15元~18元,而按照上述利潤空間被擠壓的狀況來看,OTA們得絞盡腦汁通過其他收益來平衡其成本。

  於是,搭售成為各大OTA熱衷的收益補償方式,而在各類搭售中,保險類產品的搭售是佔比最高的。

  有經營保險業的朋友曾經和筆者聊起,保險產品的利潤很高,現在很多OTA都捆綁旅遊產品銷售。甚至途牛旅遊、同程旅遊等OTA自己涉足投資相關金融服務,以此增加高利潤收益點。對於一些比較強勢的OTA,航空意外險的返傭比例非常高,可達90%~95%左右,所以保險類產品的捆綁搭售成為了OTA們最為熱衷的方式,因為很多時候搭售保險產品所獲得的返傭收益超過了售票本身所獲得的收益。

  值得注意的是,根據公開信息,2013年10月,由多家互聯網機構發起的眾安在線財產保險股份公司(下稱“眾安在線”)成立,在其眾多股東中,當時攜程以北京攜程國際旅行社有限公司的名義占股5%。但之後攜程又退出了眾安在線。

  根據長期研究旅遊產業的執惠旅遊公佈的數據,2014年~2016年,眾安在線的這些航旅險種在以攜程為主的眾多預訂平台上,分別收穫了4430萬元、3.2億元、10.8億元的保費收入。眾安在線2014年~2016年期間向攜程及其子公司支付的佣金分別為1772萬元、9071萬元和1.369億元。

  既然捆綁搭售可以獲得如此高的收益,那麼OTA們自然要好好把握機會。然而問題在於,很多中國消費者並不十分願意主動購買相關的航旅類保險。於是,很多OTA使出了“預設購買”這一招。

  在不少OTA的機票、火車票購買過程中,這些附加服務被設置在頁面的最後幾排或不顯眼的位置,且在消費者並未做出任何勾選的情況下就預設為購買,大多數消費者在大多數時候都很難一眼就看出來,一旦點擊“下一步”則相關附加服務的費用就被增加到了總價內,很多消費者糊裡糊塗地就支付了其原本可能並不想購買的服務和產品。

  其實,在線旅遊代理商們需要提升利潤無可厚非,而將航旅類保險、租車或其他相關服務附加到機票、火車票的推薦購買選項中也未嚐不可,但關鍵在於不能採取“預設購買”這樣近乎強製的招數。消費者應該有知情權和選擇權,這些附加選擇項目應該設置在顯眼位置讓消費者知曉,而不是讓消費者模糊不清,在不知情的情況下就“被消費”了。在消費者清楚地知道還有這些附加選擇項目後,應該由消費者來決定是否勾選這些服務併購買,而不是由商家在未得到消費者同意的前提下就自作主張為消費者設置為預設購買。

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